Müşteriler İçin Karşı Konulmaz Olmak İçin Chatbotları Kullanmanın Yolları

Son iki yılda herhangi bir noktada çevrimiçi olduysanız, şüphesiz bir veya iki sohbet robotu ile karşılaştınız (belki farkında bile olmadan). Eskiden robotlarla konuşmak oldukça gerçeküstü bir deneyim olsa da, Doğal Dil Programlamasındaki (NLP) ilerlemeler artık sohbet robotlarıyla insan konuşması kadar içgüdüsel ve bazen çok daha az huysuz hissettirebilen etkileşimlere yol açıyor.

Sohbet robotları, müşteri hizmetleri ekiplerinde giderek daha fazla demirbaş haline geliyor; Rutin sorgulara hızlı bir şekilde yanıt verme becerileri, onları etrafta bulundurmak için harika kılar. Ancak sohbet robotlarını müşteri hizmetlerine indirgemek, onlara ve markanıza zarar veriyor. Chatbot'lar, müşterileri ihtiyaç duydukları ürünlere yönlendirme, iletişiminizi artırma ve çevrimiçi perakende platformlarınız ile gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazalar arasında neredeyse kusursuz entegrasyon sağlama konusunda harika bir iş çıkarıyor.

Sohbet robotlarının sizi müşterileriniz için nasıl karşı konulamaz hale getirebileceğine derinlemesine bir göz atalım:

Chatbot'lar İletişiminizi Bir Sonraki Seviyeye Taşıyor

Farklı nesillerden tüketicilerin hemfikir olduğu bir şey varsa, o da etkileşimde bulundukları markaların hızlı olmasını beklemeleridir. Kelimenin tam anlamıyla: potansiyel bir müşteriye geri dönmek için tatlı zamanınızı ayırmak büyük olasılıkla size bir satışa mal olacaktır. Beş dakikalık yanıt süresinin, otuz dakikalık geri dönüş süresinden 21 kat daha fazla dönüşüm sağlama olasılığı vardır.

24 saat destek ekibiyle övünen multimilyon dolarlık bir şirketin pazarlama lideriyseniz, bu o kadar da sorun değil. Bununla birlikte, daha küçük şirketler, tek başına girişimciler ve yeni başlayanlar, artan sorgu dalgasını takip etmekte muhtemelen daha fazla zorlanacaklar. Chatbot'lar bu durumda, rutin soruları ele alarak, müşterileri aradıkları ürünlere yönlendirerek ve gerektiğinde onları bir insan aracıya teslim ederek çok yardımcı olabilir. Dahası, sohbet robotlarının uykuya ihtiyacı yoktur ve bu nedenle ekibiniz hak ettiği dinlenmeyi yaparken kaleyi yönetebilir.

Chatbot'lar, tekrarlanan müşteriler söz konusu olduğunda, oyununuzun zirvesinde olmanıza da yardımcı olabilir. Muhtemelen, tekrarlanan müşterilerin en iyi marka elçileriniz olduğunun farkındasınızdır. 2012'de "Julie" sohbet robotunu piyasaya süren Amerikan demiryolu şirketi Amtrak'ın kitabından bir sayfa alın. Julie, anında yanıta ihtiyaç duyan hızlı sorguları olan müşterilere yardımcı olmak için yaratıldı ve sonuçta müşterilerin hizmetlerinden 1 milyon ABD doları tasarruf etmesini sağladı. bir yıl boyunca.

 Size tavsiyemiz: Dijital Pazarlamada Sohbet Robotları – Pazarlamacılar Bundan Nasıl Yarar Sağlayabilir?

Kusursuz Bir Deneyim Sunar

İnsanların sosyal medyadan daha çok sevdiği bir şey varsa, o da mesajlaşmadır. Mark Zuckerberg kesinlikle böyle düşünüyor ve muhtemelen neden bahsettiğini bildiğini düşünüyoruz. Günümüzde, chatbot'unuz kendi web sitenize sorunsuz bir şekilde entegre edilebilir. Müşteri temsilcilerinizin omuzlarındaki yükün bir kısmını alabilir. Ayrıca müşterilerinizin favori mesajlaşma uygulamalarına da sığabilir. Facebook Messenger, Viber, WhatsApp ve Slack gibi platformlar, markanız için düşük maliyetli, özelleştirilebilir sohbet botları oluşturma imkanı sunar. Müşterilerinizi, aradıklarını bulmak için çevrimiçi kaynaklarınızda gezinmekten kurtarır.

Mesajlaşma sohbet botları, yalnızca kolaylık açısından faydalı değildir. Tüketiciler, döndükleri her yerde pazarlama bombardımanına maruz kalıyor ve bu da geleneksel reklamcılık biçimlerinin etki kaybına yol açıyor. HubSpot kısa bir süre önce Facebook Messenger aracılığıyla gönderilen içeriği e-postayla karşılaştırdı ve eski e-postanın (sırasıyla %33 ve %2,1) çok ilerisinde, %80'lik bir açık orana ve %13'lük bir tıklama oranına sahip olduğunu buldu.

Birkaç şirket sezgisel sohbet robotlarıyla başı çekiyor. Bu, müşterilere yalnızca ihtiyaç duydukları yanıtları vermekle kalmaz, aynı zamanda onlara çok yönlü harika bir deneyim sunar. Güzellik markası Sephora bir değil iki Facebook Messenger sohbet robotu sunuyor: biri müşterilerin randevu almasına yardımcı oluyor, diğeri ise bir nesnenin fotoğrafına göre aradıkları ruj rengini bulmalarını sağlıyor. Kik botları ayrıca sınavlar, makyaj ipuçları, video eğitimleri ve incelemeler sağlar ve potansiyel müşterileri Sephora web sitesine yönlendirir.

Müşterilerinize İstediklerini Vermenize Yardımcı Olur

İşine değer veren herhangi bir pazarlama uzmanı, müşterilerinizi tanımanın her şey olduğunun gayet iyi farkındadır. Bunu yapmak için bot kullanmak mantığa aykırı görünse de, sohbet robotları, özellikle müşteri davranışını analiz etmek için yapay zeka ve makine öğreniminden yararlanan daha sofistike olanlar, değerli bir içgörü kaynağıdır.

Yapay zeka destekli sohbet robotları, çok çeşitli veri kaynaklarından yararlanabilir; sosyal medya profilleri, arama alışkanlıkları, web sitenizle etkileşimler ve markanızla önceki alışverişler gibi. Bu, ayrıntılı bir müşteri profili oluşturmalarını sağlar. Buna karşılık, onlara zamanında ve ilgili tekliflerle yaklaşmanıza yardımcı olacaktır.

Kahve zinciri Starbucks, My Starbucks Barista mobil uygulama sohbet botu ile harika bir iş çıkarıyor. Mesajlaşma veya sesle kullanılabilen (şirket ayrıca bir Alexa becerisi de sunuyor) bot, ürünleri önermek ve kullanıcıların sipariş vermesine yardımcı olmak için önceki satın alımları, müşteri tercihlerini ve konum gibi faktörleri dikkate alıyor.

Aynı zamanda, chatbot'lar doğrudan pazarlama araştırması yapabilir. Müşteriler, satın alma işlemini gerçekleştirdikten sonra, anlaşılır bir şekilde, ayrıntılı bir memnuniyet anketini doldurmak için on beş dakika daha harcamaktan çekinirler. Chatbot'lar, tam olarak aynı bilgileri elde etmek için kullanılabilir, ancak 15 zorunlu alan içeren bir forma bakmanın getirdiği bilişsel aşırı yük olmadan. Dahası, tüm süreç, geleneksel pazarlama anketlerinin aksine verilerin toplanması ve analiz edilmesi için haftalarca beklemeyi gerektirmeyecek.

 Şunlar hoşunuza gidebilir: LiveAgent Canlı Sohbet Yazılım İncelemesi – Ne Kadar Değerli?

Chatbot'lar Her Zaman Hayalini Kurduğunuz Mağaza Asistanlarıdır

Bir alışveriş çılgınlığından sonra tam olarak aradığınız şeyi satın aldıktan sonra ne sıklıkla eve gidersiniz? Cevabınızın çok sık olmadığına bahse girerim. Çoğumuz, bir ürüne karar vermeden önce bir mağazaya göz atma eğilimindeyiz. Bu, çevrimiçi alışverişin yanı sıra gerçek mekanda faaliyet gösteren mağaza vitrinleri için de geçerli. Muhtemelen düşündüğünüz fark, fiziksel mağazaların müşterileri ihtiyaç duydukları ürünlere yönlendirmeye yardımcı olacak yardımcılara sahip olmasıdır. Botları getirirseniz, bu e-Ticaret siteniz için de geçerli olabilir.

Japon perakendeci Uniqlo'ya ve onların yüksek teknoloji ürünü ama uygun fiyatlı kıyafetlerine şüphesiz aşinasınızdır. Şirket artık Uniqlo IQ olarak bilinen ve müşterilerin kişiselleştirilmiş stil önerilerinin yanı sıra aradıkları ürünleri bulmalarına yardımcı olan kendi "dijital konsiyerjini" sunuyor. Ardından, alıcıları stokta gerekli öğelerle en yakın gerçek mekanda faaliyet gösteren Uniqlo mağazasına yönlendirerek yarı sorunsuz bir deneyim sağlar.

Herhangi bir zamanda hizmet verebilecekleri müşteri sayısı söz konusu olduğunda, sohbet robotlarının bir sınırı yoktur. Bunlar sonsuz sabırlıdır ve gerçekten özelleştirilmiş bir müşteri deneyimi sağlar. Potansiyel alıcılara ne tür bir şey aradıkları hakkında sorular sorarak, onlara birkaç farklı seçenek arasından seçim yapma şansı tanıyarak ve önceki etkileşimlerden yararlanarak. Bir sohbet robotu, ihtiyaçlarına ve çok yönlü mükemmel müşteri deneyimine uygun bir şey bulmalarını sağlayabilir.

Chatbotların Markanız İçin Çalışmasını Sağlamak

Şimdi bu kadar ileri gittiniz, muhtemelen kendi chatbot'unuzu başlatmak için çaresizsiniz. Çok hızlı değil! Chatbot'lar, müşteri katılımını artırmanın harika bir yoludur. Satışlarınızı turbo-arttırır ve satış ve pazarlama ekiplerinizin omuzlarından bir miktar yük alır. Ancak başlamadan önce dikkate almanız gereken birkaç şey var:

1. Hedeflerinizi Netleştirin

Chatbotunuzla tam olarak neyi başarmayı umuyorsunuz? Çeşitli kullanım durumları hakkında düşünün ve bunları gerekli ekiplerle derinlemesine tartışın. Bunlar müşteri hizmetlerini, satışları, operasyonları ve UX'i içerebilir. Tam olarak neye ihtiyacınız olduğunu bilmek, KPI'lar açısından aradığınızın yanı sıra ideal sohbet robotlarınızı tanımlamanıza yardımcı olacaktır.

2. İdeal Müşteri Deneyiminizi Tanımlayın

Chatbot'unuzu hangi iş alanına odaklamaya karar verirseniz verin, müşteri deneyimi en yüksek önceliğe sahip olmalıdır. Hantal ve kötü programlanmış botlar, müşteri tarafında doğal görünmeyebilir. Bu hızla bir kabusa dönüşebilir ve nihayetinde marka imajınıza çok fazla zarar verebilir.

3. Neyi Otomatikleştireceğinize Karar Verin

Her şeyin otomatikleştirilmesi gerekmez ve algılanan insan etkileşimi eksikliği müşteriler için son derece sinir bozucu olabilir. Yukarıdaki örneklerde gösterildiği gibi, sohbet robotları basit sorguları işlemede harikadır. Müşterileri doğru ürünlere ve tekliflere yönlendirebilir ve ödemeleri işleme koyabilir. Çatışmaların şiddetini azaltmakta veya daha karmaşık durumlarla başa çıkmakta (henüz) o kadar iyi değiller. Botlarınızın, gerektiğinde müşterileri insan temsilcilere teslim edebildiğinden emin olun.

4. Geleceğe Bakın

Chatbot'unuzun geleceğe hazır olduğundan emin olmak için BT ekibinizle el ele çalışın. Bu, altyapınızın ölçeklenebilir olmasını sağlamayı içerecektir. Hem teknik hem de müşteri deneyimi açısından bir sonraki seviyeye geçebilirsiniz.

 Şunlar da hoşunuza gidebilir: Softros LAN Messenger İncelemesi – Şirketiniz için Güvenli Sohbet ve Dosya Paylaşım Aracı.

Son sözler

Sonuç olarak? Muhtemelen anladığınız gibi, bu yaşta bir sohbet robotunuz yoksa, kesinlikle çok şey kaçırıyorsunuz demektir. Chatbot'lar, iletişiminizin 2019'da müşteri beklentilerine uygun olmasını sağlar. Ayrıca, potansiyel alıcıların en başta aradıkları ürünleri ve daha fazlasını bulmalarına yardımcı olur. Açıkça tanımlanmış hedeflerle çalıştığınızdan emin olun. Gerekli tüm ekip üyelerini gemiye alın. Ve yakında başarıya giden yolda olacaksınız.

 Bu makale Rebecca Brown tarafından yazılmıştır. Rebecca bir tercüman, tercüman ve dijital göçebe, dünyayı dolaşırken en iyi hayatını yaşıyor ve kabuğundan çıkıyor. Nihai hayali, dünyadaki her ülkeyi ziyaret etmektir ve şimdiye kadar 49 yaşındadır. Yazmadığı veya mükemmel kapuçinoyu bulmaya çalışmadığı zamanlarda, RoughDraft'ta blog yazmaya çalışır. Bir zamanlar bir sosyal medya bağımlısıyken artık çok nadiren kullanılan bir Twitter hesabı var.