Façons dont vous pouvez utiliser les chatbots pour devenir irrésistible pour les clients

Si vous avez été en ligne à un moment donné au cours des deux dernières années, vous avez sans aucun doute rencontré un chatbot ou deux (peut-être même sans vous en rendre compte). Alors que parler aux robots était autrefois une expérience assez surréaliste, les progrès de la programmation en langage naturel (PNL) conduisent désormais à des interactions avec des chatbots qui peuvent sembler aussi instinctives que la conversation humaine, et parfois beaucoup moins agitées.

Les chatbots font de plus en plus partie intégrante des équipes de service client ; leur capacité à répondre rapidement aux requêtes de routine les rend agréables à avoir. Mais réduire les chatbots au service client leur rend, ainsi qu'à votre marque, un mauvais service. Les chatbots font un travail fantastique en orientant les clients vers les produits dont ils ont besoin, en stimulant vos communications et en assurant une intégration quasi transparente entre vos plateformes de vente au détail en ligne et les magasins physiques.

Voyons en détail comment les chatbots peuvent vous rendre irrésistible auprès de vos clients :

Les chatbots font passer vos communications au niveau supérieur

S'il y a une chose sur laquelle les consommateurs de toutes les générations peuvent s'entendre, c'est qu'ils s'attendent à ce que les marques avec lesquelles ils interagissent soient à jour. Littéralement : prendre votre temps pour revenir vers un client potentiel vous coûtera très probablement une vente. Un temps de réponse de cinq minutes est 21 fois plus susceptible de conduire à une conversion qu'un délai de trente minutes.

Si vous êtes le responsable marketing d'une entreprise de plusieurs millions de dollars dotée d'une équipe d'assistance 24 heures sur 24, ce n'est pas vraiment un problème. Cependant, les petites entreprises, les entrepreneurs individuels et ceux qui débutent auront probablement plus de mal à rester au courant d'une vague croissante de requêtes. Les chatbots peuvent être d'une grande aide dans ce cas, en traitant les questions de routine, en orientant les clients vers les produits qu'ils recherchent et en les remettant à un agent humain en cas de besoin. De plus, les chatbots n'ont pas besoin de sommeil et peuvent donc tenir le fort pendant que votre équipe profite d'un repos bien mérité.

Les chatbots peuvent également vous aider à vous assurer que vous êtes au top de votre forme en ce qui concerne les clients réguliers. Vous le savez probablement, les clients réguliers sont les meilleurs ambassadeurs de votre marque. Inspirez-vous du livre de la compagnie ferroviaire américaine Amtrak, qui a déployé son chatbot "Julie" en 2012. Julie a été créée pour aider les clients ayant des questions rapides nécessitant une réponse instantanée et a finalement permis aux clients d'économiser 1 million de dollars sur le service. au cours d'une année.

 Recommandé pour vous : Chatbots dans le marketing numérique - Comment les spécialistes du marketing peuvent en bénéficier.

Il offre une expérience transparente

S'il y a une chose que les gens aiment plus que les réseaux sociaux, c'est la messagerie. Mark Zuckerberg le pense certainement, et nous estimons qu'il sait probablement de quoi il parle. De nos jours, votre chatbot peut être intégré de manière transparente à votre propre site Web. Cela peut alléger une partie du poids des épaules de vos représentants clients. Il peut également s'intégrer directement dans les applications de messagerie préférées de vos clients. Des plateformes telles que Facebook Messenger, Viber, WhatsApp et Slack offrent la possibilité de créer des chatbots personnalisables à bas prix pour votre marque. Cela évite à vos clients d'avoir à parcourir vos ressources en ligne pour trouver ce qu'ils recherchent.

Les chatbots de messagerie ne sont pas seulement bénéfiques d'un point de vue pratique. Les consommateurs sont bombardés de marketing à peu près partout où ils se tournent, ce qui entraîne une perte d'impact pour les formes publicitaires traditionnelles. HubSpot a récemment comparé les contenus diffusés via Facebook Messenger versus les e-mails et a constaté que le premier avait un taux d'ouverture de 80% et un taux de clics de 13% – loin devant le bon vieux e-mail (respectivement 33% et 2,1%).

Plusieurs entreprises ouvrent la voie avec des chatbots intuitifs. Cela donne non seulement aux clients les réponses dont ils ont besoin, mais leur offre également une excellente expérience globale. La marque de beauté Sephora propose non pas un mais deux chatbots Facebook Messenger : un qui aide les clients à prendre rendez-vous, et un autre qui leur permet de trouver la teinte de rouge à lèvres qu'ils recherchent à partir d'une photo d'un objet. Leur bot Kik propose également des quiz, des conseils de maquillage, des didacticiels vidéo et des critiques et redirige les clients potentiels vers le site Web de Sephora.

Cela vous aide à donner aux clients ce qu'ils veulent

Tout professionnel du marketing digne de ce nom est bien conscient que connaître ses clients est primordial. Et bien qu'il puisse sembler contre-intuitif d'utiliser des bots pour ce faire, les chatbots sont une source d'informations précieuses, en particulier les plus sophistiqués qui utilisent l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique pour analyser le comportement des clients.

Les chatbots alimentés par l'IA peuvent s'appuyer sur une grande variété de sources de données ; tels que les profils de médias sociaux, les habitudes de recherche, les interactions avec votre site Web et les échanges antérieurs avec votre marque. Cela leur permet de se constituer un profil client détaillé. À son tour, vous aidera à les approcher avec des offres opportunes et pertinentes.

La chaîne de café Starbucks fait un excellent travail avec son chatbot d'application mobile My Starbucks Barista. Disponible via la messagerie ou la voix (la société propose également une compétence Alexa), le bot prend en compte les achats précédents, les préférences des clients et des facteurs tels que la localisation afin de suggérer des produits et d'aider les utilisateurs à passer des commandes.

Dans le même temps, les chatbots peuvent effectuer des recherches en marketing direct. Une fois leur achat effectué, les clients sont naturellement réticents à consacrer un quart d'heure de plus à remplir une enquête de satisfaction détaillée. Les chatbots peuvent être utilisés pour obtenir exactement les mêmes informations, mais sans la surcharge cognitive qui accompagne le fait de regarder un formulaire avec 15 champs obligatoires. De plus, l'ensemble du processus n'impliquera pas d'attendre des semaines pour que les données soient collectées et analysées, contrairement aux enquêtes marketing traditionnelles.

 Vous aimerez peut-être: Examen du logiciel de chat en direct LiveAgent - À quel point est-il digne?

Les chatbots sont les vendeurs dont vous avez toujours rêvé

À quelle fréquence rentrez-vous chez vous après une virée shopping après avoir acheté exactement ce que vous cherchiez ? Je parierais que votre réponse n'est pas très souvent du tout. La plupart d'entre nous ont tendance à parcourir un magasin avant de s'engager dans un produit. Cela vaut pour les achats en ligne ainsi que pour les devantures de magasins physiques. La différence, vous pensez probablement, est que les magasins physiques ont des assistants à portée de main pour aider les clients à se diriger vers les produits dont ils ont besoin. Eh bien, cela peut également être vrai pour votre site de commerce électronique - si vous faites appel aux bots.

Vous connaissez sans doute le détaillant japonais Uniqlo et ses vêtements high-tech mais abordables. La société propose désormais son propre «concierge numérique», connu sous le nom d'Uniqlo IQ, qui aide les clients à trouver les articles qu'ils recherchent ainsi que des recommandations de style personnalisées. Il assure ensuite une expérience quasi transparente en orientant les acheteurs vers le magasin physique Uniqlo le plus proche avec les articles requis en stock.

Les chatbots n'ont pas de limite quant au nombre de clients qu'ils peuvent servir à un moment donné. Ceux-ci sont infiniment patients et offrent une expérience client vraiment personnalisée. En posant des questions aux acheteurs potentiels sur le type de produit qu'ils recherchent, en leur donnant le choix entre plusieurs options différentes et en s'appuyant sur les interactions précédentes. Un chatbot peut s'assurer qu'ils trouvent quelque chose qui correspond à leurs besoins et une excellente expérience client complète.

Faire en sorte que les chatbots fonctionnent pour votre marque

Maintenant que vous êtes arrivé jusqu'ici, vous êtes probablement désespéré de commencer avec votre propre chatbot. Pas si vite! Les chatbots sont un excellent moyen d'augmenter l'engagement des clients. Cela dynamise vos ventes et soulage vos équipes de vente et de marketing. Mais il y a quelques éléments à prendre en compte avant de commencer :

1. Clarifiez vos objectifs

Qu'espérez-vous exactement réaliser avec votre chatbot ? Réfléchissez aux différents cas d'utilisation et discutez-en en profondeur avec les équipes concernées. Ceux-ci peuvent inclure le service client, les ventes, les opérations et l'UX. Savoir exactement ce dont vous avez besoin vous aidera à définir vos chatbots idéaux ainsi que ce que vous recherchez en termes de KPI.

2. Définissez votre expérience client idéale

Quel que soit le domaine d'activité sur lequel vous décidez de concentrer votre chatbot, l'expérience client doit être une priorité absolue. Les robots peu maniables et mal programmés peuvent sembler anormaux du côté client. Cela peut vite devenir un cauchemar et finalement faire beaucoup de mal à votre image de marque.

3. Décidez quoi automatiser

Tout n'a pas besoin d'être automatisé, et un manque perçu d'interaction humaine peut être extrêmement frustrant pour les clients. Comme le montrent les exemples ci-dessus, les chatbots sont parfaits pour traiter des requêtes simples. Il peut guider les clients vers les bons produits et offres et traiter les paiements. Ils ne sont pas (encore) doués pour désamorcer les conflits ou faire face à des situations plus complexes. Assurez-vous que vos bots sont capables de confier les clients à des agents humains en cas de besoin.

4. Regardez vers l'avenir

Travaillez main dans la main avec votre équipe informatique pour vous assurer que votre chatbot est évolutif. Il s'agira de s'assurer que votre infrastructure est évolutive. Vous êtes capable de passer au niveau supérieur à la fois d'un point de vue technique et d'un point de vue client.

 Vous pourriez également aimer : Softros LAN Messenger Review – Un outil de chat et de partage de fichiers sécurisé pour votre entreprise.

Derniers mots

En conclusion? Comme vous l'avez probablement compris, si vous n'avez pas de chatbot à cet âge, vous manquez certainement quelque chose. Les chatbots garantissent que vos communications sont en phase avec les attentes des clients en 2019. Ils aident également les acheteurs potentiels à trouver les produits qu'ils recherchaient en premier lieu - et plus encore. Assurez-vous de travailler avec des objectifs clairement définis. Obtenez tous les membres de l'équipe nécessaires à bord. Et vous serez bientôt sur la voie du succès.

 Cet article est écrit par Rebecca Brown. Rebecca est traductrice, interprète et nomade numérique, vivant sa meilleure vie tout en parcourant le monde et en sortant de sa coquille. Son rêve ultime est de visiter tous les pays du monde, et elle a été jusqu'à présent à 49 ans. Lorsqu'elle n'écrit pas ou n'essaie pas de trouver le cappuccino parfait, elle essaie de bloguer sur RoughDraft. Autrefois accro aux réseaux sociaux, elle possède désormais un compte Twitter très rarement utilisé.