Möglichkeiten, wie Sie Chatbots nutzen können, um für Kunden unwiderstehlich zu werden

Wenn Sie in den letzten zwei Jahren zu irgendeinem Zeitpunkt online waren, sind Sie zweifellos auf den einen oder anderen Chatbot gestoßen (vielleicht ohne es überhaupt zu merken). Während das Gespräch mit Robotern früher eine ziemlich surreale Erfahrung war, führen Fortschritte in der Programmierung natürlicher Sprache (NLP) heute zu Interaktionen mit Chatbots, die sich genauso instinktiv anfühlen können wie menschliche Gespräche und manchmal viel weniger unruhig.

Chatbots werden immer mehr zu einem festen Bestandteil in Kundenservice-Teams; Ihre Fähigkeit, schnell auf Routineanfragen zu reagieren, macht es zu einem angenehmen Begleiter. Aber die Reduzierung von Chatbots auf den Kundenservice schadet ihnen und Ihrer Marke. Chatbots leisten hervorragende Arbeit, indem sie Kunden auf die Produkte hinweisen, die sie benötigen, Ihre Kommunikation verbessern und eine nahezu nahtlose Integration zwischen Ihren Online-Einzelhandelsplattformen und Ihren stationären Geschäften gewährleisten.

Werfen wir einen detaillierten Blick darauf, wie Chatbots Sie für Ihre Kunden unwiderstehlich machen können:

Chatbots bringen Ihre Kommunikation auf die nächste Ebene

Wenn es eine Sache gibt, über die sich Verbraucher aller Generationen einig sind, dann ist es, dass sie erwarten, dass die Marken, mit denen sie interagieren, auf dem neuesten Stand sind. Im wahrsten Sinne des Wortes: Wenn Sie sich die Zeit nehmen, mit einem potenziellen Kunden in Kontakt zu treten, wird Sie das höchstwahrscheinlich einen Verkauf kosten. Eine Reaktionszeit von fünf Minuten führt mit 21-mal höherer Wahrscheinlichkeit zu einer Conversion als eine Bearbeitungszeit von dreißig Minuten.

Wenn Sie der Marketingleiter eines Multimillionen-Dollar-Unternehmens sind, das rund um die Uhr über ein Support-Team verfügt, ist das kein großes Problem. Kleinere Unternehmen, Einzelunternehmer und solche, die gerade am Anfang stehen, werden es jedoch wahrscheinlich schwerer haben, bei der steigenden Flut an Anfragen den Überblick zu behalten. Chatbots können in diesem Fall eine große Hilfe sein, indem sie Routinefragen beantworten, Kunden auf die gesuchten Produkte hinweisen und sie bei Bedarf an einen menschlichen Agenten übergeben. Darüber hinaus brauchen Chatbots keinen Schlaf und können daher die Stellung übernehmen, während Ihr Team sich die wohlverdiente Ruhe gönnt.

Chatbots können auch dabei helfen, sicherzustellen, dass Sie bei der Gewinnung von Stammkunden immer auf dem Laufenden sind. Sie wissen wahrscheinlich, dass Stammkunden Ihre besten Markenbotschafter sind. Machen Sie es sich wie beim amerikanischen Eisenbahnunternehmen Amtrak, das 2012 seinen Chatbot „Julie“ auf den Markt brachte. Julie wurde entwickelt, um Kunden bei schnellen Fragen zu helfen, die eine sofortige Antwort benötigen, und führte letztendlich zu Einsparungen beim Kundenservice von 1 Million US-Dollar im Laufe eines Jahres.

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Es bietet ein nahtloses Erlebnis

Wenn es eine Sache gibt, die Menschen mehr lieben als soziale Medien, dann ist es das Versenden von Nachrichten. Mark Zuckerberg ist dieser Meinung, und wir gehen davon aus, dass er wahrscheinlich weiß, wovon er spricht. Heutzutage lässt sich Ihr Chatbot nahtlos in Ihre eigene Website integrieren. Es kann die Schultern Ihrer Kundenvertreter etwas entlasten. Es kann auch direkt in die bevorzugten Messaging-Apps Ihrer Kunden integriert werden. Plattformen wie Facebook Messenger, Viber, WhatsApp und Slack bieten die Möglichkeit, kostengünstige, anpassbare Chatbots für Ihre Marke zu erstellen. Es erspart Ihren Kunden das Durchforsten Ihrer Online-Ressourcen, um das zu finden, wonach sie suchen.

Messaging-Chatbots sind nicht nur aus praktischer Sicht von Vorteil. Verbraucher werden nahezu überall mit Marketing bombardiert, was dazu führt, dass traditionelle Werbeformen an Wirkung verlieren. HubSpot hat kürzlich über Facebook Messenger bereitgestellte Inhalte mit denen per E-Mail verglichen und festgestellt, dass erstere eine Öffnungsrate von 80 % und eine Klickrate von 13 % aufwies – weit vor der guten alten E-Mail (33 % bzw. 2,1 %).

Mehrere Unternehmen sind mit intuitiven Chatbots führend. Dies gibt den Kunden nicht nur die Antworten, die sie brauchen, sondern bietet ihnen auch ein großartiges Rundum-Erlebnis. Die Beauty-Marke Sephora bietet gleich zwei Facebook-Messenger-Chatbots: einen, der Kunden bei der Terminbuchung unterstützt, und einen anderen, der es ihnen ermöglicht, anhand eines Objektfotos die gewünschte Lippenstiftfarbe zu finden. Ihr Kik-Bot bietet außerdem Quizze, Make-up-Tipps, Video-Tutorials und Rezensionen und leitet potenzielle Kunden auf die Sephora-Website weiter.

Es hilft Ihnen, Ihren Kunden das zu geben, was sie wollen

Jeder Marketingprofi, der etwas drauf hat, weiß genau, dass es wichtig ist, seine Kunden zu kennen. Und auch wenn es kontraintuitiv erscheinen mag, hierfür Bots einzusetzen, sind Chatbots eine Quelle wertvoller Erkenntnisse, insbesondere die ausgefeilteren, die künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen nutzen, um das Kundenverhalten zu analysieren.

KI-gestützte Chatbots können auf eine Vielzahl von Datenquellen zurückgreifen; wie Social-Media-Profile, Suchgewohnheiten, Interaktionen mit Ihrer Website und frühere Austausche mit Ihrer Marke. Dies ermöglicht ihnen den Aufbau eines detaillierten Kundenprofils. Im Gegenzug helfen wir Ihnen dabei, mit zeitnahen und relevanten Angeboten auf sie zuzugehen.

Die Kaffeekette Starbucks leistet mit ihrem Chatbot für die mobile App „My Starbucks Barista“ hervorragende Arbeit. Der Bot ist über Messaging oder Sprache verfügbar (das Unternehmen bietet auch einen Alexa-Skill) und berücksichtigt frühere Einkäufe, Kundenpräferenzen und Faktoren wie den Standort, um Produkte vorzuschlagen und Benutzern bei der Bestellung zu helfen.

Gleichzeitig können Chatbots Direktmarketing-Recherchen durchführen. Nach dem Kauf zögern Kunden verständlicherweise, weitere fünfzehn Minuten damit zu verbringen, eine ausführliche Zufriedenheitsumfrage auszufüllen. Chatbots können verwendet werden, um genau die gleichen Informationen zu erhalten, jedoch ohne die kognitive Überlastung, die das Anstarren eines Formulars mit 15 Pflichtfeldern mit sich bringt. Darüber hinaus müssen Sie während des gesamten Prozesses nicht wie bei herkömmlichen Marketingumfragen wochenlang auf die Erfassung und Analyse der Daten warten.

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Chatbots sind die Verkäufer, von denen Sie schon immer geträumt haben

Wie oft gehen Sie nach einem Einkaufsbummel nach Hause, nachdem Sie genau das gekauft haben, was Sie gesucht haben? Ich wette, dass Ihre Antwort überhaupt nicht sehr oft lautet. Die meisten von uns neigen dazu, einen Laden zu durchstöbern, bevor sie sich für ein Produkt entscheiden. Das gilt sowohl für den Online-Einkauf als auch für stationäre Ladengeschäfte. Der Unterschied besteht, wie Sie wahrscheinlich denken, darin, dass physische Geschäfte über Assistenten verfügen, die den Kunden dabei helfen, die Produkte zu finden, die sie benötigen. Nun, das kann auch für Ihre E-Commerce-Site gelten – wenn Sie die Bots einsetzen.

Sie kennen zweifellos den japanischen Einzelhändler Uniqlo und seine hochtechnologische, aber erschwingliche Kleidung. Das Unternehmen bietet jetzt einen eigenen „digitalen Concierge“ namens Uniqlo IQ an, der Kunden dabei hilft, die gesuchten Artikel zu finden und ihnen personalisierte Stilempfehlungen zu geben. Anschließend sorgt es für ein quasi nahtloses Erlebnis, indem es Käufer zum nächstgelegenen stationären Uniqlo-Geschäft mit den erforderlichen Artikeln auf Lager leitet.

Bei Chatbots gibt es keine Begrenzung hinsichtlich der Anzahl der Kunden, die sie zu einem bestimmten Zeitpunkt bedienen können. Diese sind unendlich geduldig und bieten ein wirklich individuelles Kundenerlebnis. Indem Sie potenziellen Käufern Fragen dazu stellen, was sie suchen, ihnen die Wahl zwischen mehreren verschiedenen Optionen geben und auf frühere Interaktionen zurückgreifen. Ein Chatbot kann sicherstellen, dass er etwas findet, das seinen Bedürfnissen entspricht und ein rundum tolles Kundenerlebnis bietet.

Damit Chatbots für Ihre Marke funktionieren

Nachdem Sie es so weit geschafft haben, möchten Sie wahrscheinlich unbedingt mit Ihrem eigenen Chatbot beginnen. Nicht so schnell! Chatbots sind eine großartige Möglichkeit, die Kundenbindung zu steigern. Es kurbelt Ihren Umsatz an und entlastet Ihre Vertriebs- und Marketingteams. Doch es gibt ein paar Dinge, die Sie beachten sollten, bevor Sie beginnen:

1. Klären Sie Ihre Ziele

Was genau möchten Sie mit Ihrem Chatbot erreichen? Denken Sie über die verschiedenen Anwendungsfälle nach und besprechen Sie diese ausführlich mit den entsprechenden Teams. Dazu können Kundenservice, Vertrieb, Betrieb und UX gehören. Wenn Sie genau wissen, was Sie benötigen, können Sie Ihre idealen Chatbots und auch Ihre KPI-Anforderungen besser definieren.

2. Definieren Sie Ihr ideales Kundenerlebnis

Unabhängig davon, auf welchen Geschäftsbereich Sie Ihren Chatbot konzentrieren möchten, muss das Kundenerlebnis höchste Priorität haben. Unhandliche und schlecht programmierte Bots können auf Kundenseite unnatürlich wirken. Dies kann schnell zu einem Albtraum werden und letztendlich Ihrem Markenimage großen Schaden zufügen.

3. Entscheiden Sie, was automatisiert werden soll

Nicht alles muss automatisiert werden und ein vermeintlicher Mangel an menschlicher Interaktion kann für Kunden äußerst frustrierend sein. Wie in den obigen Beispielen gezeigt, eignen sich Chatbots hervorragend für die Bearbeitung einfacher Anfragen. Es kann Kunden zu den richtigen Produkten und Angeboten führen und Zahlungen abwickeln. Sie sind (noch) nicht so gut darin, Konflikte zu deeskalieren oder mit komplexeren Situationen umzugehen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Bots in der Lage sind, Kunden bei Bedarf an menschliche Agenten weiterzuleiten.

4. Schauen Sie in die Zukunft

Arbeiten Sie Hand in Hand mit Ihrem IT-Team, um sicherzustellen, dass Ihr Chatbot zukunftssicher ist. Dazu gehört es, sicherzustellen, dass Ihre Infrastruktur skalierbar ist. Sie sind in der Lage, sowohl aus technischer Sicht als auch aus Sicht des Kundenerlebnisses auf die nächste Ebene zu gelangen.

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Letzte Worte

Abschließend? Wie Sie wahrscheinlich schon bemerkt haben, verpassen Sie mit Sicherheit etwas, wenn Sie in diesem Alter noch keinen Chatbot haben. Chatbots stellen sicher, dass Ihre Kommunikation den Kundenerwartungen im Jahr 2019 entspricht. Sie helfen potenziellen Käufern auch dabei, die Produkte zu finden, nach denen sie überhaupt gesucht haben – und noch mehr. Stellen Sie sicher, dass Sie mit klar definierten Zielen arbeiten. Holen Sie sich alle erforderlichen Teammitglieder an Bord. Und schon bald sind Sie auf Erfolgskurs.

 Dieser Artikel wurde von Rebecca Brown geschrieben. Rebecca ist Übersetzerin, Dolmetscherin und digitale Nomadin. Sie lebt ihr bestes Leben, indem sie die Welt bereist und aus ihrem Schneckenhaus ausbricht. Ihr größter Traum ist es, jedes Land der Welt zu bereisen, und bisher war sie in 49 Ländern. Wenn sie nicht gerade schreibt oder auf der Suche nach dem perfekten Cappuccino ist, versucht sie, bei RoughDraft zu bloggen. Früher war sie süchtig nach sozialen Medien, heute hat sie einen sehr selten genutzten Twitter-Account.