Cara Anda Dapat Menggunakan Chatbots untuk Menjadi Menarik bagi Pelanggan

Jika Anda pernah online kapan saja selama dua tahun terakhir, Anda pasti menemukan satu atau dua chatbot (bahkan mungkin tanpa menyadarinya). Berbicara dengan robot biasanya merupakan pengalaman yang cukup nyata, kemajuan dalam Pemrograman Bahasa Alami (NLP) kini mengarah pada interaksi dengan chatbot yang dapat terasa naluriah seperti percakapan manusia, dan terkadang jauh lebih tidak terpecah-pecah.

Chatbots semakin menjadi pelengkap tim layanan pelanggan; kemampuan mereka untuk dengan cepat menanggapi pertanyaan rutin membuat mereka hebat untuk diajak berkeliling. Tetapi mengurangi chatbots menjadi layanan pelanggan berarti merugikan mereka, dan merek Anda. Chatbots melakukan pekerjaan luar biasa dalam mengarahkan pelanggan ke produk yang mereka butuhkan, meningkatkan komunikasi Anda, dan memastikan integrasi semi-mulus antara platform ritel online Anda dan toko fisik.

Mari kita lihat secara mendalam bagaimana chatbots dapat membuat Anda menarik bagi pelanggan Anda:

Chatbots Bawa Komunikasi Anda ke Tingkat Selanjutnya

Jika ada satu hal yang dapat disetujui oleh konsumen dari berbagai generasi, mereka berharap merek yang berinteraksi dengan mereka akan cepat. Secara harfiah: meluangkan waktu manis Anda untuk kembali ke pelanggan potensial kemungkinan besar akan membuat Anda kehilangan penjualan. Waktu respons lima menit 21 kali lebih mungkin menghasilkan konversi daripada penyelesaian tiga puluh menit.

Jika Anda adalah pemimpin pemasaran untuk perusahaan bernilai jutaan dolar yang membanggakan tim pendukung sepanjang waktu, itu tidak terlalu menjadi masalah. Namun, perusahaan yang lebih kecil, wirausahawan solo, dan mereka yang baru memulai mungkin akan mengalami kesulitan untuk tetap berada di puncak gelombang permintaan yang meningkat. Chatbots dapat sangat membantu dalam hal ini, dengan menangani pertanyaan rutin, mengarahkan pelanggan ke produk yang mereka cari, dan menyerahkannya ke agen manusia saat dibutuhkan. Terlebih lagi, chatbots tidak perlu tidur dan, oleh karena itu, dapat menjaga benteng sementara tim Anda mendapatkan istirahat yang memang layak.

Chatbots juga dapat membantu memastikan Anda berada di puncak permainan Anda ketika datang ke pelanggan tetap. Anda mungkin sadar, pelanggan tetap adalah duta merek terbaik Anda. Ambil contoh dari buku perusahaan kereta api Amerika Amtrak, yang meluncurkan chatbot "Julie" mereka pada tahun 2012 lalu. Julie diciptakan untuk membantu pelanggan dengan pertanyaan cepat yang membutuhkan jawaban instan dan pada akhirnya menghasilkan penghematan layanan pelanggan sebesar $1 juta selama satu tahun.

 Direkomendasikan untuk Anda: Chatbots dalam Pemasaran Digital – Bagaimana Pemasar Dapat Mendapat Manfaat darinya.

Ini Menawarkan Pengalaman yang Mulus

Jika ada satu hal yang lebih disukai orang daripada media sosial, itu adalah pengiriman pesan. Mark Zuckerberg tentu berpikir demikian, dan kami rasa dia mungkin tahu apa yang dia bicarakan. Saat ini, chatbot Anda dapat diintegrasikan dengan mulus ke situs web Anda sendiri. Ini dapat mengurangi beban perwakilan pelanggan Anda. Itu juga dapat masuk ke dalam aplikasi perpesanan favorit klien Anda. Platform seperti Facebook Messenger, Viber, WhatsApp, dan Slack menawarkan kemungkinan untuk membuat chatbot yang dapat disesuaikan dengan biaya rendah untuk merek Anda. Ini menyelamatkan pelanggan Anda dari keharusan menjelajahi sumber daya online Anda untuk menemukan apa yang mereka cari.

Chatbot perpesanan tidak hanya bermanfaat dari sudut pandang kenyamanan. Konsumen dibombardir oleh pemasaran di mana pun mereka berada, yang menyebabkan hilangnya pengaruh bentuk periklanan tradisional. HubSpot baru-baru ini membandingkan konten yang dikirim melalui Facebook Messenger versus email dan menemukan bahwa yang pertama memiliki tingkat terbuka 80% dan tingkat klik 13% – jauh di atas email lama yang bagus (masing-masing 33% dan 2,1%).

Beberapa perusahaan memimpin dengan chatbot intuitif. Ini tidak hanya memberi pelanggan jawaban yang mereka butuhkan tetapi juga memberi mereka pengalaman menyeluruh yang hebat. Merek kecantikan Sephora menawarkan bukan hanya satu tapi dua chatbot Facebook Messenger: satu yang membantu pelanggan membuat janji temu, dan satu lagi yang memungkinkan mereka menemukan warna lipstik yang mereka cari berdasarkan foto suatu objek. Bot Kik mereka juga menyediakan kuis, kiat rias, tutorial video, dan ulasan serta mengarahkan calon pelanggan ke situs web Sephora.

Ini Membantu Anda Memberi Pelanggan Apa yang Mereka Inginkan

Setiap profesional pemasaran yang berharga sangat menyadari bahwa mengetahui pelanggan Anda adalah segalanya. Dan meskipun tampaknya berlawanan dengan intuisi untuk menggunakan bot untuk melakukan ini, chatbot adalah sumber wawasan yang berharga, terutama yang lebih canggih yang memanfaatkan kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin untuk menganalisis perilaku pelanggan.

Chatbot bertenaga AI dapat memanfaatkan berbagai sumber data; seperti profil media sosial, kebiasaan pencarian, interaksi dengan situs web Anda, dan pertukaran sebelumnya dengan merek Anda. Ini memungkinkan mereka untuk membangun profil pelanggan yang terperinci. Pada gilirannya, akan membantu Anda mendekati mereka dengan penawaran yang tepat waktu dan relevan.

Rantai kopi Starbucks melakukan pekerjaan luar biasa dengan chatbot aplikasi seluler My Starbucks Barista mereka. Tersedia melalui perpesanan atau suara (perusahaan juga menawarkan keterampilan Alexa), bot memperhitungkan pembelian sebelumnya, preferensi pelanggan, dan faktor-faktor seperti lokasi untuk menyarankan produk dan membantu pengguna melakukan pemesanan.

Pada saat yang sama, chatbots dapat melakukan riset pemasaran langsung. Begitu mereka melakukan pembelian, dapat dipahami bahwa pelanggan enggan menghabiskan waktu lima belas menit lagi untuk mengisi survei kepuasan yang mendetail. Chatbots dapat digunakan untuk mendapatkan informasi yang sama persis, tetapi tanpa kelebihan kognitif yang datang dengan menatap formulir dengan 15 bidang yang diperlukan. Terlebih lagi, seluruh proses tidak akan melibatkan menunggu berminggu-minggu untuk mengumpulkan dan menganalisis data, tidak seperti survei pemasaran tradisional.

 Anda mungkin menyukai: Tinjauan Perangkat Lunak Obrolan Langsung LiveAgent – ​​Seberapa Layaknya?

Chatbots Adalah Asisten Toko yang Selalu Anda Impikan

Seberapa sering Anda pulang ke rumah setelah berbelanja setelah membeli apa yang Anda cari? Saya berani bertaruh bahwa jawaban Anda tidak terlalu sering sama sekali. Sebagian besar dari kita cenderung menelusuri toko sebelum memilih satu produk. Itu berlaku untuk belanja online serta bagian depan toko bata-dan-mortir. Perbedaannya, Anda mungkin berpikir, adalah toko fisik memiliki asisten untuk membantu mengarahkan pelanggan ke produk yang mereka butuhkan. Nah, itu juga berlaku untuk situs eCommerce Anda – jika Anda membawa bot.

Anda pasti akrab dengan pengecer Jepang Uniqlo dan pakaian mereka yang berteknologi tinggi namun terjangkau. Perusahaan ini sekarang menawarkan “petugas digital” sendiri, yang dikenal sebagai Uniqlo IQ, yang membantu pelanggan menemukan item yang mereka cari di samping rekomendasi gaya yang dipersonalisasi. Ini kemudian memastikan pengalaman semi-mulus dengan mengarahkan pembeli ke toko batu bata dan mortir Uniqlo terdekat dengan persediaan barang yang diperlukan.

Chatbots tidak memiliki batasan dalam hal jumlah pelanggan yang dapat mereka layani pada waktu tertentu. Ini sangat sabar dan memberikan pengalaman pelanggan yang benar-benar disesuaikan. Dengan mengajukan pertanyaan kepada calon pembeli tentang barang apa yang mereka cari, memberi mereka pilihan di antara beberapa opsi berbeda dan memanfaatkan interaksi sebelumnya. Chatbot dapat memastikan mereka menemukan sesuatu yang sesuai dengan kebutuhan mereka dan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Membuat Chatbot Berfungsi untuk Merek Anda

Sekarang Anda sudah sampai sejauh ini, Anda mungkin putus asa untuk memulai dengan chatbot Anda sendiri. Tidak terlalu cepat! Chatbots adalah cara yang bagus untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan. Ini meningkatkan penjualan Anda secara turbo dan mengurangi beban tim penjualan dan pemasaran Anda. Tetapi ada beberapa hal yang harus diperhatikan sebelum Anda memulai:

1. Perjelas Tujuan Anda

Apa sebenarnya yang ingin Anda capai dengan chatbot Anda? Pikirkan tentang berbagai kasus penggunaan dan diskusikan secara mendalam dengan tim yang diperlukan. Ini dapat mencakup layanan pelanggan, penjualan, operasi, dan UX. Mengetahui dengan tepat apa yang Anda butuhkan akan membantu Anda menentukan chatbot ideal serta apa yang Anda cari dalam hal KPI.

2. Tentukan Pengalaman Pelanggan Ideal Anda

Apa pun bidang bisnis yang Anda putuskan untuk memfokuskan chatbot Anda, pengalaman pelanggan harus menjadi prioritas utama. Bot yang berat dan diprogram dengan buruk bisa terasa tidak alami di sisi pelanggan. Ini dapat dengan cepat menjadi mimpi buruk dan pada akhirnya merusak citra merek Anda.

3. Putuskan Apa yang Akan Diotomatisasi

Tidak semuanya perlu diotomatisasi, dan kurangnya interaksi manusia yang dirasakan bisa sangat membuat frustrasi pelanggan. Seperti yang ditunjukkan pada contoh di atas, chatbot sangat bagus dalam menangani kueri sederhana. Ini dapat memandu pelanggan menuju produk dan penawaran yang tepat serta memproses pembayaran. Mereka belum (belum) hebat dalam meredakan konflik atau menghadapi situasi yang lebih kompleks. Pastikan bot Anda dapat menyerahkan pelanggan ke agen manusia saat dibutuhkan.

4. Lihatlah Menuju Masa Depan

Bekerja bahu membahu dengan tim TI Anda untuk memastikan bahwa chatbot Anda tahan masa depan. Ini akan melibatkan memastikan bahwa infrastruktur Anda dapat diskalakan. Anda dapat pindah ke tingkat berikutnya baik dari sudut pandang teknis maupun pengalaman pelanggan.

 Anda mungkin juga menyukai: Ulasan Softros LAN Messenger – Alat Obrolan & Berbagi File yang Aman untuk Perusahaan Anda.

Kata Akhir

Kesimpulannya? Seperti yang mungkin sudah Anda kumpulkan, jika Anda tidak memiliki chatbot di zaman ini, Anda pasti akan ketinggalan. Chatbots memastikan komunikasi Anda sejalan dengan ekspektasi pelanggan di tahun 2019. Mereka juga membantu calon pembeli menemukan produk yang mereka cari sejak awal – dan banyak lagi. Pastikan Anda bekerja dengan tujuan yang jelas. Dapatkan semua anggota tim yang diperlukan di kapal. Dan Anda akan segera berada di jalan menuju kesuksesan.

 Artikel ini ditulis oleh Rebecca Brown. Rebecca adalah seorang penerjemah, juru bahasa, dan pengembara digital, menjalani kehidupan terbaiknya saat berkeliling dunia dan keluar dari cangkangnya. Impian utamanya adalah mengunjungi setiap negara di dunia, dan sejauh ini dia telah mengunjungi 49 negara. Saat tidak menulis atau mencoba menemukan cappucino yang sempurna, dia mencoba membuat blog di RoughDraft. Pernah menjadi pecandu media sosial, kini ia memiliki akun Twitter yang sangat jarang digunakan.