使用聊天機器人讓客戶無法抗拒的方法

如果您在過去兩年中的任何時候上網，您無疑會遇到一兩個聊天機器人（甚至可能沒有意識到）。 雖然與機器人交談曾經是一種非常超現實的體驗，但自然語言編程 (NLP) 的進步現在導致與聊天機器人的互動感覺像人類對話一樣本能，而且有時不那麼煩躁。

聊天機器人越來越成為客戶服務團隊的一部分； 他們快速響應日常查詢的能力使他們非常適合在身邊。 但是，將聊天機器人減少為客戶服務對他們和你的品牌都是一種傷害。 聊天機器人在將客戶引向他們需要的產品、促進您的溝通以及確保您的在線零售平台與實體店之間的準無縫集成方面做得非常出色。

讓我們深入了解聊天機器人如何讓您對客戶產生無法抗拒的吸引力：

聊天機器人讓您的溝通更上一層樓

如果說跨代消費者都同意一件事，那就是他們希望與之互動的品牌能夠跟上潮流。 字面意思是：花點時間回饋潛在客戶很可能會讓你失去銷售機會。 五分鐘的響應時間促成轉化的可能性是三十分鐘的周轉時間的 21 倍。

如果您是一家價值數百萬美元並擁有全天候支持團隊的公司的營銷負責人，那不是什麼大問題。 然而，規模較小的公司、獨立創業者和剛剛起步的公司可能更難掌握不斷上升的查詢浪潮。 在這種情況下，聊天機器人可以提供很大的幫助，它可以處理常規問題，為客戶指明他們正在尋找的產品方向，並在需要時將其交給人工代理。 更重要的是，聊天機器人不需要任何睡眠，因此可以在您的團隊得到應有的休息時管理堡壘。

聊天機器人還可以幫助確保您在回頭客方面處於領先地位。 您可能知道，回頭客是您最好的品牌大使。 以美國鐵路公司 Amtrak 為例，該公司於 2012 年推出了他們的“Julie”聊天機器人。Julie 的創建是為了幫助客戶快速查詢需要即時答复，並最終為客戶服務節省了 100 萬美元在一年的時間裡。

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它提供無縫體驗

如果有一件事比社交媒體更受人們喜愛，那就是消息傳遞。 馬克扎克伯格當然這麼認為，我們認為他可能知道他在說什麼。 如今，您的聊天機器人可以無縫集成到您自己的網站中。 它可以減輕客戶代表肩上的一些負擔。 它還可以適合您客戶最喜歡的消息傳遞應用程序。 Facebook Messenger、Viber、WhatsApp 和 Slack 等平台提供了為您的品牌創建低成本、可定制的聊天機器人的可能性。 它使您的客戶不必為了找到他們正在尋找的內容而不得不搜索您的在線資源。

從方便的角度來看，消息聊天機器人不僅僅是有益的。 消費者幾乎無處不在地受到營銷的轟炸，導致傳統廣告形式的影響力喪失。 HubSpot 最近比較了通過 Facebook Messenger 與電子郵件傳送的內容，發現前者的打開率為 80%，點擊率為 13%——遠遠領先於傳統電子郵件（分別為 33% 和 2.1%）。

幾家公司在直觀的聊天機器人方面處於領先地位。 這不僅為客戶提供了他們需要的答案，還為他們提供了全方位的體驗。 美容品牌絲芙蘭提供的不是一個而是兩個 Facebook Messenger 聊天機器人：一個幫助客戶預約，另一個使他們能夠根據對象的照片找到他們正在尋找的口紅色調。 他們的 Kik 機器人還提供測驗、化妝技巧、視頻教程和評論，並將潛在客戶重定向到絲芙蘭網站。

它可以幫助您滿足客戶的需求

任何稱職的營銷專業人士都清楚了解您的客戶就是一切。 雖然為了做到這一點而使用機器人似乎違反直覺，但聊天機器人是有價值的洞察力的來源，尤其是那些利用人工智能和機器學習來分析客戶行為的更複雜的機器人。

AI 驅動的聊天機器人可以利用各種數據源； 例如社交媒體資料、搜索習慣、與您網站的互動以及之前與您品牌的交流。 這使他們能夠建立詳細的客戶檔案。 反過來，將幫助您通過及時和相關的報價接近他們。

咖啡連鎖店星巴克在其 My Starbucks Barista 移動應用程序聊天機器人方面表現出色。 通過消息或語音（該公司還提供 Alexa 技能），該機器人會考慮以前的購買、客戶偏好和位置等因素，以推薦產品並幫助用戶下訂單。

同時，聊天機器人可以進行直接營銷研究。 一旦完成購買，客戶不願再花 15 分鐘填寫一份詳細的滿意度調查，這是可以理解的。 聊天機器人可用於獲取完全相同的信息，但不會因盯著包含 15 個必填字段的表格而帶來認知超載。 更重要的是，整個過程不會像傳統的營銷調查那樣需要等待數週才能收集和分析數據。

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聊天機器人是您夢寐以求的店員

在瘋狂購物併購買了您想要的東西後，您多久回家一次？ 我敢打賭，您的回答根本不是很頻繁。 我們中的大多數人傾向於在購買一種產品之前先瀏覽一家商店。 這適用於在線購物以及實體店面。 您可能在想，不同之處在於實體店有手頭的助手來幫助將客戶指向他們需要的產品。 好吧，如果您引入機器人，您的電子商務網站也是如此。

您無疑熟悉日本零售商優衣庫及其高科技但價格適中的服裝。 該公司現在提供自己的“數字禮賓服務”，稱為 Uniqlo IQ，它可以幫助客戶找到他們正在尋找的商品以及個性化的風格推薦。 然後，它會將買家引導至最近的優衣庫實體店，確保准無縫體驗。

聊天機器人在任何給定時間可以服務的客戶數量沒有限制。 這些都是無盡的耐心，並提供真正定制的客戶體驗。 通過向潛在買家詢問他們正在尋找什麼樣的東西，讓他們在幾個不同的選項之間做出選擇，並利用之前的互動。 聊天機器人可以確保他們找到適合他們需求的東西和出色的全方位客戶體驗。

讓聊天機器人為您的品牌服務

現在您已經做到了這一點，您可能迫切希望開始使用您自己的聊天機器人。 沒那麼快！ 聊天機器人是提高客戶參與度的好方法。 它可以極大地促進您的銷售，並減輕您的銷售和營銷團隊的負擔。 但是在開始之前需要考慮一些事項：

1. 明確你的目標

您希望通過聊天機器人實現什麼目標？ 考慮各種用例，並與必要的團隊進行深入討論。 這些可以包括客戶服務、銷售、運營和用戶體驗。 準確了解您的需求將有助於您定義理想的聊天機器人以及您在 KPI 方面尋找的內容。

2. 定義理想的客戶體驗

無論您決定將聊天機器人專注於哪個業務領域，客戶體驗都必須是重中之重。 笨拙且編程糟糕的機器人會讓客戶感覺不自然。 這很快就會變成一場噩夢，並最終對您的品牌形象造成很大損害。

3. 決定什麼要自動化

並非所有事情都需要自動化，而且明顯缺乏人際互動可能會讓客戶非常沮喪。 如以上示例所示，聊天機器人非常擅長處理簡單的查詢。 它可以引導客戶選擇合適的產品和優惠並處理付款。 他們（還）不擅長緩和衝突或處理更複雜的情況。 確保您的機器人能夠在需要時將客戶移交給人工代理。

4. 展望未來

與您的 IT 團隊攜手合作，確保您的聊天機器人永不過時。 這將涉及確保您的基礎設施是可擴展的。 從技術和客戶體驗的角度來看，您都可以更上一層樓。

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最後的話

綜上所述？ 正如您可能已經想到的那樣，如果您在這個時代沒有聊天機器人，那麼您肯定會錯過機會。 聊天機器人確保您的溝通在 2019 年符合客戶的期望。它們還幫助潛在買家首先找到他們正在尋找的產品——等等。 確保您的工作目標明確。 讓所有必要的團隊成員參與進來。 你很快就會走上成功之路。

 本文由麗貝卡·布朗撰寫。 麗貝卡 (Rebecca) 是一名筆譯員、口譯員和數字游牧者，在周遊世界並打破自我束縛的同時過著最美好的生活。 她的終極夢想是訪問世界上每個國家，到目前為止，她已經去過 49 個國家。在不寫作或試圖尋找完美的卡布奇諾咖啡時，她嘗試在 RoughDraft 上寫博客。 她曾經是社交媒體的癮君子，現在擁有一個很少使用的 Twitter 帳戶。