챗봇을 사용하여 고객이 거부할 수 없는 방법

지난 2년 동안 어느 시점에서든 온라인에 있었다면 틀림없이 챗봇 한두 개를 접했을 것입니다(어쩌면 깨닫지도 못한 채). 예전에는 로봇과 대화하는 것이 매우 초현실적인 경험이었지만, 자연어 프로그래밍(NLP)의 발전으로 이제 인간의 대화만큼 본능적으로 느껴지고 때로는 훨씬 덜 까다롭게 느껴질 수 있는 챗봇과의 상호작용이 가능해졌습니다.

챗봇은 점점 더 고객 서비스 팀의 정착물이 되고 있습니다. 일상적인 쿼리에 신속하게 응답하는 능력은 주변에 두기에 좋습니다. 그러나 챗봇을 고객 서비스로 줄이는 것은 챗봇과 브랜드에 해를 끼치고 있습니다. 챗봇은 고객에게 필요한 제품을 안내하고, 커뮤니케이션을 강화하고, 온라인 소매 플랫폼과 오프라인 매장 간의 준원활한 통합을 보장하는 환상적인 작업을 수행합니다.

챗봇이 어떻게 고객을 거부할 수 없게 만드는지 자세히 살펴보겠습니다.

챗봇은 커뮤니케이션을 다음 단계로 끌어 올립니다.

여러 세대의 소비자가 동의할 수 있는 한 가지가 있다면, 그들이 상호 작용하는 브랜드가 최신 상태를 유지하기를 기대한다는 것입니다. 문자 그대로: 잠재 고객에게 돌아가기 위해 즐거운 시간을 보내는 것은 판매 비용이 발생할 가능성이 높습니다. 5분 응답 시간은 30분 처리 시간보다 전환으로 이어질 가능성이 21배 더 높습니다.

당신이 24시간 지원 팀을 자랑하는 수백만 달러 규모의 회사의 마케팅 책임자라면 그다지 문제가 되지 않습니다. 그러나 소규모 기업, 개인 기업가 및 이제 막 시작한 기업은 증가하는 쿼리의 흐름을 파악하는 데 어려움을 겪을 것입니다. 이 경우 챗봇은 일상적인 질문을 처리하고 고객이 찾고 있는 제품의 방향을 가리키며 필요할 때 상담원에게 전달함으로써 큰 ​​도움이 될 수 있습니다. 또한 챗봇은 잠을 자지 않아도 되므로 팀이 충분한 휴식을 취하는 동안 요새를 관리할 수 있습니다.

챗봇은 또한 재방문 고객과 관련하여 게임에서 우위를 점할 수 있도록 도와줍니다. 재방문 고객이 최고의 브랜드 대사라는 사실을 알고 계실 것입니다. 2012년에 "줄리(Julie)" 챗봇을 출시한 미국 철도 회사 암트랙(Amtrak)의 책을 읽어보십시오. 줄리는 즉각적인 답변이 필요한 빠른 질문을 하는 고객을 돕기 위해 만들어졌으며 궁극적으로 고객 서비스 비용을 100만 달러 절감했습니다. 1년 동안.

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원활한 경험을 제공합니다

사람들이 소셜 미디어보다 더 좋아하는 것이 있다면 메시지입니다. Mark Zuckerberg는 확실히 그렇게 생각하며 우리는 그가 자신이 말하는 내용을 알고 있을 것이라고 생각합니다. 요즘에는 챗봇을 자신의 웹사이트에 원활하게 통합할 수 있습니다. 고객 담당자의 부담을 덜어줄 수 있습니다. 고객이 즐겨 사용하는 메시징 앱에도 적합합니다. Facebook Messenger, Viber, WhatsApp 및 Slack과 같은 플랫폼은 귀사의 브랜드를 위한 저비용 맞춤형 챗봇을 만들 수 있는 가능성을 제공합니다. 고객이 원하는 것을 찾기 위해 온라인 리소스를 샅샅이 뒤지지 않아도 됩니다.

메시징 챗봇은 편리함의 관점에서만 유익한 것이 아닙니다. 소비자들은 거의 모든 곳에서 마케팅의 폭격을 받고 있으며, 이는 전통적인 광고 형태에 대한 영향력을 상실하게 합니다. HubSpot은 최근 Facebook Messenger와 이메일을 통해 전달된 콘텐츠를 비교한 결과 전자가 80%의 공개율과 13%의 클릭률을 기록했다는 사실을 발견했습니다.

여러 회사가 직관적인 챗봇으로 앞장서고 있습니다. 이는 고객에게 필요한 답변을 제공할 뿐만 아니라 훌륭한 전방위 경험을 제공합니다. 뷰티 브랜드 Sephora는 하나가 아닌 두 개의 Facebook Messenger 챗봇을 제공합니다. 하나는 고객이 약속을 예약하는 데 도움을 주고 다른 하나는 사물의 사진을 기반으로 원하는 립스틱 색상을 찾을 수 있도록 합니다. 그들의 Kik 봇은 또한 퀴즈, 메이크업 팁, 비디오 자습서 및 리뷰를 제공하고 잠재 고객을 Sephora 웹 사이트로 리디렉션합니다.

고객이 원하는 것을 제공하는 데 도움이 됩니다.

가치 있는 마케팅 전문가라면 누구나 고객을 아는 것이 전부라는 것을 잘 알고 있습니다. 이를 위해 봇을 사용하는 것이 직관에 반하는 것처럼 보일 수 있지만 챗봇은 귀중한 통찰력의 원천이며, 특히 인공 지능과 기계 학습을 사용하여 고객 행동을 분석하는 보다 정교한 것입니다.

AI 기반 챗봇은 다양한 데이터 소스를 활용할 수 있습니다. 소셜 미디어 프로필, 검색 습관, 웹사이트와의 상호작용, 브랜드와의 이전 교환과 같은 것입니다. 이를 통해 상세한 고객 프로필을 구축할 수 있습니다. 차례로 적시에 관련 제안으로 접근하는 데 도움이 될 것입니다.

커피 체인인 Starbucks는 My Starbucks Barista 모바일 앱 챗봇으로 훌륭한 일을 하고 있습니다. 메시징 또는 음성(Alexa 기술도 제공)을 통해 사용할 수 있는 이 봇은 제품을 제안하고 사용자의 주문을 돕기 위해 이전 구매, 고객 선호도 및 위치와 같은 요소를 고려합니다.

동시에 챗봇은 직접 마케팅 조사를 수행할 수 있습니다. 구매를 완료한 고객은 자세한 만족도 조사를 작성하는 데 15분을 더 소비하는 것을 당연하게도 주저합니다. 챗봇을 사용하여 정확히 동일한 정보를 얻을 수 있지만 15개의 필수 필드가 있는 양식을 응시할 때 발생하는 인지 과부하가 없습니다. 또한 전체 프로세스는 기존 마케팅 설문조사와 달리 데이터 수집 및 분석을 위해 몇 주를 기다리지 않아도 됩니다.

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챗봇은 당신이 항상 꿈꾸던 점원입니다

당신이 찾고 있던 것과 정확히 일치하는 것을 구입한 후 얼마나 자주 쇼핑을 마치고 집으로 돌아갑니까? 나는 당신의 대답이 전혀 자주는 아니라고 장담합니다. 우리 대부분은 하나의 제품을 구매하기 전에 매장을 둘러보는 경향이 있습니다. 온라인 쇼핑은 물론 오프라인 매장에도 적용됩니다. 아마도 당신이 생각하고 있는 차이점은 실제 매장에는 고객이 필요한 제품을 가리키는 데 도움을 주는 조수가 있다는 것입니다. 음, 봇을 가져오면 전자 상거래 사이트에서도 마찬가지일 수 있습니다.

의심할 여지 없이 일본 소매업체인 Uniqlo와 그들의 첨단 기술이지만 저렴한 의류에 대해 잘 알고 있을 것입니다. 이 회사는 이제 Uniqlo IQ로 알려진 자체 "디지털 컨시어지"를 제공하여 고객이 개인화된 스타일 권장 사항과 함께 원하는 항목을 찾을 수 있도록 도와줍니다. 그런 다음 필요한 품목의 재고가 있는 가장 가까운 Uniqlo 오프라인 매장으로 구매자를 안내하여 거의 원활한 경험을 보장합니다.

챗봇은 주어진 시간에 서비스를 제공할 수 있는 고객 수에 제한이 없습니다. 이들은 끝없이 인내심을 갖고 진정으로 맞춤화된 고객 경험을 제공합니다. 잠재적인 구매자에게 그들이 찾고 있는 물건의 종류에 대해 질문하고, 여러 가지 옵션 중에서 선택할 수 있도록 하고, 이전 상호 작용을 활용합니다. 챗봇은 고객의 필요에 맞는 것을 찾고 전반적인 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.

브랜드에 맞는 챗봇 만들기

이제 여기까지 왔으니 자신만의 챗봇을 시작하고 싶은 마음이 간절할 것입니다. 그렇게 빠르지 않아! 챗봇은 고객 참여를 높이는 좋은 방법입니다. 판매를 촉진하고 판매 및 마케팅 팀의 부담을 덜어줍니다. 그러나 시작하기 전에 고려해야 할 몇 가지 사항이 있습니다.

1. 목표를 명확히 하라

챗봇으로 정확히 무엇을 달성하기를 바랍니까? 다양한 사용 사례에 대해 생각하고 필수 팀과 심도 있게 논의합니다. 여기에는 고객 서비스, 영업, 운영 및 UX가 포함될 수 있습니다. 필요한 것이 무엇인지 정확히 알면 이상적인 챗봇과 KPI 측면에서 찾고 있는 것을 정의하는 데 도움이 됩니다.

2. 이상적인 고객 경험 정의

챗봇에 집중하기로 결정한 비즈니스 영역이 무엇이든 고객 경험이 최우선 순위가 되어야 합니다. 다루기 힘들고 잘못 프로그래밍된 봇은 고객 측에서 부자연스럽게 느껴질 수 있습니다. 이것은 빠르게 악몽이 될 수 있으며 궁극적으로 브랜드 이미지에 많은 손상을 줄 수 있습니다.

3. 자동화 대상 결정

모든 것을 자동화할 필요는 없으며 사람과의 상호 작용이 부족하다고 인식되면 고객이 극도로 실망할 수 있습니다. 위의 예에서 볼 수 있듯이 챗봇은 간단한 쿼리를 처리하는 데 탁월합니다. 고객을 올바른 제품 및 제안으로 안내하고 결제를 처리할 수 있습니다. 그들은 (아직) 갈등을 축소하거나 더 복잡한 상황을 다루는 데 그다지 능숙하지 않습니다. 필요할 때 봇이 고객을 상담원에게 인계할 수 있는지 확인하세요.

4. 미래를 바라보다

IT 팀과 협력하여 챗봇이 미래에 대비할 수 있도록 하십시오. 여기에는 인프라의 확장성을 보장하는 것이 포함됩니다. 기술 및 고객 경험 관점에서 다음 단계로 이동할 수 있습니다.

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마지막 말

결론적으로? 다들 짐작하셨겠지만 이 시대에 챗봇이 없다면 가장 큰 기회를 놓치고 있는 것입니다. 챗봇은 2019년에 고객의 기대치에 부합하는 커뮤니케이션을 보장합니다. 또한 잠재적 구매자가 처음에 찾고 있던 제품 등을 찾는 데 도움이 됩니다. 명확하게 정의된 목표를 가지고 작업하고 있는지 확인하십시오. 필요한 모든 팀원을 참여시키십시오. 그리고 곧 성공의 길에 들어서게 될 것입니다.

 이 기사는 Rebecca Brown이 작성했습니다. Rebecca는 번역가이자 통역사이자 디지털 노마드로서 자신의 껍질을 깨고 세계를 여행하며 최고의 삶을 살고 있습니다. 그녀의 궁극적인 꿈은 세계의 모든 국가를 방문하는 것이며 지금까지 49세였습니다. 글을 쓰지 않거나 완벽한 카푸치노를 찾으려고 노력하지 않을 때 그녀는 RoughDraft에서 블로그를 작성하려고 합니다. 한때 소셜 미디어 중독자였던 그녀는 이제 거의 사용하지 않는 트위터 계정을 갖게 되었습니다.