Как с помощью чат-ботов стать неотразимой для клиентов

Если вы были в сети в течение последних двух лет, вы, несомненно, сталкивались с одним или двумя чат-ботами (возможно, даже не подозревая об этом). В то время как общение с роботами раньше было довольно сюрреалистичным опытом, достижения в области программирования на естественном языке (NLP) теперь приводят к взаимодействиям с чат-ботами, которые могут ощущаться так же инстинктивно, как человеческий разговор, а иногда и намного менее капризны.

Чат-боты становятся все более и более неотъемлемой частью команд обслуживания клиентов; их способность быстро реагировать на рутинные запросы делает их очень удобными. Но сведение чат-ботов к обслуживанию клиентов оказывает им и вашему бренду медвежью услугу. Чат-боты проделывают фантастическую работу, направляя клиентов к продуктам, в которых они нуждаются, улучшая ваше общение и обеспечивая практически бесшовную интеграцию между вашими онлайн-платформами розничной торговли и обычными магазинами.

Давайте подробно рассмотрим, как чат-боты могут сделать вас неотразимой для ваших клиентов:

Чат-боты выводят ваше общение на новый уровень

Если есть что-то, с чем могут согласиться потребители из разных поколений, так это то, что они ожидают, что бренды, с которыми они взаимодействуют, будут идти в ногу со временем. Буквально так: если вы потратите свое сладкое время, чтобы вернуться к потенциальному покупателю, скорее всего, это будет стоить вам продажи. Пятиминутное время отклика в 21 раз больше приведет к конверсии, чем 30-минутное время отклика.

Если вы руководите маркетингом многомиллионной компании с круглосуточной службой поддержки, это не такая уж большая проблема. Однако небольшим компаниям, индивидуальным предпринимателям и тем, кто только начинает свою деятельность, вероятно, будет труднее оставаться на вершине растущего потока запросов. В этом случае чат-боты могут оказать большую помощь, отвечая на рутинные вопросы, указывая клиентам направление продуктов, которые они ищут, и передавая их агенту-человеку, когда это необходимо. Более того, чат-ботам не нужен сон, и поэтому они могут управлять фортом, пока ваша команда отдыхает.

Чат-боты также могут помочь вам быть на высоте, когда речь идет о постоянных клиентах. Вы, наверное, знаете, что постоянные клиенты — лучшие представители вашего бренда. Возьмите листок из книги американской железнодорожной компании Amtrak, которая запустила своего чат-бота «Джули» еще в 2012 году. Джули была создана для того, чтобы помогать клиентам с быстрыми запросами, требующими мгновенного ответа, и в конечном итоге привела к экономии на обслуживании клиентов в размере 1 миллиона долларов. в течение года.

 Рекомендуется для вас: Чат-боты в цифровом маркетинге — как маркетологи могут извлечь из этого выгоду.

Он предлагает беспроблемный опыт

Если есть что-то, что люди любят больше, чем социальные сети, так это обмен сообщениями. Марк Цукерберг определенно так думает, и мы считаем, что он, вероятно, знает, о чем говорит. В настоящее время ваш чат-бот может быть легко интегрирован в ваш собственный веб-сайт. Это может снять часть груза с плеч ваших представителей по работе с клиентами. Он также может вписаться в любимые приложения для обмена сообщениями ваших клиентов. Такие платформы, как Facebook Messenger, Viber, WhatsApp и Slack, позволяют создавать недорогих настраиваемых чат-ботов для вашего бренда. Это избавляет ваших клиентов от необходимости просматривать ваши онлайн-ресурсы, чтобы найти то, что они ищут.

Чат-боты для обмена сообщениями выгодны не только с точки зрения удобства. Потребители подвергаются бомбардировке маркетингом практически везде, куда бы они ни обратились, что приводит к потере воздействия традиционных форм рекламы. HubSpot недавно сравнил контент, доставляемый через Facebook Messenger, с электронной почтой и обнаружил, что у первого показатель открываемости составляет 80%, а показатель кликов — 13%, что намного выше, чем у старой доброй электронной почты (соответственно 33% и 2,1%).

Несколько компаний лидируют в разработке интуитивно понятных чат-ботов. Это не только дает клиентам ответы, которые им нужны, но и предоставляет им отличный всесторонний опыт. Косметический бренд Sephora предлагает не одного, а двух чат-ботов Facebook Messenger: один помогает клиентам записываться на прием, а другой позволяет им найти нужный оттенок помады на основе фотографии объекта. Их бот Kik также предоставляет викторины, советы по макияжу, видеоуроки и обзоры и перенаправляет потенциальных клиентов на веб-сайт Sephora.

Это поможет вам дать клиентам то, что они хотят

Любой достойный маркетолог прекрасно понимает, что знание своих клиентов — это все. И хотя использование ботов для этого может показаться нелогичным, чат-боты являются источником ценной информации, особенно более сложные, которые используют искусственный интеллект и машинное обучение для анализа поведения клиентов.

Чат-боты на основе ИИ могут использовать самые разные источники данных; такие как профили в социальных сетях, поисковые привычки, взаимодействие с вашим веб-сайтом и предыдущие обмены с вашим брендом. Это позволяет им составить подробный профиль клиента. В свою очередь, поможет вам обратиться к ним со своевременными и актуальными предложениями.

Сеть кофеен Starbucks отлично справляется со своим чат-ботом для мобильного приложения My Starbucks Barista. Доступный через сообщения или голос (компания также предлагает навык Alexa), бот учитывает предыдущие покупки, предпочтения клиентов и такие факторы, как местоположение, чтобы предлагать продукты и помогать пользователям размещать заказы.

В то же время чат-боты могут проводить прямые маркетинговые исследования. Совершив покупку, клиенты по понятным причинам не хотят тратить еще пятнадцать минут на заполнение подробного опроса об удовлетворенности. Чат-боты можно использовать для получения той же самой информации, но без когнитивной перегрузки, связанной с просмотром формы с 15 обязательными полями. Более того, весь процесс не потребует недель ожидания сбора и анализа данных, в отличие от традиционных маркетинговых опросов.

 Вам может понравиться: Обзор программного обеспечения для живого чата LiveAgent — насколько оно того стоит?

Чат-боты — это продавцы, о которых вы всегда мечтали

Как часто вы идете домой после похода по магазинам, купив именно то, что искали? Могу поспорить, что ваш ответ не очень часто вообще. Большинство из нас, как правило, просматривают магазин, прежде чем остановиться на одном продукте. Это касается как интернет-магазинов, так и обычных магазинов. Разница, как вы, вероятно, думаете, заключается в том, что в обычных магазинах есть помощники, которые помогают покупателям найти нужные им продукты. Что ж, это может быть верно и для вашего сайта электронной коммерции — если вы добавите ботов.

Вы, несомненно, знакомы с японским ритейлером Uniqlo и его высокотехнологичной, но доступной одеждой. Теперь компания предлагает своего собственного «цифрового консьержа», известного как Uniqlo IQ, который помогает покупателям находить товары, которые они ищут, наряду с индивидуальными рекомендациями по стилю. Затем он обеспечивает практически бесперебойную работу, направляя покупателей в ближайший физический магазин Uniqlo, в котором есть необходимые товары.

Чат-боты не имеют ограничений по количеству клиентов, которых они могут обслуживать в любой момент времени. Они бесконечно терпеливы и обеспечивают действительно индивидуальное обслуживание клиентов. Задавая потенциальным покупателям вопросы о том, что они ищут, предоставляя им выбор между несколькими различными вариантами и опираясь на предыдущие взаимодействия. Чат-бот может гарантировать, что они найдут что-то, что соответствует их потребностям и отличному всестороннему обслуживанию клиентов.

Как заставить чат-ботов работать на ваш бренд

Теперь, когда вы зашли так далеко, вы, вероятно, отчаянно хотите начать работу со своим собственным чат-ботом. Не так быстро! Чат-боты — отличный способ повысить вовлеченность клиентов. Это ускорит ваши продажи и снимет нагрузку с плеч ваших отделов продаж и маркетинга. Но есть несколько вещей, которые нужно принять во внимание, прежде чем начать:

1. Уточните свои цели

Чего именно вы надеетесь достичь с помощью своего чат-бота? Подумайте о различных вариантах использования и подробно обсудите их с соответствующими командами. Они могут включать обслуживание клиентов, продажи, операции и UX. Точное знание того, что вам нужно, поможет вам определить ваших идеальных чат-ботов, а также то, что вы ищете с точки зрения KPI.

2. Определите свой идеальный клиентский опыт

В какой бы области бизнеса вы ни решили сосредоточить внимание своего чат-бота, качество обслуживания клиентов должно быть первостепенным приоритетом. Громоздкие и плохо запрограммированные боты могут показаться неестественными со стороны клиента. Это может быстро превратиться в кошмар и в конечном итоге нанести большой ущерб имиджу вашего бренда.

3. Решите, что автоматизировать

Не все должно быть автоматизировано, и ощутимое отсутствие взаимодействия с человеком может сильно разочаровать клиентов. Как показано в приведенных выше примерах, чат-боты отлично справляются с простыми запросами. Он может направлять клиентов к нужным продуктам и предложениям и обрабатывать платежи. Они (пока) не так хороши в разрешении конфликтов или разрешении более сложных ситуаций. Убедитесь, что ваши боты могут при необходимости передавать клиентов агентам-людям.

4. Смотрите в будущее

Работайте рука об руку со своей ИТ-командой, чтобы убедиться, что ваш чат-бот рассчитан на будущее. Это потребует обеспечения масштабируемости вашей инфраструктуры. Вы можете перейти на следующий уровень как с технической точки зрения, так и с точки зрения обслуживания клиентов.

 Вам также может понравиться: Обзор Softros LAN Messenger — защищенный чат и инструмент для обмена файлами для вашей компании.

Заключительные слова

В заключение? Как вы, наверное, уже поняли, если у вас нет чат-бота в этом возрасте, вы определенно многое упускаете. Чат-боты гарантируют, что ваше общение будет соответствовать ожиданиям клиентов в 2019 году. Они также помогают потенциальным покупателям находить продукты, которые они искали, и многое другое. Убедитесь, что вы работаете с четко определенными целями. Соберите всех необходимых членов команды на борт. И скоро вы окажетесь на пути к успеху.

 Эта статья написана Ребеккой Браун. Ребекка — переводчик, переводчик и цифровой кочевник, живущий своей лучшей жизнью, путешествуя по миру и вырываясь из своей скорлупы. Ее заветная мечта — побывать во всех странах мира, и на данный момент она побывала в 49. Когда она не пишет и не пытается найти идеальный капучино, она пытается вести блог на RoughDraft. Когда-то она была зависима от социальных сетей, а теперь у нее есть очень редко используемый аккаунт в Твиттере.