วิธีที่แบรนด์สามารถใช้คำติชมเพื่อวัดประสบการณ์ของลูกค้า

ในอดีต แบรนด์ต่างๆ ได้วัดความสำเร็จของแคมเปญการตลาดโดยพิจารณาจาก ผลตอบแทนจากการลงทุน ซึ่งให้ข้อมูลเชิงลึกว่าได้รับผลตอบแทนเป็นจำนวนมากจากจำนวนเงินที่ใช้ไปกับการโฆษณาและการตลาดหรือไม่

ปัจจุบัน แบรนด์ในทุกอุตสาหกรรมกำลังเผชิญกับความท้าทายใหม่ๆ ไม่เคยมีความคิดเห็นออนไลน์เกิดขึ้นมาก่อน และความคาดหวังก็ไม่เคยสูง ขึ้น สำหรับธุรกิจ การสนับสนุนลูกค้าออนไลน์ จะไม่เป็นทางเลือกอีกต่อไป

ลูกค้ามีความต้องการมากขึ้นและพวกเขาต้องการคำตอบเพียงปลายนิ้วสัมผัส เราอยู่ในยุคดิจิทัลที่ให้ความสำคัญกับผู้คนมากกว่าเทคโนโลยีในขณะนี้ ประสบการณ์ของลูกค้าถูกวางไว้บนโต๊ะเพื่อให้ลูกค้ารายอื่นเห็น บริษัทต้องการทำความเข้าใจว่าการมีส่วนร่วมและประสบการณ์ส่งผลต่อความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างไร และพวกเขากำลังใช้คำติชมเพื่อวัดผล

ไม่เคยมีความคิดเห็นออนไลน์เกิดขึ้นมาก่อน และความคาดหวังของลูกค้าก็ไม่เคยสูงขึ้น คลิกเพื่อทวีต

ความภักดีของลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้า

ก่อนที่คุณจะเริ่มวัดความภักดีของลูกค้าเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ได้ สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจลูกค้าของคุณก่อน ลูกค้ากำลังมองหาประสบการณ์ทางอารมณ์ ดังนั้นสิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าอะไรกระตุ้นพวกเขาและสิ่งที่จะทำให้พวกเขามีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณ

ตัวขับเคลื่อนอารมณ์สำหรับคนรุ่นต่างๆ

หากคุณพิจารณากลุ่มเป้าหมาย เช่น เด็กรุ่นเบบี้บูมเมอร์ คนรุ่นมิลเลนเนียล หรือ Gen Z แต่ละรุ่นมีความคาดหวังของตัวเองว่าธุรกิจควรดำเนินธุรกิจอย่างไร แบรนด์ที่ให้ความสำคัญกับค่านิยมและลำดับความสำคัญของผู้ชมมีแนวโน้มที่จะประสบความสำเร็จมากกว่า

ข้อสรุปนี้เห็นได้ชัดจากผลการวิจัยล่าสุดจาก The Global Sustainability Study 2021 ตัวอย่างเช่น 5 เปอร์เซ็นต์ของผู้คนระบุว่าพวกเขาได้เปลี่ยนพฤติกรรมการซื้อของพวกเขาไปสู่ความยั่งยืนมากขึ้นในช่วงห้าปีที่ผ่านมา 1 ใน 3 ของผู้ตอบแบบสำรวจรุ่นมิลเลนเนียลตอบว่าพวกเขาจะเลือกทางเลือกที่ยั่งยืนเมื่อมี ในขณะที่คนรุ่นเก่ามีโอกาสน้อยที่จะเลือกทางเลือกที่ยั่งยืน

ในทางกลับกัน ณ วันที่ 20201 เด็กเบบี้บูมเมอร์มักจะเลือกบริษัทโดยพิจารณาจากการบริการลูกค้า ในขณะที่คนรุ่นมิลเลนเนียลมีแนวโน้มที่จะใช้เทคโนโลยีเพื่อช่วยในเรื่องประสบการณ์ในร้าน

คุณเข้าใจลูกค้าของคุณอย่างไร? คุณฟังพวกเขา คุณฟังพวกเขาบนโซเชียลมีเดีย ในบทวิจารณ์ออนไลน์ ผ่าน แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า และในร้านค้า

ROI เทียบกับ ROE 2

ผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) เป็นคำที่ใช้ครั้งแรกโดยนักการตลาดใน ศตวรรษที่ 20 เพื่อ วัดผล กระทบของการโฆษณาต่อการรับรู้และการขาย เขียน Andy Frawley ซีอีโอของ Epsilon และผู้เขียน Igniting Customer Connections อย่างไรก็ตาม วันนี้ เขาให้เหตุผลว่านักการตลาดต้องการทราบว่าการตลาดของพวกเขาส่งผลต่อการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างไร Frawley ขนานนามเมตริกนี้ว่า “ผลตอบแทนจากประสบการณ์ x การมีส่วนร่วม” หรือ ROE 2

Frawley เขียนเกี่ยวกับความสำเร็จของ Starbucks และวิธีที่บริษัทเข้าใจ ROE 2 อย่างแท้จริง และใช้เทคโนโลยีเพื่อการมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ “การที่ลูกค้าสามารถสะสมรางวัลผ่านแอพมือถือหรือบัตรสะสมคะแนนแล้วแลกเป็นเงินสดสำหรับเครื่องดื่มที่พวกเขาเลือกได้นั้นคือการใช้ ROE 2 ที่ยอดเยี่ยม เช่นเดียวกับร้านค้าปลีกกาแฟที่เชื่อมต่อกับ iTunes ซึ่งลูกค้าทุกคนสามารถดาวน์โหลดเพลงได้ ฟรี” เขาเขียน

องค์ประกอบสำคัญของประสบการณ์ลูกค้า

เพื่อให้ได้ภาพที่สมบูรณ์ของประสบการณ์ของลูกค้า จำเป็นอย่างยิ่งที่แบรนด์จะต้องใส่ใจกับองค์ประกอบที่สำคัญภายในประสบการณ์ของลูกค้า

องค์ประกอบเหล่านี้รวมถึง:

• ผลิตภัณฑ์หรือบริการคุณภาพสูง: หากผลิตภัณฑ์หรือบริการที่นำเสนอไม่มีคุณภาพสูง ประสบการณ์ของลูกค้าจะไม่มีวันเป็นไปในเชิงบวก แบรนด์ควรจัดหาทางออกหรือสิ่งที่มีคุณค่าให้กับลูกค้าเสมอเพื่อช่วยให้ชีวิตของพวกเขาดีขึ้น
• ความสะดวกสบาย: นักช็อปสมัยใหม่ต้องการสิ่งอำนวยความสะดวกคุณภาพสูง ตัวอย่างเช่น การผสานรวม Wi-Fi ฟรีในร้านค้าใหญ่ๆ เช่น Starbucks, Target และ Walmart ให้รางวัลแก่ลูกค้าและบริษัท ลูกค้าที่ได้รับสิ่งจูงใจเหล่านี้มักจะอยู่นานขึ้นและซื้อมากขึ้น อีกด้านหนึ่ง แบรนด์ได้ประโยชน์จากยอดขายที่เพิ่มขึ้น อันที่จริง ผลการศึกษาต่างๆ พบว่ามี ประโยชน์หลายประการ สำหรับผู้ค้าปลีกที่ให้บริการ Wi-Fi ในร้านค้า ซึ่งรวมถึงความสามารถในการแปลงเบราว์เซอร์เป็นผู้ซื้อ
• ประสบการณ์ในร้านค้า: แบรนด์ที่ประสบความสำเร็จจะถามคำถามเกี่ยวกับบริการและผลิตภัณฑ์ของตน คำถามเหล่านี้รวมถึง:
  • ลูกค้าสามารถหาผลิตภัณฑ์ได้อย่างง่ายดายหรือไม่?
  • มีตัวแทนชั้นพร้อมตอบคำถามหรือไม่? พนักงานเป็นกันเองหรือไม่?
  • มีเทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อช่วยให้ลูกค้าและพนักงานประหยัดเวลาหรือไม่?
  • อะไรจะกระตุ้นให้ลูกค้าภักดี?

คำถามเหล่านี้สามารถตอบได้โดยการฟังความคิดเห็นแบบไม่มีโครงสร้างทางออนไลน์ อย่างที่ฉันพูดไปก่อนหน้านี้ คำติชมมีอยู่ทุกหนทุกแห่ง อยู่ในโซเชียลมีเดีย รีวิวออนไลน์ และในร้านค้า สิ่งสำคัญคือต้องมีระบบในการวิเคราะห์และจัดการความคิดเห็นของลูกค้า

วิธีหนึ่งในการจัดการคำติชมคือการใช้ซอฟต์แวร์ที่ช่วยจัดระเบียบและวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าที่พบทางออนไลน์ เครื่องมือตรวจสอบและให้คะแนนของลูกค้า มีไว้เพื่อช่วยประหยัดเวลาในการสรุปรวม ตอบกลับ และวิเคราะห์รีวิวออนไลน์ การวิจัยได้พิสูจน์แล้วว่าซอฟต์แวร์ที่จัดการรีวิวสามารถประหยัดเวลาแบรนด์ของคุณในแต่ละสัปดาห์ พวกเขายังให้ข้อมูลเชิงลึกที่ไม่ซ้ำกันในการเดินทางของลูกค้า

การใช้คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิเพื่อวัดประสบการณ์ของลูกค้า

คุณจำเป็นต้องรู้ว่าลูกค้าของคุณภักดีแค่ไหน สิ่งสำคัญคือต้องใช้วิธีการในการประเมินว่าองค์ประกอบใดของประสบการณ์ของลูกค้าที่ได้ผลหรือไม่

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิเป็นเครื่องมือหนึ่งที่แบรนด์ต่างๆ สามารถใช้วัดแนวโน้มที่ลูกค้าจะกลับมาที่ร้านได้ คะแนน โปรโมเตอร์สุทธิ จะใช้เพื่อดูว่าลูกค้าเก่ามีแนวโน้มที่จะแนะนำธุรกิจให้กับเพื่อนหรือครอบครัวของพวกเขาหรือไม่

เริ่มต้นด้วยคำถามว่า “คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำเราให้กับเพื่อนและครอบครัวของคุณมากน้อยเพียงใด” เมื่อลูกค้าตอบคำถาม คุณสามารถแบ่งลูกค้าออกเป็นหมวดหมู่ต่อไปนี้ตามคำตอบของพวกเขา

• โปรโมเตอร์ : ลูกค้าที่อุทิศตนซึ่งจะสนับสนุนสาเหตุของคุณและเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ของคุณ
• Passives : ลูกค้าเหล่านี้เป็นลูกค้าที่พึงพอใจ แต่จะไม่ไปไกลถึงการโปรโมตแบรนด์ของคุณเนื่องจากการล่อลวงของคู่แข่งของคุณ
• ผู้ว่า : ลูกค้าที่ไม่พอใจกับบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ

ลูกค้าตอบในระดับศูนย์ถึง 10 โดยที่ 0 ถึง 6 เป็นผู้ว่า 7 และ 8 เป็นผู้ตอบและ 9 ถึง 10 เป็นผู้ก่อการ

มุ่งเน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ

เมื่อลูกค้ามีความต้องการมากขึ้น วิธีหนึ่งที่จะเป็นผู้นำคือการ มุ่ง เน้นที่ลูกค้าในฐานะบุคคล หลังจากที่แบรนด์เข้าใจลูกค้าแล้ว พวกเขาจะต้องวัดประสิทธิภาพของประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อให้สามารถแข่งขันได้

นี่ไม่ใช่กระบวนการที่ทำครั้งเดียว—บริษัทต่างๆ จะต้องรับฟังลูกค้าและวัดผลตอบรับอย่างต่อเนื่องเพื่อให้อยู่เหนือความคาดหวัง

บล็อกนี้ได้รับการอัปเดตเมื่อ 2022 โดย Michelle Saunders ผู้อำนวยการฝ่ายเนื้อหาที่ Convince & Convert