UX Trifecta: Personas + CRO + การทดสอบการใช้งาน

ประสบการณ์ผู้ใช้ในอุดมคติหมายถึงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณตรงตามความต้องการของลูกค้า โดยไม่เกิดความสับสนหรือหงุดหงิด สิ่งนี้ต้องใช้แนวทางสหสาขาวิชาชีพและการสร้างบุคลิก, CRO และการทดสอบการใช้งานอย่างต่อเนื่อง เราพบว่าในขณะที่บริษัทส่วนใหญ่มีตัวตน แต่มีเพียงไม่กี่แห่งที่ทำการทดสอบ CRO และความสามารถในการใช้งานที่มีประสิทธิภาพ แม้แต่น้อย บริษัทที่ทำทั้งสามอย่างนั้นจริง ๆ ไม่ค่อยนำความเชี่ยวชาญทั้งสามนี้มารวมกันเพื่อเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกข้ามสายงาน ส่วนใหญ่ไม่ทราบว่าบุคคล, CRO และการทดสอบการใช้งานสามารถและควรใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่ราบรื่นยิ่งขึ้นได้อย่างไร

บุคคลคืออะไร?

Personas เป็นตัวแทนของผู้ใช้ประเภทต่างๆ ภายในผู้ชมของคุณ บุคคลคือตัวละครที่สร้างขึ้นจากการวิจัยและการสังเกตจากผู้ใช้จริง Personas ช่วยป้องกันผู้มีอำนาจตัดสินใจจากการออกแบบสำหรับตนเอง จำไว้ว่าคุณไม่ใช่ผู้ใช้ของคุณ ให้ใช้แนวทางตามบุคคลแทน ดังนั้นแทนที่จะพูดว่า "ฉันคิดว่า..." ให้พูดถึงตัวตนของคุณว่า "John Doe จะคิดว่า..."

ทำไมต้องเป็นบุคคล?

นี่เป็นขั้นตอนแรกในการค้นหาผู้ใช้ของคุณ Personas ทำให้แนวคิดของผู้ใช้เป็นรูปธรรมและเฉพาะเจาะจง เราใช้เครื่องมือต่างๆ เช่น Google Analytics และ SparkToro รวมถึงการรวบรวมข้อมูลบทวิจารณ์/เสียงของการวิจัยลูกค้า การบันทึกข้อมูลเชิงลึกของโซเชียลมีเดีย และการใช้ประโยชน์จากการวิจัยตลาดที่มีอยู่เพื่อสร้างตัวตน งานวิจัยนี้ร่วมกันช่วยให้เราวาดภาพว่าแต่ละคนเป็นใคร พวกเขาไปเที่ยวที่ไหนในโลกออนไลน์ อะไรเป็นแรงจูงใจ พวกเขาเผชิญความท้าทายอะไร และเราจะช่วยเหลือพวกเขาได้อย่างไร และบุคลิกภาพมีส่วนอย่างมากในประสบการณ์ของผู้ใช้ ในการทดสอบของเราเอง เราพบว่าผลลัพธ์ที่ได้นั้นมีความหลากหลายเพียงใด จากบุคลิกที่แตกต่างกัน

ผู้ใช้รายหนึ่ง เรียกเขาว่าแซม ระวังตัวมากและมีลักษณะที่เชื่องช้าแต่แน่นอน เขาไม่ได้สำรวจและจะไม่เสี่ยง ถ้ามันไม่ชัดเจน แซมจะไม่ไปหามัน แม้แต่ช่วงเวลาที่เล็กที่สุดที่ไม่รู้จักเส้นทางที่ 'ถูกต้อง' ก็ยังเป็นอัมพาต อย่างไรก็ตาม ด้วยนิสัยที่รอบคอบของแซม เขามีความอดทนสูง ในช่วงเวลาที่สับสนอยู่นาน กระบวนการคิดของเขามีค่ามากในแบบเรียลไทม์ เขาประเมินสิ่งที่เขาทำ วิธีที่เขาไปถึงที่นั่น และทางเลือกในการก้าวไปข้างหน้า ฯลฯ

ผู้ใช้รายอื่น เรียกเธอว่า Sarah ตรงกันข้ามโดยสิ้นเชิง เธอไม่มีความอดทน เธอคลิกไปรอบๆ และสำรวจอย่างง่ายดายและรวดเร็ว เธอทำงานอย่างอิสระไม่กลัวที่จะทำผิดพลาด อย่างไรก็ตาม Sarah ยอมแพ้อย่างรวดเร็วหากเธอไม่พบสิ่งที่ต้องการในทันที เนื่องจากความเร็วและการตัดสินใจที่สม่ำเสมอ กระบวนการคิดแบบเรียลไทม์ของ Sarah จึงมีประโยชน์น้อยกว่า เนื่องจากเธอเคลื่อนไหวเร็วมาก กระบวนการคิดของเธอจึงก้าวหน้าไปหนึ่งก้าว ซึ่งแก้ปัญหาได้แล้วแทนที่จะอธิบายปัญหาปัจจุบัน

บุคคลแต่ละคนมีแนวทางที่ไม่ซ้ำกันเพื่อความสำเร็จในประสบการณ์ของผู้ใช้

การทดสอบการใช้งานคืออะไร?

การทดสอบความสามารถในการใช้งานเป็นวิธีการประเมินผลิตภัณฑ์หรือบริการโดยการทดสอบกับผู้มีโอกาสเป็นผู้ใช้ การทดสอบการใช้งานจะขอให้ผู้ใช้ทำงานบางอย่างให้เสร็จสิ้น ผู้สังเกตการณ์ดูสิ่งที่พวกเขาทำและทำไมพวกเขาถึงทำ เป้าหมายของการทดสอบความสามารถในการใช้งานคือการระบุปัญหาที่ผู้ใช้พบเมื่อใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ พวกเขาสามารถทำงานให้เสร็จได้หรือไม่? พวกเขาติดอยู่ที่ไหน? ทำไมพวกเขาถึงสับสน? อะไรทำให้พวกเขาผิดหวัง?

ควรทำการทดสอบการใช้งานด้วยตนเอง สิ่งสำคัญคือต้องดูผู้คนใช้สิ่งต่างๆ แทนที่จะได้ยินพวกเขาพูดถึงพวกเขา คุณยังสามารถทำการทดสอบการใช้งานผ่าน Zoom หรือผ่านเว็บไซต์บุคคลที่สาม ในการเริ่มต้น ทำการทดสอบการใช้งาน 3 ครั้ง จากที่นั่น ให้สร้างแผนที่ประสบการณ์โดยจัดระเบียบจุดบอดของผู้ใช้ภายใต้การเดินทาง/งานเฉพาะในกระบวนการ จากนั้นออกแบบ ทดสอบ ปรับแต่ง และทำซ้ำ

ทำไมต้องทดสอบการใช้งาน?

นี่เป็นขั้นตอนที่สองในการค้นหาผู้ใช้ของคุณ การทดสอบการใช้งานวัดประสิทธิภาพ (เวลาที่ต้องทำ) ประสิทธิภาพ (ลดข้อผิดพลาด) และความพึงพอใจ (ความสุขของผลิตภัณฑ์/บริการ) โดยรวมแล้ว เข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้น และเหตุใดจึงเกิดขึ้น สิ่งสำคัญในการทดสอบความสามารถในการใช้งานไม่ใช่การบอกพวกเขาว่าต้องทำอะไรกันแน่ เฉพาะงานที่ทำอยู่เท่านั้น ตัวอย่างเช่น สมมติว่าฉันต้องการทดสอบฟังก์ชันการทำงานของตัวกรองบนไซต์อีคอมเมิร์ซ ฉันจะไม่พูดว่า "หาชุด" ฉันจะอธิบายงาน/สถานการณ์ที่อยู่ในมือแทน “ฉันมีงานปาร์ตี้ที่เป็นทางการในวันศุกร์นี้ และฉันต้องการอะไรที่แฟนซีใส่” ถามคำถามตามสถานการณ์ที่ทำให้เกิดการทดสอบงาน

ให้ผู้เข้าร่วมจดจ่อกับงานและคิดออกเสียง ปล่อยให้พวกเขาทำงานด้วยตัวเอง อย่าพูดอะไรเพื่อโน้มน้าวพวกเขา อย่าถามคำถามนำหรือให้เบาะแส จำไว้ว่าเว็บไซต์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณจะมีมือใหม่อยู่เสมอ ทดสอบสำหรับพวกเขา ผู้เชี่ยวชาญมักจะผิดหวังกับบางสิ่งที่มุ่งสู่มือใหม่น้อยลง แต่ผู้เริ่มต้นมักจะผิดหวังกับบางสิ่งที่มุ่งสู่ผู้เชี่ยวชาญ

CRO คืออะไร?

วัตถุประสงค์ของการเพิ่มประสิทธิภาพอัตรา Conversion คือการเพิ่มอัตราการแปลงของคุณโดยชักชวนให้ผู้ใช้ดำเนินการบางอย่าง สิ่งเหล่านี้อาจเป็นการปรับปรุงครั้งใหญ่ (เช่น การปรับโครงสร้างใหม่หรือการติดป้ายกำกับใหม่) หรือการปรับปรุงเล็กน้อย (เช่น การเปลี่ยนสีของปุ่มหรือการเปลี่ยนคำใหม่) วัตถุประสงค์โดยรวมของ CRO คือการเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการทางการตลาดทั้งหมดของคุณและเห็นการดำเนินการที่ต้องการเพิ่มขึ้นในท้ายที่สุด

ทำไมต้อง CRO?

ด้วยอุปสรรคขนาดใหญ่ที่ค้นพบจากการทดสอบความสามารถในการใช้งาน CRO เป็นขั้นตอนสุดท้ายที่ปรับประสบการณ์การใช้งานขนาดเล็กให้เหมาะสมสำหรับผู้ใช้ ทดสอบภาษาของปุ่มบนหน้า ผู้ใช้ตอบสนองต่อคำแนะนำ (ซื้อเลย) หรือผลประโยชน์ (สร้าง X ของคุณวันนี้) หรือไม่ ทดสอบตำแหน่งและความใกล้เคียงของรายการหรือปุ่มบนหน้า ผู้ใช้คลิกที่ CTA ในพื้นที่ฮีโร่มากหรือน้อยกว่า CTA ในการนำทางหรือไม่? ทดสอบไฮเปอร์ลิงก์กับปุ่ม ผู้ใช้คลิกที่ไฮเปอร์ลิงก์มากกว่าหรือน้อยกว่าปุ่มหรือไม่ ทดสอบว่าปุ่มปรากฏอย่างไร ผู้ใช้ตอบสนองต่อสีหรือรูปแบบหนึ่ง (มีโครงร่างเทียบกับแบบเติม) มากกว่าสีอื่นหรือไม่ ทดสอบข้อความ ผู้ใช้ตอบคำถามพาดหัวมากหรือน้อยกว่าข้อความพาดหัวหรือไม่

CRO ค้นพบภาษา ตำแหน่ง และรูปแบบที่ได้รับการดำเนินการมากที่สุดจากผู้ใช้ เพื่อให้คุณสามารถขยายความพยายามเหล่านั้นผ่านจุดติดต่อของผู้ใช้ การทดสอบ CRO สามารถทำได้ใน Google Optimize ซึ่งช่วยให้คุณทดสอบรูปแบบต่างๆ ของหน้าเว็บและดูประสิทธิภาพการทำงานกับวัตถุประสงค์ที่คุณตั้งไว้ คุณสามารถส่งผู้ใช้หลายพันคนไปยังตัวแปรต่างๆ ได้พร้อมกัน โดยให้ข้อมูลว่าลูกค้าของคุณตอบสนองอย่างไรและให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุง

เคยต้องการทดสอบ CRO บนไซต์ของคุณหรือไม่? การทดสอบแต่ละครั้งของเรามีโอกาส 84% ที่จะเพิ่มอัตราการแปลง มาคุยกันเถอะ.

Trifecta

Personas ทำให้แนวคิดของผู้ใช้เป็นรูปธรรมและเฉพาะเจาะจง การทดสอบการใช้งานจะเปลี่ยนจุดปวดเป็นวิธีแก้ปัญหา CRO บังคับให้ผู้ใช้ดำเนินการตามที่ต้องการ หากปราศจากหนึ่งในสามข้อใด เราจะแก้ปัญหาเพียงบางส่วนเท่านั้น หากไม่มีบุคลิก เราจะแก้ไขเพื่อความคิดเห็นและอัตตาของเราเอง หากไม่มีการทดสอบการใช้งาน เราจะทิ้งอุปสรรคที่ยังไม่ได้ค้นพบให้ผู้ใช้ข้ามผ่าน หากไม่มี CRO เราไม่มีการปรับแต่งที่น่าสนใจที่จะเอาชนะการกระทำของผู้ใช้ ทั้ง 3 ตัวสามารถจับภาพประสบการณ์การใช้งานของผู้ใช้ได้อย่างเต็มที่