UX Trifecta: Personas + CRO + Testare de utilizare

O experiență de utilizator ideală înseamnă că produsul sau serviciul dvs. satisface exact nevoile clientului, fără confuzie sau frustrare. Acest lucru necesită o abordare multidisciplinară și o formare constantă a personajelor, CRO și testare de utilizare. Am descoperit că, deși majoritatea companiilor au personaje, puține efectuează teste CRO eficiente și de utilizare. Cu atât mai puțin, companiile care realizează toate cele trei rareori adună aceste trei expertize pentru a descoperi perspective interfuncționale. Cei mai mulți nu își dau seama cum personajele, CRO și testele de utilizare pot și ar trebui folosite pentru a se construi unul pe celălalt pentru o experiență de utilizator mai simplă.

Ce sunt personajele?

Personajele reprezintă diferite tipuri de utilizatori în cadrul publicului dvs. Personajele sunt persoane fictive, create pe baza cercetărilor și observațiilor de la utilizatori reali. Personas ajută la prevenirea factorilor de decizie să proiecteze pentru ei înșiși. Amintiți-vă, nu sunteți utilizatorii dvs. În schimb, adoptă o abordare bazată pe persoană. Deci, în loc de „Cred că...” referiți-vă la personajul „John Doe ar crede...”

De ce personaje?

Acesta este primul pas în descoperirea utilizatorului dvs. Personas fac conceptul de utilizator concret și specific. Folosim diverse instrumente, cum ar fi Google Analytics și SparkToro, precum și accesarea cu crawlere a recenziilor/vocea cercetării clienților, înregistrarea informațiilor din rețelele sociale și valorificarea cercetărilor de piață existente pentru a crea personaje. Împreună, această cercetare ne ajută să pictăm o imagine a cine este fiecare persoană, unde se întâlnește online, ce îi motivează, cu ce provocări se confruntă și cum îi putem ajuta. Iar personalitatea joacă un rol important în experiența unui utilizator. În propriile noastre teste, am aflat cât de variate pot fi rezultatele, doar de la diferite personalități.

Un utilizator, să-i spunem Sam, era foarte atent și avea o fire încet, dar sigură. Nu a fost explorator și nu și-a asumat riscuri. Dacă nu era evident, Sam nu avea de gând să-l caute. Chiar și cel mai mic moment de a nu cunoaște calea „corectă”, a fost paralizant. Cu toate acestea, din cauza naturii precaute a lui Sam, a avut multă răbdare. În aceste lungi pauze de momente confuze, procesul lui de gândire a fost extrem de valoros în timp real. A evaluat ce a făcut, cum a ajuns acolo și opțiunile de a merge mai departe etc.

Un alt utilizator, să-i spunem Sarah, era complet opus. Nu avea răbdare. A făcut clic în jur și a explorat cu ușurință și viteză extremă. Ea a lucrat liber, fără teamă să facă greșeli. Cu toate acestea, Sarah a renunțat repede dacă nu putea găsi imediat ceea ce căuta. Datorită vitezei constante și luării deciziilor, procesul de gândire în timp real al lui Sarah a fost mai puțin util. Pentru că sa mișcat atât de repede, procesul ei de gândire a fost cu un pas înainte, rezolvând deja problema în loc să descrie problema actuală.

Fiecare persoană are o abordare unică a propriului succes în orice experiență de utilizator.

Ce este testarea de utilizare?

Testarea de utilizare este o modalitate de a evalua un produs sau serviciu prin testarea acestuia cu potențiali utilizatori. Un test de utilizare va cere utilizatorilor să finalizeze anumite sarcini. Observatorii urmăresc ce fac și de ce o fac. Scopul testării de utilizare este de a identifica problemele pe care le întâmpină un utilizator atunci când folosește un produs sau serviciu. Au fost capabili să îndeplinească sarcinile? Unde s-au blocat? De ce au fost confuzi? Ce i-a făcut să fie frustrați?

Testele de utilizare se fac de preferință în persoană. Este important să-i vezi pe oameni cum folosesc lucruri în loc să-i auzi vorbind despre ele. De asemenea, puteți efectua teste de utilizare prin Zoom sau prin site-uri web ale unor terțe părți. Pentru a începe, efectuați 3 teste de utilizare. De acolo, creați o hartă a experienței organizând punctele dure ale utilizatorilor în anumite călătorii/sarcini din proces. Apoi proiectați, testați, perfecționați și repetați.

De ce testarea de utilizare?

Acesta este al doilea pas în descoperirea utilizatorului dvs. Testarea de utilizare măsoară eficiența (timpul până la finalizare), eficacitatea (reducerea erorilor) și satisfacția (fericirea produsului/serviciului). În general, înțelegeți ce se întâmplă și de ce se întâmplă. Cheia în testarea gradului de utilizare nu este să le spuneți exact ce să facă, ci doar sarcina la îndemână. De exemplu, să presupunem că vreau să testez funcționalitatea de filtrare pe un site de comerț electronic. Nu aș spune „Găsiți o rochie”. În schimb, aș descrie sarcina/situația la îndemână. „Vinerea aceasta am o petrecere oficială și vreau ceva elegant de purtat.” Puneți întrebări situaționale care au ca rezultat testarea unei sarcini.

Păstrați participantul concentrat pe sarcini și gândirea cu voce tare. Lasă-i să lucreze singuri. Nu spune nimic care să-i influențeze. Nu pune întrebări conducătoare și nu le oferi indicii. Amintiți-vă, site-ul sau produsul dvs. vor avea întotdeauna un începător. Testează pentru ei. Un expert este mai puțin probabil să fie frustrat de ceva orientat către un începător. Dar un începător va fi întotdeauna frustrat de ceva orientat către un expert.

Ce este CRO?

Scopul optimizării ratei de conversie este de a vă crește rata de conversie obligând utilizatorii să întreprindă anumite acțiuni. Acestea pot fi îmbunătățiri mari (cum ar fi restructurarea sau reetichetarea navigației) sau îmbunătățiri mici (cum ar fi schimbarea culorii unui buton sau reformularea acestuia). Scopul general al CRO este de a optimiza întregul proces de marketing și, în cele din urmă, de a observa o creștere a unei acțiuni specifice dorite.

De ce CRO?

Cu obstacole mari descoperite în urma testării de utilizare în afara drumului, CRO este ultimul pas care optimizează micro-experiențele pentru utilizator. Testați limba butoanelor de pe pagină. Răspund utilizatorii la instrucțiuni (Cumpărați acum) sau la beneficii (Construiți-vă X-ul astăzi)? Testați plasarea și apropierea articolelor sau butoanelor de pe pagină. Faceți clic utilizatorii pe CTA din zona eroului mai mult sau mai puțin decât pe CTA din navigare? Testați hyperlinkurile vs butoane. Faceți clic utilizatorii pe hyperlinkuri mai mult sau mai puțin decât pe butoane? Testați cum apar butoanele. Utilizatorii răspund la o culoare sau stil (conturat vs umplut) mai mult decât la alta? Testați mesajele. Răspund utilizatorii la o întrebare de titlu mai mult sau mai puțin decât o declarație de titlu?

CRO descoperă limbajul, plasarea și stilul care primește cea mai mare acțiune de la utilizator, astfel încât să puteți extinde aceste eforturi în punctele de contact ale utilizatorului. Testarea CRO poate fi efectuată în Google Optimize, ceea ce vă permite să testați variante de pagini web și să vedeți cum acestea se comportă în raport cu un obiectiv pe care l-ați stabilit. Puteți trimite mii de utilizatori către mai multe variante în același timp, oferindu-vă date despre răspunsurile clienților dvs. și informații despre cum vă puteți îmbunătăți.

Ai vrut vreodată să rulezi un test CRO pe site-ul tău? Fiecare dintre testele noastre are o șansă de 84% de a CREȘTE ratele de conversie. Hai să vorbim.

Trifecta

Personas fac conceptul de utilizator concret și specific. Testarea de utilizare transformă punctele dureroase în soluții. CRO obligă utilizatorul să ia măsurile dorite. Fără oricare dintre cele trei, rezolvăm doar probleme parțiale. Fără personaje, rezolvăm propriile opinii și ego-uri. Fără testare de utilizare, lăsăm obstacole nedescoperite pentru ca utilizatorul să se împiedice. Fără CRO, nu avem perfecționări convingătoare pentru a câștiga acțiunile utilizatorilor. Împreună, toate cele 3 surprind o vedere mai completă a experienței utilizatorului.