A UX Trifecta: Personas + CRO + Teste de Usabilidade

Uma experiência de usuário ideal significa que seu produto ou serviço atende às necessidades exatas do cliente, sem confusão ou frustração. Isso requer uma abordagem multidisciplinar e constante moldagem de personas, CRO e testes de usabilidade. Descobrimos que, embora a maioria das empresas tenha personas, poucas fazem testes eficazes de CRO e usabilidade. Menos ainda, as empresas que realmente fazem todos os três raramente reúnem esses três conhecimentos para descobrir insights funcionais cruzados. A maioria não percebe como personas, CRO e testes de usabilidade podem e devem ser usados ​​para construir uma experiência de usuário mais perfeita.

O que são personas?

Personas representam diferentes tipos de usuários dentro do seu público. Personas são pessoas fictícias, criadas com base em pesquisas e observações de usuários reais. Personas ajudam a impedir que os tomadores de decisão criem para si mesmos. Lembre-se, você não é seu usuário. Em vez disso, adote uma abordagem baseada em persona. Então, em vez de "eu acho...", refira-se às suas personas "John Doe pensaria..."

Por que personas?

Este é o primeiro passo para descobrir seu usuário. Personas tornam o conceito de usuário concreto e específico. Usamos várias ferramentas, como Google Analytics e SparkToro, além de rastrear análises/voz de pesquisa de clientes, registrar insights de mídia social e aproveitar pesquisas de mercado existentes para criar personas. Juntos, esta pesquisa nos ajuda a pintar uma imagem de quem é cada persona, onde eles estão online, o que os motiva, quais desafios eles enfrentam e como podemos ajudá-los. E a personalidade desempenha um papel importante na experiência do usuário. Em nossos próprios testes, descobrimos como os resultados podem ser diversos, apenas de diferentes personalidades.

Um usuário, vamos chamá-lo de Sam, era muito cuidadoso e tinha uma natureza lenta, mas segura. Ele não era explorador e não iria correr riscos. Se não fosse óbvio, Sam não iria procurá-lo. Mesmo o menor momento de não saber o caminho 'correto' foi paralisante. No entanto, por causa da natureza cuidadosa de Sam, ele teve muita paciência. Durante essas longas pausas de momentos confusos, seu processo de pensamento foi extremamente valioso em tempo real. Ele avaliou o que fez, como chegou lá e as opções para seguir em frente, etc.

Outra usuária, vamos chamá-la de Sarah, era completamente oposta. Ela não tinha paciência. Ela clicou ao redor e explorou com facilidade e velocidade extrema. Ela trabalhou livremente, sem medo de cometer erros. No entanto, Sarah desistiu rapidamente se não conseguisse encontrar o que procurava imediatamente. Por causa da velocidade constante e da tomada de decisões, o processo de pensamento em tempo real de Sarah foi menos do que útil. Como ela se movia tão rapidamente, seu processo de pensamento estava um passo à frente, já resolvendo o problema em vez de descrever o problema atual.

Cada persona tem uma abordagem única para seu próprio sucesso em qualquer experiência do usuário.

O que é teste de usabilidade?

O teste de usabilidade é uma maneira de avaliar um produto ou serviço testando-o com usuários em potencial. Um teste de usabilidade solicitará que os usuários concluam determinadas tarefas. Os observadores observam o que fazem e por que o fazem. O objetivo do teste de usabilidade é identificar problemas que um usuário encontra ao usar um produto ou serviço. Eles foram capazes de completar as tarefas? Onde eles ficaram presos? Por que eles estavam confusos? O que os deixou frustrados?

Os testes de usabilidade são preferencialmente feitos pessoalmente. É importante observar as pessoas usarem as coisas em vez de ouvi-las falar sobre elas. Você também pode realizar testes de usabilidade pelo Zoom ou por meio de sites de terceiros. Para começar, realize 3 testes de usabilidade. A partir daí, crie um mapa de experiência organizando os pontos problemáticos do usuário em jornadas/tarefas específicas no processo. Em seguida, projete, teste, refine e repita.

Por que testes de usabilidade?

Este é o segundo passo para descobrir seu usuário. O teste de usabilidade mede a eficiência (tempo para concluir), eficácia (redução de erros) e satisfação (felicidade do produto/serviço). No geral, entenda o que está acontecendo e por que está acontecendo. A chave no teste de usabilidade não é dizer exatamente o que fazer, apenas a tarefa em mãos. Por exemplo, digamos que eu queira testar a funcionalidade de filtro em um site de comércio eletrônico. Eu não diria “encontre um vestido”. Em vez disso, eu descreveria a tarefa/situação em questão. “Tenho uma festa formal nesta sexta-feira e quero algo chique para vestir.” Faça perguntas situacionais que resultem em testar uma tarefa.

Mantenha o participante focado nas tarefas e pensando em voz alta. Deixe-os trabalhar por conta própria. Não diga nada para influenciá-los. Não faça perguntas indutoras nem dê pistas. Lembre-se, seu site ou produto sempre terá um iniciante. Teste para eles. É menos provável que um especialista fique frustrado com algo voltado para um iniciante. Mas um iniciante sempre ficará frustrado com algo voltado para um especialista.

O que é CRO?

O objetivo da otimização da taxa de conversão é aumentar sua taxa de conversão ao convencer os usuários a realizar determinadas ações. Podem ser grandes melhorias (como reestruturar ou renomear a navegação) ou pequenas melhorias (como alterar a cor de um botão ou reformulá-lo). O objetivo geral do CRO é otimizar todo o seu processo de marketing e, finalmente, ver um aumento em uma ação específica desejada.

Por que CRO?

Com grandes obstáculos descobertos a partir de testes de usabilidade fora do caminho, o CRO é a última etapa que otimiza as microexperiências para o usuário. Teste o idioma dos botões na página. Os usuários respondem às instruções (Compre agora) ou benefícios (Construa seu X hoje)? Teste o posicionamento e a proximidade de itens ou botões na página. Os usuários clicam no CTA na área do herói mais ou menos do que no CTA na navegação? Teste hiperlinks versus botões. Os usuários clicam nos hiperlinks mais ou menos do que nos botões? Teste como os botões aparecem. Os usuários respondem a uma cor ou estilo (delineado versus preenchido) mais do que a outro? Teste de mensagens. Os usuários respondem a uma pergunta de título mais ou menos do que uma declaração de título?

O CRO descobre a linguagem, o posicionamento e o estilo que obtém mais ação do usuário para que você possa expandir esses esforços em todos os pontos de contato do usuário. O teste de CRO pode ser realizado no Google Optimize, que permite testar variantes de páginas da web e ver como elas se comportam em relação a um objetivo que você definiu. Você pode enviar milhares de usuários para várias variantes ao mesmo tempo, fornecendo dados sobre o que seus clientes respondem e insights sobre como você pode melhorar.

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O Trio

Personas tornam o conceito de usuário concreto e específico. O teste de usabilidade transforma pontos problemáticos em resoluções. CRO obriga o usuário a tomar a ação desejada. Sem qualquer um dos três, só resolvemos problemas parciais. Sem personas, resolvemos por nossas próprias opiniões e egos. Sem testes de usabilidade, deixamos obstáculos não descobertos para o usuário tropeçar. Sem CRO, não temos refinamentos convincentes para conquistar as ações do usuário. Juntos, todos os 3 capturam uma visão mais completa da experiência do usuário.