Le Trifecta UX : Personas + CRO + Tests d'utilisabilité

Une expérience utilisateur idéale signifie que votre produit ou service répond aux besoins exacts du client, sans confusion ni frustration. Cela nécessite une approche multidisciplinaire et un modelage constant des personas, des CRO et des tests d'utilisabilité. Nous avons constaté que si la plupart des entreprises ont des personas, peu effectuent des tests CRO et d'utilisabilité efficaces. Encore moins, les entreprises qui font réellement les trois réunissent rarement ces trois expertises pour découvrir des informations interfonctionnelles. La plupart ne réalisent pas à quel point les personas, les CRO et les tests d'utilisabilité peuvent et doivent être utilisés pour se compléter les uns les autres pour une expérience utilisateur plus transparente.

Que sont les personas ?

Les personas représentent différents types d'utilisateurs au sein de votre audience. Les personas sont des personnes fictives, créées sur la base de recherches et d'observations d'utilisateurs réels. Les personas aident à empêcher les décideurs de concevoir pour eux-mêmes. N'oubliez pas que vous n'êtes pas vos utilisateurs. Au lieu de cela, adoptez une approche basée sur la personnalité. Donc, au lieu de "je pense...", faites référence à vos personnages "John Doe penserait..."

Pourquoi les personas ?

C'est la première étape pour découvrir votre utilisateur. Les personas rendent le concept d'utilisateur concret et spécifique. Nous utilisons divers outils tels que Google Analytics et SparkToro, ainsi que l'exploration des avis/voix de la recherche client, l'enregistrement des informations sur les médias sociaux et l'exploitation des études de marché existantes pour créer des personnalités. Ensemble, cette recherche nous aide à brosser un tableau de qui est chaque personnage, où ils traînent en ligne, ce qui les motive, à quels défis ils sont confrontés et comment nous pouvons les aider. Et la personnalité joue un rôle énorme dans l'expérience d'un utilisateur. Lors de nos propres tests, nous avons découvert à quel point les résultats peuvent être variés, uniquement pour différentes personnalités.

Un utilisateur, appelons-le Sam, était très prudent et avait une nature lente mais sûre. Il n'était pas explorateur et ne voulait pas prendre de risques. Si ce n'était pas évident, Sam n'allait pas le chercher. Même le plus petit moment où je ne connaissais pas le chemin "correct" était paralysant. Cependant, en raison de la nature prudente de Sam, il a eu beaucoup de patience. Pendant ces longues pauses de moments déroutants, son processus de pensée était extrêmement précieux en temps réel. Il a évalué ce qu'il a fait, comment il y est arrivé, et les options pour aller de l'avant, etc.

Une autre utilisatrice, appelons-la Sarah, était complètement opposée. Elle n'avait aucune patience. Elle cliquait et explorait avec une facilité et une vitesse extrême. Elle travaillait librement, sans peur de faire des erreurs. Cependant, Sarah a rapidement abandonné si elle ne trouvait pas immédiatement ce qu'elle cherchait. En raison de la vitesse et de la prise de décision constantes, le processus de réflexion en temps réel de Sarah était moins qu'utile. Parce qu'elle se déplaçait si rapidement, son processus de pensée avait une longueur d'avance, résolvant déjà le problème au lieu de décrire le problème actuel.

Chaque personnage a une approche unique de son propre succès dans toute expérience utilisateur.

Qu'est-ce qu'un test d'utilisabilité ?

Les tests d'utilisabilité sont un moyen d'évaluer un produit ou un service en le testant avec des utilisateurs potentiels. Un test d'utilisabilité demandera aux utilisateurs d'effectuer certaines tâches. Les observateurs observent ce qu'ils font et pourquoi ils le font. L'objectif des tests d'utilisabilité est d'identifier les problèmes rencontrés par un utilisateur lors de l'utilisation d'un produit ou d'un service. Ont-ils pu accomplir les tâches ? Où sont-ils restés coincés ? Pourquoi étaient-ils confus ? Qu'est-ce qui les a rendus frustrés ?

Les tests d'utilisabilité sont de préférence effectués en personne. Il est important de regarder les gens utiliser les choses au lieu de les entendre en parler. Vous pouvez également effectuer des tests d'utilisabilité sur Zoom ou via des sites Web tiers. Pour commencer, effectuez 3 tests d'utilisabilité. À partir de là, créez une carte d'expérience en organisant les points douloureux de l'utilisateur sous des parcours/tâches spécifiques dans le processus. Ensuite, concevez, testez, affinez et répétez.

Pourquoi des tests d'utilisabilité ?

Il s'agit de la deuxième étape de la découverte de votre utilisateur. Les tests d'utilisabilité mesurent l'efficience (délai de réalisation), l'efficacité (réduction des erreurs) et la satisfaction (bonheur du produit/service). Dans l'ensemble, comprenez ce qui se passe et pourquoi cela se produit. La clé des tests d'utilisabilité n'est pas de leur dire exactement quoi faire, mais seulement la tâche à accomplir. Par exemple, supposons que je souhaite tester la fonctionnalité de filtrage sur un site de commerce électronique. Je ne dirais pas "Trouvez une robe". Au lieu de cela, je décrirais la tâche/situation à accomplir. "J'ai une fête officielle ce vendredi et je veux quelque chose de chic à porter." Poser des questions situationnelles qui aboutissent à tester une tâche.

Gardez le participant concentré sur les tâches et la réflexion à haute voix. Laissez-les travailler par eux-mêmes. Ne dites rien pour les influencer. Ne posez pas de questions suggestives et ne leur donnez pas d'indices. N'oubliez pas que votre site Web ou votre produit aura toujours un débutant. Testez pour eux. Un expert est moins susceptible d'être frustré par quelque chose destiné à un débutant. Mais un débutant sera toujours frustré par quelque chose destiné à un expert.

Qu'est-ce que le CRO ?

L'objectif de l'optimisation du taux de conversion est d'augmenter votre taux de conversion en obligeant les utilisateurs à effectuer certaines actions. Il peut s'agir d'améliorations importantes (comme la restructuration ou le renommage de la navigation) ou de petites améliorations (comme le changement de la couleur d'un bouton ou sa reformulation). L'objectif principal du CRO est d'optimiser l'ensemble de votre processus de marketing et, en fin de compte, de voir une augmentation d'une action spécifique souhaitée.

Pourquoi CRO ?

Avec les grands obstacles découverts à partir des tests d'utilisabilité, le CRO est la dernière étape qui optimise les micro-expériences pour l'utilisateur. Testez la langue des boutons sur la page. Les utilisateurs répondent-ils aux instructions (Acheter maintenant) ou aux avantages (Construisez votre X aujourd'hui) ? Testez le placement et la proximité des éléments ou des boutons sur la page. Les utilisateurs cliquent-ils plus ou moins sur le CTA dans la zone principale que sur le CTA dans la navigation ? Testez les hyperliens par rapport aux boutons. Les utilisateurs cliquent-ils plus ou moins sur les hyperliens que sur les boutons ? Testez l'apparence des boutons. Les utilisateurs réagissent-ils plus à une couleur ou à un style (contour vs remplissage) qu'à un autre ? Testez la messagerie. Les utilisateurs répondent-ils plus ou moins à une question principale qu'à une déclaration principale ?

CRO découvre la langue, le placement et le style qui suscitent le plus d'action de la part de l'utilisateur afin que vous puissiez étendre ces efforts à tous les points de contact de l'utilisateur. Les tests CRO peuvent être effectués dans Google Optimize, ce qui vous permet de tester des variantes de pages Web et de voir comment elles fonctionnent par rapport à un objectif que vous avez défini. Vous pouvez envoyer des milliers d'utilisateurs vers plusieurs variantes en même temps, ce qui vous donne des données sur les réponses de vos clients et des idées sur la façon dont vous pouvez vous améliorer.

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Le Trifecta

Les personas rendent le concept d'utilisateur concret et spécifique. Les tests d'utilisabilité transforment les points faibles en résolutions. CRO oblige l'utilisateur à prendre les mesures souhaitées. Sans aucun des trois, nous ne résolvons que des problèmes partiels. Sans personas, nous résolvons pour nos propres opinions et ego. Sans tests d'utilisabilité, nous laissons des obstacles non découverts sur lesquels l'utilisateur peut trébucher. Sans CRO, nous n'avons aucun raffinement convaincant pour gagner les actions des utilisateurs. Ensemble, les 3 capturent une vue plus complète de l'expérience utilisateur.