UX Trifecta：角色 + CRO + 可用性测试

理想的用户体验意味着您的产品或服务可以满足客户的确切需求，而不会感到困惑或沮丧。 这需要多学科的方法，并不断塑造角色、CRO 和可用性测试。 我们发现，虽然大多数公司都有角色模型，但很少有人进行有效的 CRO 和可用性测试。 更不用说，真正做到这三个方面的公司很少将这三个专业知识结合在一起来发现跨职能的洞察力。 大多数人没有意识到角色、CRO 和可用性测试如何能够并且应该被用来相互构建以获得更无缝的用户体验。

什么是角色？

角色代表您的受众中的不同用户类型。 角色是虚构的人，是根据真实用户的研究和观察创建的。 人物角色有助于防止决策者为自己设计。 请记住，您不是您的用户。 相反，采取基于角色的方法。 因此，不要使用“我认为……”来指代您的角色“John Doe 会认为……”

为什么是人物？

这是发现用户的第一步。 人物角色使用户的概念具体而具体。 我们使用各种工具，例如 Google Analytics 和 SparkToro，以及抓取客户研究的评论/声音，记录社交媒体洞察，并利用现有的市场研究来创建角色。 总之，这项研究帮助我们描绘出每个角色是谁、他们在网上闲逛的地方、他们的动机、他们面临的挑战以及我们如何帮助他们。 个性在用户体验中起着重要作用。 在我们自己的测试中，我们发现了来自不同个性的不同结果。

一位用户，我们姑且称他为 Sam，他非常小心，并且有一种缓慢而坚定的性格。 他没有探索精神，也不会冒险。 如果不是很明显，Sam 不会去寻找它。 即使是不知道“正确”路径的最小时刻，也令人瘫痪。 但是，由于山姆的细心，他有很大的耐心。 在这些令人困惑的长时间停顿中，他的思维过程是实时的，非常有价值。 他评估了他的所作所为，他是如何到达那里的，以及前进的选择等。

另一个用户，让我们叫她莎拉，完全相反。 她没有耐心。 她四处点击，轻松而极快地探索。 她自由自在地工作，不怕犯错。 然而，如果莎拉无法立即找到她想要的东西，她很快就放弃了。 由于不断的速度和决策，莎拉的实时思维过程没有多大帮助。 因为她动作太快，她的思维过程提前了一步，已经解决了问题，而不是描述当前的问题。

每个角色都有自己在任何用户体验中取得成功的独特方法。

什么是可用性测试？

可用性测试是一种通过与潜在用户一起测试来评估产品或服务的方法。 可用性测试将要求用户完成某些任务。 观察者观察他们所做的事情，以及他们为什么这样做。 可用性测试的目标是识别用户在使用产品或服务时遇到的问题。 他们能够完成任务吗？ 他们在哪里卡住了？ 他们为什么感到困惑？ 是什么让他们感到沮丧？

可用性测试最好亲自进行。 重要的是看人们使用东西，而不是听他们谈论它们。 您还可以通过 Zoom 或第三方网站进行可用性测试。 首先，进行 3 次可用性测试。 从那里开始，通过在流程中的特定旅程/任务下组织用户痛点来创建体验地图。 然后进行设计、测试、改进和重复。

为什么要进行可用性测试？

这是发现用户的第二步。 可用性测试衡量效率（完成时间）、有效性（减少错误）和满意度（产品/服务的满意度）。 总体而言，了解正在发生的事情以及发生的原因。 可用性测试的关键不是告诉他们具体要做什么，而是告诉他们手头的任务。 例如，假设我想在电子商务网站上测试过滤器功能。 我不会说“找件衣服”。 相反，我会描述手头的任务/情况。 “这个星期五我有一个正式的聚会，我想要一些花哨的衣服。” 询问导致测试任务的情境问题。

让参与者专注于任务并大声思考。 让他们自己工作。 不要说任何影响他们的话。 不要问引导性问题或给他们线索。 请记住，您的网站或产品总会有初学者。 为他们测试。 专家不太可能对面向初学者的东西感到沮丧。 但是初学者总是会对面向专家的东西感到沮丧。

什么是 CRO？

转化率优化的目的是通过强迫用户采取某些行动来提高你的转化率。 这些可以是大的改进（如重组或重新标记导航）或小的改进（如更改按钮的颜色或重新措辞）。 CRO 的首要目的是优化您的整个营销流程，并最终看到特定期望行动的增加。

为什么选择 CRO？

由于从可用性测试中发现了很大的障碍，CRO 是为用户优化微体验的最后一步。 测试页面上按钮的语言。 用户是否响应说明（立即购买）或利益（立即构建您的 X）？ 测试页面上项目或按钮的位置和接近度。 用户点击英雄区域的 CTA 比导航中的 CTA 多还是少？ 测试超链接与按钮。 用户点击的超链接比按钮多还是少？ 测试按钮的显示方式。 用户对一种颜色或样式（轮廓与填充）的反应是否比另一种更多？ 测试消息。 用户对标题问题的反应是否比标题声明更多或更少？

CRO 发现能够从用户那里获得最多操作的语言、布局和样式，因此您可以跨用户接触点扩展这些工作。 CRO 测试可以在 Google Optimize 中执行，它允许您测试网页的变体并查看它们如何针对您设定的目标执行。 您可以同时将数千名用户发送到多个变体，从而为您提供有关客户响应内容的数据以及有关如何改进的见解。

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三重奏

人物角色使用户的概念具体而具体。 可用性测试将痛点转化为解决方案。 CRO 迫使用户采取所需的行动。 没有这三者中的任何一个，我们只能解决部分问题。 没有人物角色，我们会解决自己的观点和自尊心。 如果没有可用性测试，我们就会为用户留下未被发现的障碍。 如果没有 CRO，我们就没有引人注目的改进来赢得用户的行动。 三者共同捕捉用户体验的更完整视图。