UX Trifecta：角色 + CRO + 可用性測試

理想的用戶體驗意味著您的產品或服務可以滿足客戶的確切需求，而不會感到困惑或沮喪。 這需要多學科的方法，並不斷塑造角色、CRO 和可用性測試。 我們發現，雖然大多數公司都有角色模型，但很少有人進行有效的 CRO 和可用性測試。 更不用說，真正做到這三個方面的公司很少將這三個專業知識結合在一起來發現跨職能的洞察力。 大多數人沒有意識到角色、CRO 和可用性測試如何能夠並且應該被用來相互構建以獲得更無縫的用戶體驗。

什麼是角色？

角色代表您的受眾中的不同用戶類型。 角色是虛構的人，是根據真實用戶的研究和觀察創建的。 人物角色有助於防止決策者為自己設計。 請記住，您不是您的用戶。 相反，採取基於角色的方法。 因此，不要使用“我認為……”來指代您的角色“John Doe 會認為……”

為什麼是人物？

這是發現用戶的第一步。 人物角色使用戶的概念具體而具體。 我們使用各種工具，例如 Google Analytics 和 SparkToro，以及抓取客戶研究的評論/聲音，記錄社交媒體洞察，並利用現有的市場研究來創建角色。 總之，這項研究幫助我們描繪出每個角色是誰、他們在網上閒逛的地方、他們的動機、他們面臨的挑戰以及我們如何幫助他們。 個性在用戶體驗中起著重要作用。 在我們自己的測試中，我們發現了來自不同個性的不同結果。

一位用戶，我們姑且稱他為 Sam，他非常小心，並且有一種緩慢而堅定的性格。 他沒有探索精神，也不會冒險。 如果不是很明顯，Sam 不會去尋找它。 即使是不知道“正確”路徑的最小時刻，也令人癱瘓。 但是，由於山姆的細心，他有很大的耐心。 在這些令人困惑的長時間停頓中，他的思維過程是實時的，非常有價值。 他評估了他的所作所為，他是如何到達那裡的，以及前進的選擇等。

另一個用戶，讓我們叫她莎拉，完全相反。 她沒有耐心。 她四處點擊，輕鬆而極快地探索。 她自由自在地工作，不怕犯錯。 然而，如果莎拉無法立即找到她想要的東西，她很快就放棄了。 由於不斷的速度和決策，莎拉的實時思維過程沒有多大幫助。 因為她動作太快，她的思維過程提前了一步，已經解決了問題，而不是描述當前的問題。

每個角色都有自己在任何用戶體驗中取得成功的獨特方法。

什麼是可用性測試？

可用性測試是一種通過與潛在用戶一起測試來評估產品或服務的方法。 可用性測試將要求用戶完成某些任務。 觀察者觀察他們所做的事情，以及他們為什麼這樣做。 可用性測試的目標是識別用戶在使用產品或服務時遇到的問題。 他們能夠完成任務嗎？ 他們在哪里卡住了？ 他們為什麼感到困惑？ 是什麼讓他們感到沮喪？

可用性測試最好親自進行。 重要的是看人們使用東西，而不是聽他們談論它們。 您還可以通過 Zoom 或第三方網站進行可用性測試。 首先，進行 3 次可用性測試。 從那裡開始，通過在流程中的特定旅程/任務下組織用戶痛點來創建體驗地圖。 然後進行設計、測試、改進和重複。

為什麼要進行可用性測試？

這是發現用戶的第二步。 可用性測試衡量效率（完成時間）、有效性（減少錯誤）和滿意度（產品/服務的滿意度）。 總體而言，了解正在發生的事情以及發生的原因。 可用性測試的關鍵不是告訴他們具體要做什麼，而是告訴他們手頭的任務。 例如，假設我想在電子商務網站上測試過濾器功能。 我不會說“找件衣服”。 相反，我會描述手頭的任務/情況。 “這個星期五我有一個正式的聚會，我想要一些花哨的衣服。” 詢問導致測試任務的情境問題。

讓參與者專注於任務並大聲思考。 讓他們自己工作。 不要說任何影響他們的話。 不要問引導性問題或給他們線索。 請記住，您的網站或產品總會有初學者。 為他們測試。 專家不太可能對面向初學者的東西感到沮喪。 但是初學者總是會對面向專家的東西感到沮喪。

什麼是 CRO？

轉化率優化的目的是通過強迫用戶採取某些行動來提高你的轉化率。 這些可以是大的改進（如重組或重新標記導航）或小的改進（如更改按鈕的顏色或重新措辭）。 CRO 的首要目的是優化您的整個營銷流程，並最終看到特定期望行動的增加。

為什麼選擇 CRO？

由於從可用性測試中發現了很大的障礙，CRO 是為用戶優化微體驗的最後一步。 測試頁面上按鈕的語言。 用戶是否響應說明（立即購買）或利益（立即構建您的 X）？ 測試頁面上項目或按鈕的位置和接近度。 用戶點擊英雄區域的 CTA 比導航中的 CTA 多還是少？ 測試超鏈接與按鈕。 用戶點擊的超鏈接比按鈕多還是少？ 測試按鈕的顯示方式。 用戶對一種顏色或樣式（輪廓與填充）的反應是否比另一種更多？ 測試消息。 用戶對標題問題的反應是否比標題聲明更多或更少？

CRO 發現能夠從用戶那裡獲得最多操作的語言、佈局和样式，因此您可以跨用戶接觸點擴展這些工作。 CRO 測試可以在 Google Optimize 中執行，它允許您測試網頁的變體並查看它們如何針對您設定的目標執行。 您可以同時將數千名用戶發送到多個變體，從而為您提供有關客戶響應內容的數據以及有關如何改進的見解。

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三重奏

人物角色使用戶的概念具體而具體。 可用性測試將痛點轉化為解決方案。 CRO 迫使用戶採取所需的行動。 沒有這三者中的任何一個，我們只能解決部分問題。 沒有人物角色，我們會解決自己的觀點和自尊心。 如果沒有可用性測試，我們就會為用戶留下未被發現的障礙。 如果沒有 CRO，我們就沒有引人注目的改進來贏得用戶的行動。 三者共同捕捉用戶體驗的更完整視圖。