UX Trifecta: персонажи + CRO + юзабилити-тестирование

Идеальный пользовательский опыт означает, что ваш продукт или услуга точно соответствует потребностям клиента, не вызывая путаницы или разочарования. Это требует междисциплинарного подхода и постоянного формирования персонажей, CRO и тестирования удобства использования. Мы обнаружили, что, хотя у большинства компаний есть персонажи, лишь немногие проводят эффективные CRO и юзабилити-тестирование. Более того, компании, которые на самом деле занимаются всеми тремя видами деятельности, редко объединяют эти три области знаний для раскрытия кросс-функциональных идей. Большинство не понимает, как персонажи, CRO и юзабилити-тестирование могут и должны использоваться для создания друг друга для более удобного взаимодействия с пользователем.

Что такое персонажи?

Персонажи представляют разные типы пользователей в вашей аудитории. Персонажи — это вымышленные люди, созданные на основе исследований и наблюдений реальных пользователей. Персонажи помогают помешать лицам, принимающим решения, разрабатывать дизайн для себя. Помните, что вы не ваши пользователи. Вместо этого используйте личностный подход. Поэтому вместо «Я думаю...» обратитесь к своим персонажам «Джон Доу подумал бы…»

Почему персоны?

Это первый шаг в обнаружении вашего пользователя. Персонажи делают представление о пользователе конкретным и конкретным. Мы используем различные инструменты, такие как Google Analytics и SparkToro, а также сканируем обзоры/голос исследований клиентов, записываем информацию из социальных сетей и используем существующие исследования рынка для создания персонажей. В совокупности это исследование помогает нам нарисовать картину того, кем является каждый человек, где он проводит время в Интернете, что его мотивирует, с какими проблемами он сталкивается и как мы можем ему помочь. И личность играет огромную роль в опыте пользователя. В нашем собственном тестировании мы выяснили, насколько разными могут быть результаты, полученные от разных личностей.

Один пользователь, назовем его Сэм, был очень осторожен и отличался медленным, но верным характером. Он не был исследователем и не хотел рисковать. Если это не было очевидно, Сэм не собирался искать это. Даже самый маленький момент незнания «правильного» пути парализовал. Однако из-за осторожного характера Сэма у него было много терпения. Во время этих долгих пауз и запутанных моментов его мыслительный процесс в режиме реального времени был чрезвычайно ценен. Он оценивал, что он сделал, как он туда попал, и варианты движения вперед и т.д.

Другая пользовательница, назовем ее Сара, была полной противоположностью. У нее не хватило терпения. Она щелкала вокруг и исследовала с легкостью и предельной скоростью. Она работала свободно, не боясь ошибаться. Однако Сара быстро сдавалась, если не могла сразу найти то, что искала. Из-за постоянной скорости и постоянной скорости мыслительный процесс Сары в реальном времени был менее чем полезен. Поскольку она двигалась так быстро, ее мыслительный процесс был на шаг впереди, уже решая проблему, а не описывая текущую проблему.

Каждый персонаж имеет уникальный подход к собственному успеху в любом пользовательском опыте.

Что такое юзабилити-тестирование?

Юзабилити-тестирование — это способ оценить продукт или услугу, протестировав их с потенциальными пользователями. Юзабилити-тест попросит пользователей выполнить определенные задачи. Наблюдатели наблюдают за тем, что они делают и почему они это делают. Целью юзабилити-тестирования является выявление проблем, с которыми сталкивается пользователь при использовании продукта или услуги. Удалось ли им выполнить задания? Где они застряли? Почему они были сбиты с толку? Что их расстроило?

Юзабилити-тесты желательно проводить лично. Важно смотреть, как люди используют вещи, а не слушать, как они о них говорят. Вы также можете проводить юзабилити-тесты в Zoom или на сторонних веб-сайтах. Для начала проведите 3 юзабилити-теста. Оттуда создайте карту опыта, организовав болевые точки пользователей в соответствии с конкретными поездками / задачами в процессе. Затем спроектируйте, протестируйте, доработайте и повторите.

Зачем юзабилити-тестирование?

Это второй шаг в обнаружении вашего пользователя. Юзабилити-тестирование измеряет эффективность (время выполнения), результативность (уменьшение количества ошибок) и удовлетворенность (довольство продуктом/услугой). В общем, понять, что происходит и почему это происходит. Ключ в юзабилити-тестировании не в том, чтобы сказать им, что именно делать, а только в том, какая задача стоит перед ними. Например, предположим, что я хочу протестировать функциональность фильтра на сайте электронной коммерции. Я бы не сказал: «Найди платье». Вместо этого я бы описал задачу/ситуацию под рукой. «В эту пятницу у меня официальная вечеринка, и я хочу надеть что-нибудь модное». Задавайте ситуационные вопросы, результатом которых является проверка задачи.

Держите участника сосредоточенным на задачах и мыслях вслух. Пусть работают сами. Не говорите ничего, чтобы повлиять на них. Не задавайте наводящие вопросы и не давайте им подсказки. Помните, что у вашего сайта или продукта всегда будет новичок. Тест для них. Эксперта вряд ли разочарует что-то, ориентированное на новичка. Но новичка всегда будет разочаровывать что-то, ориентированное на эксперта.

Что такое КРО?

Цель оптимизации коэффициента конверсии — повысить коэффициент конверсии за счет принуждения пользователей к определенным действиям. Это могут быть большие улучшения (например, реструктуризация или переименование навигации) или небольшие улучшения (например, изменение цвета кнопки или ее перефразирование). Главной целью CRO является оптимизация всего вашего маркетингового процесса и, в конечном итоге, увеличение количества конкретных желаемых действий.

Почему КРО?

С большими препятствиями, обнаруженными в ходе юзабилити-тестирования, CRO — это последний шаг, который оптимизирует микроопыт для пользователя. Проверьте язык кнопок на странице. Реагируют ли пользователи на инструкции («Купить сейчас») или на преимущества («Создай Х сегодня»)? Проверьте размещение и близость элементов или кнопок на странице. Нажимают ли пользователи на CTA в основной области больше или меньше, чем на CTA в навигации? Протестируйте гиперссылки и кнопки. Нажимают ли пользователи на гиперссылки больше или меньше, чем на кнопки? Проверьте, как появляются кнопки. Реагируют ли пользователи на один цвет или стиль (выделенный или заполненный) больше, чем на другой? Тестовый обмен сообщениями. Отвечают ли пользователи на вопрос в заголовке больше или меньше, чем на утверждение в заголовке?

CRO обнаруживает язык, размещение и стиль, которые вызывают наибольшее действие пользователя, поэтому вы можете распространить эти усилия на точки взаимодействия с пользователем. Тестирование CRO можно выполнить в Google Optimize, что позволяет вам тестировать варианты веб-страниц и видеть, как они работают в соответствии с поставленной вами целью. Вы можете отправлять тысячи пользователей на несколько вариантов одновременно, предоставляя вам данные о том, на что реагируют ваши клиенты, и информацию о том, как вы можете улучшить.

Вы когда-нибудь хотели провести тест CRO на своем сайте? Каждый из наших тестов имеет 84% шанс ПОВЫСИТЬ коэффициент конверсии. Давай поговорим.

Трифекта

Персонажи делают представление о пользователе конкретным и конкретным. Юзабилити-тестирование превращает болевые точки в решения. CRO заставляет пользователя совершить желаемое действие. Без любого из трех мы решаем только частичные проблемы. Без персон мы решаем за наше собственное мнение и эго. Без юзабилити-тестирования мы оставляем пользователю необнаруженные препятствия, о которые он может споткнуться. Без CRO у нас не будет убедительных усовершенствований, чтобы привлечь внимание пользователей. Вместе все 3 дают более полное представление о пользовательском опыте.