Trifecta UX: Personas + CRO + Pengujian Kegunaan

Pengalaman pengguna yang ideal berarti produk atau layanan Anda memenuhi kebutuhan pelanggan yang tepat, tanpa kebingungan atau frustrasi. Ini membutuhkan pendekatan multidisiplin, dan pencetakan persona, CRO, dan pengujian kegunaan yang konstan. Kami telah menemukan bahwa sementara sebagian besar perusahaan memiliki persona, hanya sedikit yang melakukan pengujian CRO dan kegunaan yang efektif. Apalagi, perusahaan yang benar-benar melakukan ketiganya jarang menyatukan ketiga keahlian ini untuk mengungkap wawasan lintas fungsi. Sebagian besar tidak menyadari bagaimana persona, CRO, dan pengujian kegunaan dapat dan harus digunakan untuk saling membangun untuk pengalaman pengguna yang lebih mulus.

Apa itu persona?

Persona mewakili jenis pengguna yang berbeda dalam audiens Anda. Persona adalah orang-orang fiksi, dibuat berdasarkan penelitian dan pengamatan dari pengguna nyata. Persona membantu mencegah pembuat keputusan merancang untuk diri mereka sendiri. Ingat, Anda bukan pengguna Anda. Sebaliknya, ambil pendekatan berbasis persona. Jadi, alih-alih "Saya pikir ...", rujuk ke persona Anda sebagai "John Doe akan berpikir ..."

Mengapa persona?

Ini adalah langkah pertama dalam menemukan pengguna Anda. Persona membuat konsep pengguna menjadi konkret dan spesifik. Kami menggunakan berbagai alat seperti Google Analytics dan SparkToro, serta merayapi ulasan/suara riset pelanggan, merekam wawasan media sosial, dan memanfaatkan riset pasar yang ada untuk menciptakan persona. Bersama-sama, penelitian ini membantu kami memberikan gambaran tentang siapa setiap persona, di mana mereka bergaul secara online, apa yang memotivasi mereka, tantangan apa yang mereka hadapi, dan bagaimana kami dapat membantu mereka. Dan kepribadian memainkan peran besar dalam pengalaman pengguna. Dalam pengujian kami sendiri, kami menemukan betapa beragamnya hasil, hanya dari kepribadian yang berbeda.

Salah satu pengguna, sebut saja Sam, sangat berhati-hati dan memiliki sifat perlahan tapi pasti. Dia tidak eksploratif, dan tidak mau mengambil risiko. Jika tidak jelas, Sam tidak akan mencarinya. Bahkan momen terkecil dari tidak mengetahui jalan yang 'benar', melumpuhkan. Namun, karena sifat Sam yang berhati-hati, ia memiliki banyak kesabaran. Selama jeda panjang saat-saat membingungkan ini, proses berpikirnya sangat berharga secara real time. Dia mengevaluasi apa yang dia lakukan, bagaimana dia sampai di sana, dan pilihan untuk bergerak maju, dll.

Pengguna lain, sebut saja Sarah, benar-benar berlawanan. Dia tidak punya kesabaran. Dia mengklik sekitar dan menjelajahi dengan mudah dan kecepatan ekstrim. Dia bekerja dengan bebas, tidak takut membuat kesalahan. Namun, Sarah cepat menyerah jika tidak segera menemukan apa yang dicarinya. Karena kecepatan dan pengambilan keputusan yang konstan, proses berpikir Sarah yang real-time kurang membantu. Karena dia bergerak begitu cepat, proses berpikirnya selangkah lebih maju, sudah memecahkan masalah alih-alih menggambarkan masalah saat ini.

Setiap persona memiliki pendekatan unik untuk kesuksesan mereka sendiri dalam setiap pengalaman pengguna.

Apa itu pengujian kegunaan?

Pengujian kegunaan adalah cara untuk mengevaluasi suatu produk atau layanan dengan mengujinya dengan pengguna potensial. Tes kegunaan akan meminta pengguna untuk menyelesaikan tugas-tugas tertentu. Pengamat mengamati apa yang mereka lakukan, dan mengapa mereka melakukannya. Tujuan pengujian kegunaan adalah untuk mengidentifikasi masalah yang dihadapi pengguna saat menggunakan produk atau layanan. Apakah mereka mampu menyelesaikan tugas? Di mana mereka terjebak? Mengapa mereka bingung? Apa yang membuat mereka frustrasi?

Tes kegunaan lebih disukai dilakukan secara langsung. Sangat penting untuk melihat orang menggunakan sesuatu daripada mendengar mereka membicarakannya. Anda juga dapat melakukan tes kegunaan melalui Zoom, atau melalui situs web pihak ketiga. Untuk memulai, lakukan 3 tes kegunaan. Dari sana, buat peta pengalaman dengan mengatur titik nyeri pengguna di bawah perjalanan/tugas tertentu dalam prosesnya. Kemudian desain, uji, perbaiki, dan ulangi.

Mengapa pengujian kegunaan?

Ini adalah langkah kedua dalam menemukan pengguna Anda. Pengujian kegunaan mengukur efisiensi (waktu untuk menyelesaikan), efektivitas (pengurangan kesalahan), dan kepuasan (kebahagiaan produk/layanan). Secara keseluruhan, pahami apa yang terjadi, dan mengapa itu terjadi. Kunci dalam pengujian kegunaan bukanlah memberi tahu mereka apa yang harus dilakukan, hanya tugas yang ada. Sebagai contoh, katakanlah saya ingin menguji fungsionalitas filter di situs e-niaga. Saya tidak akan mengatakan "Cari gaun." Sebagai gantinya, saya akan menjelaskan tugas/situasi yang ada. "Saya mengadakan pesta formal Jumat ini dan saya ingin memakai sesuatu yang mewah." Ajukan pertanyaan situasional yang menghasilkan pengujian tugas.

Jaga agar peserta tetap fokus pada tugas dan berpikir keras. Biarkan mereka bekerja sendiri. Jangan katakan apapun untuk mempengaruhi mereka. Jangan mengajukan pertanyaan yang mengarah atau memberi mereka petunjuk. Ingat, website atau produk Anda akan selalu ada pemula. Tes untuk mereka. Seorang ahli cenderung tidak frustrasi dengan sesuatu yang ditujukan untuk pemula. Tetapi seorang pemula akan selalu frustrasi oleh sesuatu yang ditujukan untuk seorang ahli.

Apa itu CRO?

Tujuan dari pengoptimalan tingkat konversi adalah untuk meningkatkan tingkat konversi Anda dengan menarik pengguna untuk mengambil tindakan tertentu. Ini bisa berupa peningkatan besar (seperti restrukturisasi atau pelabelan ulang navigasi) atau peningkatan kecil (seperti mengubah warna tombol atau menyusun ulang kata). Tujuan menyeluruh dari CRO adalah untuk mengoptimalkan seluruh proses pemasaran Anda dan pada akhirnya melihat peningkatan dalam tindakan tertentu yang diinginkan.

Mengapa CRO?

Dengan ditemukannya rintangan besar dari pengujian kegunaan, CRO adalah langkah terakhir yang mengoptimalkan pengalaman mikro bagi pengguna. Uji bahasa tombol pada halaman. Apakah pengguna menanggapi instruksi (Beli Sekarang) atau manfaat (Bangun X Anda hari ini)? Uji penempatan dan kedekatan item atau tombol di halaman. Apakah pengguna mengklik CTA di area pahlawan lebih banyak atau lebih sedikit daripada CTA di navigasi? Uji hyperlink vs tombol. Apakah pengguna mengklik hyperlink lebih atau kurang dari tombol? Uji bagaimana tombol muncul. Apakah pengguna merespons satu warna atau gaya (diuraikan vs diisi) lebih dari yang lain? Uji pesan. Apakah pengguna menanggapi pertanyaan judul lebih atau kurang dari pernyataan judul?

CRO menemukan bahasa, penempatan, dan gaya yang mendapatkan tindakan paling banyak dari pengguna sehingga Anda dapat memperluas upaya tersebut di seluruh titik kontak pengguna. Pengujian CRO dapat dilakukan di Google Optimize, yang memungkinkan Anda menguji varian halaman web dan melihat performanya terhadap tujuan yang Anda tetapkan. Anda dapat mengirim ribuan pengguna ke beberapa varian secara bersamaan, memberi Anda data tentang apa yang ditanggapi oleh pelanggan Anda dan wawasan tentang bagaimana Anda dapat meningkatkannya.

Pernah ingin menjalankan tes CRO di situs Anda? Setiap pengujian kami memiliki peluang 84% untuk MENINGKATKAN tingkat konversi. Mari kita bicara.

Trifecta

Persona membuat konsep pengguna menjadi konkret dan spesifik. Pengujian kegunaan mengubah poin rasa sakit menjadi resolusi. CRO memaksa pengguna untuk mengambil tindakan yang diinginkan. Tanpa salah satu dari ketiganya, kita hanya menyelesaikan sebagian masalah. Tanpa persona, kita memecahkan pendapat dan ego kita sendiri. Tanpa pengujian kegunaan, kami meninggalkan rintangan yang belum ditemukan bagi pengguna untuk tersandung. Tanpa CRO, kami tidak memiliki penyempurnaan yang meyakinkan untuk memenangkan tindakan pengguna. Bersama-sama, ketiganya menangkap tampilan pengalaman pengguna yang lebih lengkap.