La Trifecta UX: Personas + CRO + Pruebas de Usabilidad

Una experiencia de usuario ideal significa que su producto o servicio satisface las necesidades exactas del cliente, sin confusión ni frustración. Esto requiere un enfoque multidisciplinario y un constante moldeado de personas, CRO y pruebas de usabilidad. Descubrimos que, si bien la mayoría de las empresas tienen personajes, pocas realizan pruebas efectivas de CRO y usabilidad. Menos aún, las empresas que realmente hacen las tres rara vez reúnen estas tres experiencias para descubrir conocimientos interfuncionales. La mayoría no se da cuenta de cómo las personas, CRO y las pruebas de usabilidad pueden y deben usarse para desarrollarse entre sí para una experiencia de usuario más fluida.

¿Qué son las personas?

Las personas representan diferentes tipos de usuarios dentro de su audiencia. Las personas son personas ficticias, creadas en base a investigaciones y observaciones de usuarios reales. Las personas ayudan a evitar que los tomadores de decisiones diseñen por sí mismos. Recuerde, usted no es sus usuarios. En su lugar, adopte un enfoque basado en la persona. Entonces, en lugar de "Creo que...", refiérase a sus personajes "John Doe pensaría..."

¿Por qué personajes?

Este es el primer paso para descubrir a tu usuario. Las personas hacen que el concepto de usuario sea concreto y específico. Utilizamos varias herramientas, como Google Analytics y SparkToro, así como rastrear reseñas/voz de investigación de clientes, registrar información de redes sociales y aprovechar la investigación de mercado existente para crear personas. Juntos, esta investigación nos ayuda a dibujar una imagen de quién es cada persona, dónde pasan el rato en línea, qué los motiva, qué desafíos enfrentan y cómo podemos ayudarlos. Y la personalidad juega un papel muy importante en la experiencia de un usuario. En nuestras propias pruebas, descubrimos cuán diversos pueden ser los resultados, solo de diferentes personalidades.

Un usuario, llamémoslo Sam, fue muy cuidadoso y tenía una naturaleza lenta pero segura. No era explorador y no se arriesgaba. Si no era obvio, Sam no iba a buscarlo. Incluso el momento más pequeño de no saber el camino 'correcto', fue paralizante. Sin embargo, debido a la naturaleza cuidadosa de Sam, tuvo mucha paciencia. Durante estas largas pausas de momentos confusos, su proceso de pensamiento fue extremadamente valioso en tiempo real. Evaluó lo que hizo, cómo llegó allí y las opciones para seguir adelante, etc.

Otra usuaria, llamémosla Sarah, era completamente opuesta. Ella no tenía paciencia. Hizo clic y exploró con facilidad y velocidad extrema. Trabajó libremente, sin miedo a cometer errores. Sin embargo, Sarah se dio por vencida rápidamente si no podía encontrar lo que buscaba de inmediato. Debido a la velocidad constante y la toma de decisiones, el proceso de pensamiento en tiempo real de Sarah fue menos que útil. Debido a que se movió tan rápido, su proceso de pensamiento estaba un paso adelante, resolviendo el problema en lugar de describir el problema actual.

Cada persona tiene un enfoque único para su propio éxito en cualquier experiencia de usuario.

¿Qué son las pruebas de usabilidad?

Las pruebas de usabilidad son una forma de evaluar un producto o servicio probándolo con usuarios potenciales. Una prueba de usabilidad pedirá a los usuarios que completen ciertas tareas. Los observadores observan lo que hacen y por qué lo hacen. El objetivo de las pruebas de usabilidad es identificar los problemas que encuentra un usuario al usar un producto o servicio. ¿Pudieron completar las tareas? ¿Dónde se atascaron? ¿Por qué estaban confundidos? ¿Qué los hizo sentir frustrados?

Las pruebas de usabilidad se realizan preferentemente de forma presencial. Es importante ver a las personas usar las cosas en lugar de escucharlas hablar de ellas. También puede realizar pruebas de usabilidad a través de Zoom o a través de sitios web de terceros. Para empezar, realiza 3 pruebas de usabilidad. A partir de ahí, cree un mapa de experiencia organizando los puntos débiles del usuario en recorridos/tareas específicas en el proceso. Luego diseñe, pruebe, perfeccione y repita.

¿Por qué pruebas de usabilidad?

Este es el segundo paso para descubrir a tu usuario. Las pruebas de usabilidad miden la eficiencia (tiempo para completar), la eficacia (reducción de errores) y la satisfacción (felicidad del producto/servicio). En general, comprenda lo que está sucediendo y por qué está sucediendo. La clave en las pruebas de usabilidad no es decirles exactamente qué hacer, solo la tarea en cuestión. Por ejemplo, supongamos que quiero probar la funcionalidad del filtro en un sitio de comercio electrónico. No diría “Encuentra un vestido”. En su lugar, describiría la tarea/situación en cuestión. “Tengo una fiesta formal este viernes y quiero algo elegante para ponerme”. Hacer preguntas situacionales que resulten en la prueba de una tarea.

Mantenga al participante concentrado en las tareas y pensando en voz alta. Déjalos trabajar solos. No digas nada para influenciarlos. No haga preguntas capciosas ni les dé pistas. Recuerda, tu sitio web o producto siempre tendrá un principiante. Prueba para ellos. Es menos probable que un experto se sienta frustrado por algo dirigido a un principiante. Pero un principiante siempre se sentirá frustrado por algo dirigido a un experto.

¿Qué es CRO?

El propósito de la optimización de la tasa de conversión es aumentar su tasa de conversión al obligar a los usuarios a realizar ciertas acciones. Estas pueden ser grandes mejoras (como reestructurar o volver a etiquetar la navegación) o pequeñas mejoras (como cambiar el color de un botón o reformularlo). El propósito general de CRO es optimizar todo su proceso de marketing y, en última instancia, ver un aumento en una acción específica deseada.

¿Por qué CRO?

Con los grandes obstáculos descubiertos a partir de las pruebas de usabilidad fuera del camino, CRO es el último paso que optimiza las microexperiencias para el usuario. Pruebe el idioma de los botones en la página. ¿Los usuarios responden a las instrucciones (Comprar ahora) o beneficios (Construye tu X hoy)? Pruebe la ubicación y la proximidad de elementos o botones en la página. ¿Los usuarios hacen clic en la CTA en el área principal más o menos que en la CTA en la navegación? Pruebe los hipervínculos frente a los botones. ¿Los usuarios hacen más o menos clic en los hipervínculos que en los botones? Pruebe cómo aparecen los botones. ¿Los usuarios responden a un color o estilo (delineado o relleno) más que a otro? Mensajería de prueba. ¿Responden los usuarios a una pregunta de titular más o menos que a una afirmación de titular?

CRO descubre el idioma, la ubicación y el estilo que obtienen la mayor acción del usuario para que pueda expandir esos esfuerzos a través de los puntos de contacto del usuario. Las pruebas de CRO se pueden realizar en Google Optimize, lo que le permite probar variantes de páginas web y ver cómo se desempeñan frente a un objetivo que establezca. Puede enviar a miles de usuarios a múltiples variantes al mismo tiempo, brindándole datos sobre a qué responden sus clientes e información sobre cómo puede mejorar.

¿Alguna vez quiso ejecutar una prueba de CRO en su sitio? Cada una de nuestras pruebas tiene un 84% de posibilidades de AUMENTAR las tasas de conversión. Hablemos.

la trifecta

Las personas hacen que el concepto de usuario sea concreto y específico. Las pruebas de usabilidad convierten los puntos débiles en resoluciones. CRO obliga al usuario a realizar la acción deseada. Sin ninguno de los tres, solo resolvemos problemas parciales. Sin personajes, resolvemos por nuestras propias opiniones y egos. Sin pruebas de usabilidad, dejamos obstáculos sin descubrir para que el usuario tropiece. Sin CRO, no tenemos refinamientos convincentes para ganar las acciones de los usuarios. Juntos, los 3 capturan una vista más completa de la experiencia del usuario.