การวัดการยอมรับ CDP: กรอบการทำงานที่ครอบคลุม

การใช้แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP) ไม่ใช่การลงทุนเพียงเล็กน้อย และเพื่อถอดความจากสไปเดอร์แมน การลงทุนที่ยอดเยี่ยมมาพร้อมกับความคาดหวังที่ยอดเยี่ยมจากชุดซี สิ่งที่พวกเขาต้องการทราบนั้นก็เป็นคำตอบที่ยากที่สุดเช่นกัน: "เราเห็นคุณค่าจาก CDP ของเราหรือไม่ และ ROI คืออะไร"

การศึกษาจำนวนมากพิสูจน์ว่า CDP ขับเคลื่อนมูลค่าทางธุรกิจ พวกเขาทำสิ่งนี้โดย:

• สร้างมุมมองลูกค้ารายเดียวที่มีอยู่ทุกหนทุกแห่ง
• สร้างประสบการณ์ที่สอดคล้องกันในทุกช่องทาง
• แจ้งการจัดส่งเนื้อหาส่วนบุคคล
• ให้การเข้าถึงแบบเรียลไทม์ไปยังโปรไฟล์ลูกค้า
• ขจัดความซ้ำซ้อนผ่านการรวมแพลตฟอร์มเทคโนโลยี
• สร้างประสิทธิภาพด้วยระบบอัตโนมัติและเวลาในการเปิดใช้งาน

อย่างไรก็ตาม พวกเขาทำสิ่งนี้ร่วมกับระบบอื่น ไม่ใช่ด้วยตัวเอง สิ่งนี้ทำให้ยากต่อการเข้าใจถึงส่วนร่วมของมูลค่าและพิสูจน์ ROI แต่กรอบการทำงานต่อไปนี้จะช่วยให้คุณประเมินคุณค่าของมันได้

เจาะลึกยิ่งขึ้น: CDP คืออะไร และช่วยให้นักการตลาดมี 'มุมมองเดียว' ที่เป็นที่ต้องการของลูกค้าได้อย่างไร

กรอบการยอมรับของ CDP

การผลักดันให้มีการใช้ CDP มากขึ้นรับประกันถึงผลประโยชน์ทางธุรกิจเพิ่มเติม การนำไปใช้นั้นง่ายต่อการทำความเข้าใจและวัดผล หากคุณใช้กรอบการทำงานที่ครอบคลุมซึ่งมีลักษณะดังนี้:

• การใช้งานแพลตฟอร์ม
• การยอมรับขององค์กร
• ROI เชื่อมโยงกับการเปิดใช้งานที่ขับเคลื่อนด้วย CDP

กรอบนี้จะให้ข้อมูลเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพเพื่อแจ้งให้คุณเข้าใจเกี่ยวกับ:

• องค์กรของคุณมาไกลแค่ไหน
• ต้องไปให้ไกลแค่ไหนจึงจะถึงระดับวุฒิภาวะในอุดมคติของคุณ
• สิ่งที่คุณต้องทำเพื่อไปที่นั่น

CDP แต่ละรายการมีความสามารถที่แตกต่างกัน ที่กล่าวว่าสามารถวิเคราะห์การใช้ประโยชน์หลายประเภทสำหรับแพลตฟอร์มใด ๆ โดยเป็นส่วนหนึ่งของกรอบการยอมรับสากล

ต่อไปนี้คือวิธีการประเมินแต่ละหมวดหมู่ทั้งเจ็ดประเภท

ความพร้อมใช้งานของข้อมูล

CDP ของคุณดีเท่ากับข้อมูลที่อยู่ในนั้นเท่านั้น แผนภูมิต่อไปนี้แสดงวิธีการประเมินข้อมูลของคุณ

การบูรณาการ

CDP ของคุณขับเคลื่อนประสบการณ์ที่คุณสร้างกับลูกค้าผ่านช่องทางขาเข้าหรือขาออก เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ประสานสอดคล้องกัน จะต้องทำงานร่วมกับแพลตฟอร์มหลักทั้งหมด ซึ่งรวมถึง:

• แพลตฟอร์มที่ตัดสินว่าสิ่งใดมีความเกี่ยวข้องมากที่สุด
• แพลตฟอร์มที่มอบประสบการณ์ที่กำหนดเหล่านั้น

CDP ของคุณต้องเพิ่มโปรไฟล์อย่างต่อเนื่องด้วยสัญญาณที่บันทึกจากการโต้ตอบขาเข้าและขาออก

CDP ที่บูรณาการอย่างดีจะเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มที่สนับสนุนการตัดสินใจตามเวลาที่เกี่ยวข้องโดยไม่มีช่องว่างของข้อมูล

CDP ที่ไม่ได้ออกแบบมาให้สามารถทำงานร่วมกันได้จะไม่ให้ระดับความสมบูรณ์ที่จำเป็นในการบรรลุสิ่งที่องค์กรส่วนใหญ่ต้องการ นั่นคือการปรับให้เหมาะสมตามเวลาจริงในขณะที่โต้ตอบ

เจาะลึกยิ่งขึ้น: การแก้ปัญหาตัวตนคืออะไร และแพลตฟอร์มต่างๆ จะปรับตัวตามการเปลี่ยนแปลงความเป็นส่วนตัวได้อย่างไร

คุณสมบัติแพลตฟอร์ม

คุณสมบัติที่มีอยู่ในแพลตฟอร์มใด ๆ โดยทั่วไปจะแบ่งออกเป็นสองประเภท:

• คุณสมบัติที่มีความสำคัญในการประเมินการซื้อของคุณ
• ผู้ที่ไม่ได้

บ่อยครั้งที่เราพบว่าคุณสมบัติเสริมเหล่านั้นถูกลืมและไม่ได้ใช้ประโยชน์

ตัวอย่างเช่น เพียงเพราะคุณมีแพลตฟอร์มการปรับไซต์ให้เป็นส่วนตัวขั้นสูงไม่ได้หมายความว่าคุณไม่สามารถหาโอกาสในการใช้ประโยชน์จากความสามารถในการปรับแต่งไซต์ให้เป็นส่วนตัวแบบสำเร็จรูป โดยปกติแล้วจะนำไปใช้ได้รวดเร็วเนื่องจากการผสานรวมนั้นถูกสร้างไว้ล่วงหน้า

การเข้าถึงชุมชนผู้ใช้

แม้ว่านักการตลาดมักเป็นแรงผลักดันเบื้องหลังการนำไปใช้ แต่ CDP ไม่ได้มีไว้สำหรับพวกเขาเท่านั้น จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องผลักดันการใช้ CDP โดยบุคคลภายนอกแผนกการตลาด สิ่งนี้ต้องการการศึกษาและความร่วมมือเชิงกลยุทธ์

ความจริงก็คือระบบข่าวกรองของ CDP สามารถส่งผลกระทบต่อการขายหรือโปรแกรมการบริการลูกค้ามากกว่าการตลาดซึ่งคุ้นเคยกับการใช้ข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่งที่มีข้อมูลมากมาย

ความรับผิดชอบในการปรับใช้ CDP ที่ประสบความสำเร็จไม่ได้ตกอยู่กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียด้านการตลาดและไอทีเท่านั้น ทีมที่มุ่งเน้นไปที่ความสำเร็จของ CDP จะต้องประกอบด้วยทีมการตลาด, IT, การวิเคราะห์การตลาด, การขาย, หน่วยงาน, ผลิตภัณฑ์, บริการ, ครีเอทีฟและแม้แต่ทีมกฎหมายเพื่อสร้างและปรับแต่งกระบวนการใหม่สำหรับการมอบประสบการณ์ลูกค้า

การจัดการผู้ชม

สิ่งนี้สามารถประเมินได้โดยดูสิ่งต่อไปนี้:

• การเข้าถึง ผู้ชมผ่านทัชพอยต์ต่างๆ เข้าถึงได้กว้างเพียงใด และมีการใช้ผู้ชมมากน้อยเพียงใดในแพลตฟอร์มที่สร้างประสบการณ์
• การทำงานอัตโนมัติ การใช้ประโยชน์จากเทคนิคขั้นสูงมากขึ้น (เช่น การสร้างผู้ชมที่ขับเคลื่อนด้วยเหตุการณ์เพื่อใช้ภายในการเดินทางหรือการส่งผู้ชมไปยังแพลตฟอร์มการเปิดใช้งานโดยอัตโนมัติ) ทำให้มีเวลามากขึ้นในการสนับสนุนความต้องการเร่งด่วนทั่วไปที่เกิดขึ้นภายในองค์กร
• เวลาในการรณรงค์ การย้ายจากแนวคิดไปสู่การออกแบบแคมเปญไปสู่การนำไปใช้ใช้เวลานานเท่าใด CDP ควรเร่งดำเนินการ แต่ยิ่งต้องการข้อมูลและแพลตฟอร์มที่ต้องใช้งานด้วยตนเองมากเท่าไหร่ กระบวนการก็จะยิ่งมีประสิทธิภาพน้อยลงเท่านั้น
• การใช้แมชชีนเลิร์นนิง (ML) เมื่อใส่เข้าไปในวิธีการจัดการกลุ่มเป้าหมาย การสร้างแบบจำลองเชิงคาดการณ์จะเพิ่มความซับซ้อนที่นักการตลาดส่วนใหญ่ปรารถนาที่จะบรรลุเป้าหมายในการปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับแต่ละบุคคล

การเปิดใช้งาน

การใช้ประโยชน์จาก CDP ภายในโปรแกรมประสบการณ์ลูกค้าไม่ได้บ่งชี้อย่างเต็มที่ว่าองค์กรนำแพลตฟอร์มไปใช้ได้ดีเพียงใด สิ่งที่คุณต้องทำคือวัด ROI จากกรณีการใช้งานที่เปิดใช้งานโดยตรงโดย CDP สิ่งนี้สามารถทำได้ด้วยระเบียบวินัยบางอย่าง

เมื่อใดก็ตามที่เป็นไปได้ ให้ใช้ประโยชน์จากวิธีการวัดและโครงสร้างพื้นฐานที่มีอยู่เพื่อเปรียบเทียบผลลัพธ์จากการเปิดใช้งานก่อนและหลังการใช้ CDP สร้างแผนที่ระบุ KPI ผู้ชม ครีเอทีฟโฆษณา และทดสอบขนาดกลุ่มก่อนดำเนินการอย่างชัดเจน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแพลตฟอร์มและการผสานรวมทั้งหมดได้รับการกำหนดค่าอย่างเหมาะสมเพื่อรองรับการดำเนินการและการเก็บข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการทดสอบ

ความละเอียดของข้อมูลประจำตัว

ทุก CDP สัญญาว่าลูกค้าจะได้รับมุมมองเดียว (SCV) SCV ไม่สามารถทำได้หากไม่มีการแก้ไขข้อมูลประจำตัว ไม่ว่าข้อมูลของคุณจะมีความแตกต่างเล็กน้อยหรือตัวระบุออฟไลน์และออนไลน์ผสมกัน

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้สร้างกฎที่ครอบคลุมสำหรับการรวมตัวระบุทั้งหมดเข้าด้วยกันจากแหล่งข้อมูลทั้งหมด ที่สำคัญกว่านั้น เหตุการณ์ที่ระบุทั้งหมดที่เกิดขึ้นตลอดส่วนใดส่วนหนึ่งของประสบการณ์ของลูกค้าจะต้องได้รับการจัดการอย่างเพียงพอโดยแพลตฟอร์มที่มอบประสบการณ์เหล่านั้น

แพลตฟอร์มเหล่านั้นต้องบันทึกตัวระบุทั้งหมดและการเชื่อมโยงและให้ข้อมูลนั้นแก่กระบวนการแก้ไขข้อมูลประจำตัวของ CDP

ให้คะแนน CDP ของคุณ

ผลผลิตเชิงปริมาณ

ในการดูหมวดหมู่ข้างต้นในเฟรมเวิร์ก ให้บันทึกสถานะวุฒิภาวะในปัจจุบันและอนาคตของคุณในระดับ 1-5

สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าการให้คะแนน 5 ในทุกหมวดหมู่นั้นไม่สมจริงสำหรับทุกองค์กร (ใดๆ !) การให้คะแนนนี้ไม่ควรเป็นไปตามอำเภอใจ

ที่ Actable เราได้กำหนดคำจำกัดความที่ชัดเจนของวุฒิภาวะในหมวดหมู่ย่อยหลายหมวดหมู่ภายในแต่ละหมวดหมู่ที่เราใช้ในรูบริกการให้คะแนน กำหนดหลักเกณฑ์เหล่านี้ก่อนให้คะแนนเพื่อให้แน่ใจว่าคุณให้คะแนนเป็นรายบุคคลหรือโดยคณะกรรมการ

ผลผลิตเชิงคุณภาพ

เมื่อคุณดูที่ช่องว่างระหว่างสถานะปัจจุบันของคุณกับวุฒิภาวะเป้าหมาย ประเด็นใดที่คุณต้องมุ่งเน้นเพื่อปิดช่องว่างนี้

บางทีคุณภาพของข้อมูลอาจทำให้คุณลังเล หรือคุณต้องจัดลำดับความสำคัญของการสร้างการผสานรวมที่ขาดหายไปซึ่งจะช่วยให้เข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น

หรือถึงเวลาทดสอบความสามารถหรือช่องทางที่คุณถือว่าดีเสมอ