Insurtech: ทำไมถึงเวลาจัดการสัญญาประกันภัยแบบดิจิทัล

ก่อนที่เราจะเข้าสู่เนื้อหาของโพสต์นี้ซึ่งอุทิศให้กับสัญญาดิจิทัลใน อุตสาหกรรมประกันภัย เป็นการดีที่จะเริ่มต้นด้วยการสรุปกรอบการทำงานเบื้องต้น เมื่อเราพูดถึงอุตสาหกรรมประกันภัย เรากำลังพูดถึงมูลค่าตลาดโลกโดยรวมที่ 5.376 พันล้านดอลลาร์ในปี 2564 ซึ่งคาดว่า จะสูงถึง 5.938 พันล้านดอลลาร์ภายในสิ้นปี 2565 (การเติบโตโดยรวม 10.4%) เป็นตลาดที่คาดว่าจะเข้าถึงได้อีกครั้งตามการประมาณการที่น่าเชื่อถือที่สุดที่ 8.398 พันล้านดอลลาร์ในปี 2569 (โดยมีอัตราการเติบโตรวมต่อปีที่ 9.1%) (ที่มา: prnewswire.com).

ในระยะสั้น เรากำลังพูดถึง อุตสาหกรรมที่สำคัญที่สุดประเภทหนึ่งในระบบเศรษฐกิจโลก นอกจากนี้ยังเป็นอุตสาหกรรมที่กำลังประสบกับการเติบโตและการขยายตัวที่ยอดเยี่ยมด้วยอัตรากำไรขั้นต้นที่กว้างมาก

แต่นั่นไม่ใช่ทั้งหมด: สำหรับ ภาคธุรกิจประกันภัย สิ่งเหล่านี้ยังเป็นช่วงของ การเปลี่ยนแปลงภายในที่ยิ่งใหญ่ อีกด้วย การเปลี่ยนแปลงที่ตามหลัง Digital Transformation และการเปิดตลาดและการเปิดเสรีอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน

อุตสาหกรรมประกันภัยตอบสนองต่อการปฏิวัติทางดิจิทัลด้วยระยะเวลาที่ยาวนานขึ้น เนื่องจากความเฉพาะเจาะจงและความเร่งด่วนที่ไม่เหมือนใคร แต่สิ่งต่าง ๆ กำลังเปลี่ยนแปลง และ การเปลี่ยนแปลงนี้ได้เร่งตัวเร็วกว่าในภาคส่วนอื่น ๆ ส่วนหนึ่งเป็นผลมาจากแรงกระตุ้นของช่วงเวลาฉุกเฉินที่ปล่อยออกมาจากการแพร่ระบาด ซึ่งโชคดีที่ดูเหมือนว่าจะอยู่ข้างหลังเรา

แนวโน้มของอนาคตมีความชัดเจนมาก และเราสามารถรวบรวมได้จากคำสำคัญเพียงคำเดียว : insurtech

เราจะเริ่มต้นจากที่นี่ในหัวข้อถัดไป จากนั้น เราจะค่อย ๆ กระชับวงกลมรอบ ๆ หัวข้อของ สัญญาดิจิทัล ระหว่างบริษัทและลูกค้า ขั้นแรกให้วิเคราะห์ข้อดีมหาศาลของมัน และผลที่ตามมาคือโอกาสมากมายที่จะไขว่คว้า

การปฏิวัติเทคโนโลยีประกันภัย

ภายใต้ชื่อ “ insurtech ” (เช่น ประกันภัย + เทคโนโลยี) คือทุกสิ่งที่เกี่ยวข้องกับ เทคโนโลยีและนวัตกรรมดิจิทัลที่ใช้กับอุตสาหกรรมประกันภัย

นี่คือสาขาที่กว้างใหญ่ หลากหลาย และพัฒนาตลอดเวลา คลื่นลูกใหญ่ที่ก่อให้เกิด การเปลี่ยนแปลงกระบวนทัศน์ในรูปแบบธุรกิจแบบดั้งเดิมของบริษัทประกันภัย : ตั้งแต่แอป smarthpone , IoT (Internet of Things), อุปกรณ์สวมใส่ ไปจนถึงบล็อกเชน

แนวโน้มทางเทคโนโลยีที่ในบางกรณียังห่างไกลจากการนำไปใช้เป็นจำนวนมากและโดยนัยทั้งหมด แต่ในบางกรณีนั้นกำลังกลายเป็นเรื่องธรรมดาและใช้งานในชีวิตประจำวัน ภาคการประกันภัย เช่น ภาคการธนาคาร เริ่มแรกถูกขัดขวางบนเส้นทางสู่การแปลงเป็นดิจิทัลโดยขั้นตอนที่เชื่องช้าและระบบราชการซึ่งมีลักษณะเฉพาะเสมอมา

แต่สิ่งต่าง ๆ เปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง เส้นทางที่วางแผนไว้โดยการเปลี่ยนแปลงนี้มีทิศทางที่ชัดเจนมาก: เริ่มต้นจากการรวบรวมและใช้ประโยชน์จากข้อมูล ซึ่งเป็นทรัพย์สินที่มีค่าที่สุดสำหรับบริษัทใดๆ ในปัจจุบัน ไปจนถึงการสร้างความสัมพันธ์ใหม่กับลูกค้า

เวลาแห่งความเย็นชา ความสัมพันธ์ทางเดียวกำลังเสื่อมถอย ทุกวันนี้ ผู้เอาประกันภัยต้องการความ สัมพันธ์แบบเพียร์ทูเพียร์ ปรับแต่งได้ หลากหลายช่องทาง และ เป็น ส่วนตัว บทสนทนาแทนการพูดคนเดียว และรากฐานที่สำคัญและเบื้องต้นที่สนับสนุนเส้นทางและบทสนทนานี้คือทุกสิ่งที่เกี่ยวข้องกับ สัญญาดิจิทัล เป็นอิฐก้อนแรกในการสร้างการเปลี่ยนแปลงกระบวนทัศน์สำหรับอุตสาหกรรมนี้

ตามที่สัญญาไว้ด้านล่าง เราต้องการแบ่งปัน ผลประโยชน์ ที่ได้จากสัญญาดิจิทัล (ซึ่งเราคาดว่าจะได้รับประโยชน์ทั้งบริษัทและผู้ถือกรมธรรม์จากมุมมองที่ทุกฝ่ายได้ประโยชน์) ต่อไป เราจะวิเคราะห์ โอกาส ที่จะถูกไขว่คว้า โดยนำมารวมกันเป็นสองประเด็นหลัก

ประโยชน์ของสัญญาดิจิทัลสำหรับอุตสาหกรรมประกันภัย

เรามาเริ่มกันที่การรับรู้เบื้องต้นและการสรุป: ข้อได้เปรียบหลักของสัญญาดิจิทัลนั้นเกี่ยวข้องโดยตรงกับการทำให้ เอกสารไม่เป็นสาระสำคัญ แต่ขอดำเนินการด้วยความระมัดระวัง

การแปลงเป็นดิจิทัลเป็นแนวคิดที่นอกเหนือไปจากการแปลงเป็น วัตถุ ธรรมดา

กระบวนการ แยกส่วนทำให้สามารถ กำจัดเอกสารกระดาษได้อย่างสมบูรณ์ โดยสร้างเอกสารดิจิทัลแทน ความจริงแล้ว การแปลงเป็นดิจิทัลทำให้สามารถดำเนินการต่อไปได้ เนื่องจากไม่เกี่ยวข้องกับเอกสารเท่านั้น แต่ยังรวมถึงกระบวนการที่กำหนดการสร้าง สิ่งนี้ทำให้สามารถคิดใหม่ตั้งแต่เริ่มต้นและจากมุมมองดิจิทัล เพิ่มประสิทธิภาพและทำให้มีประสิทธิภาพและปลอดภัยยิ่งขึ้น แม้กระทั่งเพื่อให้เอกสารคอมพิวเตอร์มีคุณค่าทางกฎหมายและหลักฐานที่สมบูรณ์

ตอนนี้ โดยไม่หลงทางในหลักฐานเพิ่มเติม เรามาทบทวนประโยชน์หลักของการทำให้ สัญญาเป็นเศษส่วนและกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการแปลงเป็นดิจิทัล :

• ประหยัดต้นทุน : การผลิตและจัดเก็บกระดาษจำนวนมากมีต้นทุนที่คุ้มค่า ในแง่ของพื้นที่จัดเก็บและบุคลากรที่ใช้ เป็นต้นทุนที่ไม่ก่อผลโดยสิ้นเชิงและจบลงด้วยการเพิ่มขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป สู่ดิจิทัลเช่นเดียวกับที่ใช้งานง่าย ลดการส่งออกเหล่านี้ลงอย่างมาก
• ประหยัดเวลา : ลองนึกถึงความซับซ้อนในการดึงข้อมูลที่เราต้องการ อาจเฉพาะเจาะจงมากภายในสัญญาฉบับเดียวที่จัดเก็บไว้ในโฟลเดอร์ท่ามกลางข้อมูลอื่นๆ อีกนับพัน! ทั้งหมดนี้มีผลกระทบด้านลบอย่างมากเมื่อต้องจัดการกับเอกสารที่อาจมีความละเอียดอ่อนหรือเร่งด่วน เช่น การประกันภัย ในทางกลับกัน เมื่อเปลี่ยนมาใช้ระบบดิจิทัล ทุกอย่างสามารถดึงกลับมาใช้งานได้สะดวกภายในไม่กี่คลิก และจากอุปกรณ์ทุกประเภท ในทางกลับกัน การให้ความไว้วางใจในเอกสารกับระบบการเก็บรักษาแบบดิจิทัลทำให้มั่นใจได้ว่าเอกสาร เช่น สัญญา และมูลค่าหลักฐานของเอกสารเหล่านั้นจะคงไว้อย่างสมบูรณ์
• ลดความเสี่ยงของการสูญหาย การสึกหรอ และการฉีกขาด: ด้วย สัญญาดิจิทัล แน่นอนว่าความเสี่ยงเหล่านี้จะลดลงเหลือศูนย์ ข้อผิดพลาด ในการคอมไพล์จะลดลงและสามารถแก้ไขได้ง่ายมาก
• เพิ่มความปลอดภัยและการปกป้องความเป็นส่วนตัว : เรามาพูดถึงประเด็นที่ละเอียดอ่อนและชี้ขาดสองประเด็นนี้เมื่อเป็นเรื่องของสัญญา ในแง่นี้ จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องพึ่งพาบริษัทที่เชี่ยวชาญซึ่งให้ความสนใจอย่างใกล้ชิดกับประเด็นสำคัญสองประการ: ด้านความปลอดภัยทางไซเบอร์และการอัปเดตด้านกฎหมายและกฎระเบียบ ซึ่งเกิดขึ้นบ่อยครั้งและเข้าใจไม่ง่ายเสมอไป
• การแบ่งปันอย่างรวดเร็วและโปร่งใส: ในระบบนิเวศดิจิทัลเต็มรูปแบบ การแบ่งปันเอกสารทั้งหมดหรือเฉพาะบางส่วนของเอกสารนั้นเกิดขึ้นด้วยวิธีที่เรียบง่ายและทันที หลีกเลี่ยงความล่าช้าและความซับซ้อนของโหมดอะนาล็อกแบบเก่า โดยมีลายเซ็น การจัดส่ง การข้าม- ตรวจสอบและอื่น ๆ

การดึงสตริง: เรากำลังพูดถึง ประโยชน์หลาย ประการ และสำคัญ ซึ่งเสริมซึ่งกันและกัน ซึ่งสะท้อนให้เห็นทั้งในบริษัทประกันและผู้ถือกรมธรรม์แต่ละราย ยังนั่นไม่ใช่ทั้งหมด

จนถึงตอนนี้ เราได้มองเฉพาะผลประโยชน์ที่เราพิจารณาได้โดยตรงเท่านั้น แต่บางทีสิ่งที่สำคัญกว่าในอนาคต คือ ผลประโยชน์ทางอ้อม ที่มาพร้อมกับสัญญาดิจิทัล

ผลประโยชน์ทางอ้อมจึงเป็น โอกาสที่ทุกคนต้องไขว่คว้า และเกี่ยวข้องกับ ความจงรักภักดี เป้าหมายที่แท้จริงของบริษัทอุตสาหกรรมประกันภัยในปัจจุบัน เป้าหมายดังกล่าวทำได้โดย การปรับเปลี่ยน ในแบบ ของคุณ และในแง่นี้เราปิดโพสต์ด้วยหัวข้อถัดไป

โอกาสของสัญญาดิจิทัล: จากข้อมูลสู่ความภักดี ผ่านการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

อันดับแรก เป็นการดีที่จะถามว่าความ ภักดี มีความสำคัญเพียงใดในโลกธุรกิจปัจจุบัน และในอุตสาหกรรมประกันภัย สิ่งสำคัญยิ่งกว่าทั้งหมด เราสามารถตอบคำถามนี้ได้หลายวิธี แต่เราจะทำเช่นนั้นโดยนำเสนอข้อมูลสองจุดที่ตรงไปตรงมาและบอกข้อมูลได้มากจากแบบสำรวจที่มีชื่อเสียงซึ่งจัดทำโดย Bain & Company:

• สำหรับบริษัท การ ได้ลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าไว้ 6 ถึง 7 เท่า
• การรักษาลูกค้าเพิ่มขึ้น 5% สามารถสร้างผลกำไรได้มากขึ้นถึง 25%

ไม่ต้องการความคิดเห็นเพิ่มเติม อย่างไรก็ตามระวัง สำหรับธุรกิจประกันภัย ประเด็นการรักษาลูกค้ามีความสำคัญและเร่งด่วนยิ่งกว่า หนึ่งในปัญหาที่ร้ายแรงที่สุดในการควบคุม คือการเพิ่มขึ้นของ อัตราการเปลี่ยนใจ กล่าวคือ อัตราที่ลูกค้าออกจากระบบ

ข้อมูลนี้แสดงความเร่งด่วนของปัญหานี้:

• อุตสาหกรรมประกันภัยเป็นภาคส่วนที่ใหญ่เป็นอันดับสามที่มีอัตราการ “เปลี่ยนใจตามแผน” สูงสุด ในขณะที่อัตรานี้อยู่ที่ 19.5% ในปี 2561 ปัจจุบันอยู่ที่ 22.5 % (learning.callminer.com);
• ในสหราชอาณาจักรเพียงแห่งเดียว การเลิกจ้างกะทันหัน (“การเลิกจ้างโดยไม่ได้วางแผน”) ทำให้บริษัทประกันต้องเสียเงินมากถึง 312 ล้านปอนด์ (learning.callminer.com)

กล่าวโดยย่อ ทุกสิ่งหมุนรอบและจะหมุนรอบประเด็น การรักษาลูกค้ามากขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งเป็นความกังวลและเป้าหมายแรกสำหรับบริษัทต่างๆ ในอุตสาหกรรม

เส้นทางสู่การบรรลุเป้าหมายนี้เริ่มต้นด้วยการรวบรวมข้อมูลและไปสู่การสร้างความสัมพันธ์ใหม่กับลูกค้าแต่ละราย ให้เราอธิบายเพิ่มเติม

วิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการ สร้างความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดกับผู้ถือกรมธรรม์ของคุณคือการใช้บทสนทนาที่ปรับแต่งตามโปรไฟล์ความเสี่ยงของแต่ละบุคคล แน่นอนว่าต้องคำนึงถึงลักษณะเฉพาะ ความต้องการ และความต้องการของแต่ละบุคคลด้วย

และจะทำเช่นนี้ได้อย่างไรเมื่อคุณต้องเผชิญหน้ากับผู้ชมที่มีลูกค้าเป็นพันหรือหลายล้านคน คำตอบอยู่ ที่การรวบรวม การวิเคราะห์ และการตีความข้อมูล

และนี่คือความสำคัญของสัญญาดิจิทัลที่กลับมาเป็นจุดสนใจอีกครั้ง: จากเอกสารที่ไม่เป็นสาระสำคัญนี้ ที่จริงแล้ว ข้อมูลจำนวนมากเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละรายสามารถดึงและจัดเก็บได้โดยอัตโนมัติ นี่เป็นทรัพย์สินที่มีค่าอย่างแท้จริง ซึ่งจะเข้าสู่ ระบบ CRM (Customer Relationship Management)

จาก CRM เราจะก้าวไปสู่การปฏิวัติระบบ CCM (Customer Communication Management)

เมื่อรู้ว่าใครอยู่ข้างหน้าคุณ ต้องขอบคุณการวิเคราะห์ข้อมูล การ สื่อสารแบบดิจิทัลจึงกลายเป็นแบบ ส่วนตัว กลุ่มเป้าหมายตรงกับแต่ละคน และ จากมุมมองแบบหนึ่งต่อกลุ่ม เราจะเปลี่ยนเป็นแบบหนึ่งต่อหนึ่ง ไม่จำเป็นต้องพูดว่าการสื่อสารประเภทนี้มีประสิทธิภาพมากเพียงใด

ผู้เอาประกันภัยไม่ได้เป็นเพียงตัวเลขอีกต่อไป แต่ท้ายที่สุดก็รู้สึกว่าได้รับการปฏิบัติในฐานะบุคคลที่มีลักษณะเฉพาะของตนเอง ทั้งหมดด้วยประสิทธิภาพของดิจิทัลและใน ลักษณะอัตโนมัติ

จะยอมรับการเปลี่ยนแปลงนี้ได้อย่างไร? อาศัยบริษัทที่มีความเชี่ยวชาญ เช่น Doxee

แอกซ่า ซึ่งเป็นยักษ์ใหญ่ระดับโลกในอุตสาหกรรมประกันภัย ได้ดำเนินการดังกล่าวแล้ว โดยมีเป้าหมายเฉพาะใน การลดอัตราการยกเลิกของลูกค้าในช่วงเวลาที่ละเอียดอ่อนของการต่ออายุกรมธรรม์