Insurtech: perché è arrivato il momento di gestire digitalmente i contratti assicurativi

Prima di entrare nel vivo di questo post, dedicato al contratto digitale nel settore assicurativo , è bene iniziare delineando un quadro preliminare. Quando si parla di settore assicurativo si parla di un mercato globale del valore complessivo di 5,376 miliardi di dollari nel 2021. Si stima che raggiungerà i 5,938 miliardi di dollari entro la fine del 2022 (crescita aggregata del 10,4%). Un mercato che dovrebbe raggiungere, sempre secondo le stime più accreditate, gli 8,398 miliardi di dollari nel 2026 (con una crescita aggregata annua del 9,1%). (fonte: prnewswire.com).

Insomma, stiamo parlando di una delle industrie più importanti del sistema economico mondiale. È anche un settore che sta vivendo una grande fase di crescita ed espansione, con margini molto ampi.

Ma non solo: per il settore assicurativo si tratta anche di fasi di grande cambiamento interno . Cambiamento che galoppa sulla scia della Trasformazione Digitale e di un'apertura e liberalizzazione del mercato senza precedenti.

Il settore assicurativo ha reagito alla rivoluzione digitale con tempi più lunghi, a causa delle proprie specificità e urgenze uniche. Ma le cose stanno cambiando, e questo cambiamento ha accelerato più che in altri settori , anche per la spinta del periodo emergenziale scatenato dalla pandemia, che fortunatamente sembra essere alle spalle.

I trend del futuro sono molto chiari, e possiamo raccoglierli intorno ad una parola chiave: insurtech .

Inizieremo da qui nella prossima sezione. Da lì, stringeremo gradualmente il cerchio attorno al tema del contratto digitale tra azienda e cliente, analizzandone prima gli enormi vantaggi e, di conseguenza, le tante opportunità tutte da cogliere.

La rivoluzione dell'insurtech

Sotto l'etichetta di “ insurtech ” (quindi assicurazione + tecnologia) si trova tutto ciò che riguarda l'innovazione tecnologica e digitale applicata al settore assicurativo.

Questo è un campo vasto, diversificato e in continua evoluzione. Un'onda travolgente che ha innescato un cambio di paradigma nei tradizionali modelli di business delle compagnie assicurative : dalle app per smarthpone, all'IoT (Internet of Things), ai dispositivi indossabili, alla blockchain .

Tendenze tecnologiche che, in alcuni casi, sono ancora lontane dall'essere applicate in gran numero e in tutte le loro implicazioni ma che in altri casi stanno diventando assolutamente comuni e di uso quotidiano. Il settore assicurativo , come ad esempio quello bancario, è stato inizialmente frenato nel suo percorso di digitalizzazione dalle procedure lente e burocratiche che lo hanno sempre caratterizzato.

Ma le cose, ora, sono completamente cambiate. Il percorso tracciato da questo turnaround ha una direzione molto chiara: si passa dalla raccolta e valorizzazione dei dati , il bene più prezioso per qualsiasi azienda oggi, alla creazione di una nuova relazione con i clienti.

Il tempo delle relazioni fredde e unidirezionali sta calando. Oggi l'assicurato richiede una relazione peer-to-peer, su misura, omnicanale e personalizzata . Un dialogo invece di un monologo. E il fondamento preliminare e imprescindibile su cui si fonda questo percorso e dialogo è, appunto, tutto ciò che ruota intorno al contratto digitale. È il primo mattone su cui costruire questo cambio di paradigma per l'industria.

Di seguito, come promesso, vogliamo condividere i vantaggi che derivano dal contratto digitale (che, prevediamo, avvantaggia sia l'azienda che gli assicurati, in una prospettiva vantaggiosa per tutti). Successivamente, analizzeremo le opportunità da cogliere, riunendole attorno a due punti cardine.

I vantaggi del contratto digitale per il settore assicurativo

Partiamo da una prima e riassuntiva constatazione: i principali vantaggi del contratto digitale sono direttamente correlati a quelli della dematerializzazione documentale. Ma procediamo con cautela.

La digitalizzazione è un concetto che va oltre quello della semplice dematerializzazione .

I processi di dematerializzazione consentono di eliminare completamente i documenti cartacei , creando invece controparti digitali. La digitalizzazione, infatti, permette di andare ancora oltre, poiché coinvolge non solo i documenti ma anche i processi che ne determinano la generazione. Ciò consente di ripensarli ex novo e in ottica digitale, ottimizzandoli e rendendoli più efficienti e sicuri, anche per conferire ai documenti informatici pieno valore legale e probatorio.

Ora, senza perderci in ulteriori premesse, esaminiamo i principali vantaggi della dematerializzazione dei contratti e della digitalizzazione dei relativi processi :

• risparmio sui costi : produrre e immagazzinare un'enorme quantità di carta ha un costo elevato, in termini di spazio di stoccaggio e di personale impiegato. È un costo del tutto improduttivo e finisce per aumentare nel tempo. Il passaggio al digitale, come è intuitivo, riduce drasticamente queste uscite;
• risparmio di tempo : pensate a quanto può essere complicato recuperare i dati che ci servono, magari molto specifici, all'interno di un unico contratto cartaceo, archiviati in una cartella tra migliaia di altre! Tutto ciò ha un impatto negativo molto forte quando si tratta di gestire pratiche burocratiche anche molto delicate, o urgenti, come le assicurazioni. Passando a un sistema digitale, invece, tutto è sempre recuperabile comodamente, in pochi click, e da qualsiasi tipo di dispositivo. L'affidamento dei documenti ad un sistema di conservazione digitale, invece, garantisce il mantenimento dell'integrità dei documenti, come i contratti, e del loro valore probatorio;
• abbattere i rischi di smarrimento, di usura: con il contratto digitale , ovviamente, questi rischi si azzerano. Anche gli errori di compilazione sono ridotti al minimo e possono essere corretti molto facilmente;
• maggiore sicurezza e tutela della privacy : parliamo di questi due temi delicati e decisivi quando si parla di contratti. In tal senso è fondamentale affidarsi ad aziende specializzate che prestino molta attenzione a due aspetti critici: quello lato cyber security e quello degli aggiornamenti legislativi e normativi, che sono molto frequenti e non sempre di facile comprensione;
• condivisione rapida e trasparente: in un ecosistema completamente digitale, la condivisione di interi documenti, o di specifiche parti di essi, avviene in modo semplice e immediato, evitando i ritardi e le complessità della vecchia modalità analogica, con firme, spedizioni, incroci controlli, e così via.

Tirare le fila: stiamo parlando di vantaggi molteplici e cruciali . Che si rafforzano a vicenda. E che si riflettono sia sulle compagnie assicurative che sui singoli assicurati. Eppure, non è ancora tutto.

Finora abbiamo considerato solo i benefici che possiamo considerare diretti. Ma forse ancora più importanti, andando avanti, sono i vantaggi indiretti che derivano dal contratto digitale.

I benefici indiretti sono quindi opportunità tutte da cogliere, e riguardano la fidelizzazione : il vero obiettivo di un'impresa del settore assicurativo oggi. Tale obiettivo viene raggiunto attraverso la personalizzazione . Ed è su questo aspetto che chiudiamo il post, con la prossima sezione.

Le opportunità del contratto digitale: dai dati alla loyalty, passando per la personalizzazione.

Innanzitutto, è bene chiedersi quanto sia importante la lealtà , nel mondo degli affari di oggi, e nel settore assicurativo, è ancora più importante. Potremmo rispondere in molti modi, ma lo faremo presentandovi due punti dati molto semplici ed estremamente significativi tratti da un noto sondaggio condotto da Bain & Company:

• per un'azienda conquistare un nuovo cliente costa da 6 a 7 volte di più che fidelizzarlo;
• un miglioramento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può produrre fino al 25% in più di profitto.

Non è necessario alcun ulteriore commento. Tuttavia, attenzione. Per il settore assicurativo, il tema della ritenzione è ancora più cruciale e pressante. Uno dei problemi più seri da arginare, infatti, è l'aumento del churn rate , cioè la velocità con cui i propri clienti abbandonano.

Questi dati mostrano l'urgenza di questo problema:

• il Settore Assicurativo è il terzo settore con il più alto tasso di “abbandono pianificato” : mentre il tasso era del 19,5% nel 2018, ora è del 22,5% . (learning.callminer.com);
• solo nel Regno Unito, le cessazioni improvvise ("abbandono non pianificato") costano alle compagnie assicurative fino a 312 milioni di sterline. (learning.callminer.com)

Insomma, tutto ruota e ruoterà sempre più attorno al tema della Customer Retention: è la prima preoccupazione e obiettivo per le aziende del settore.

Il percorso per raggiungere questo obiettivo inizia con la raccolta dei dati e arriva fino alla creazione di una nuova relazione con i singoli clienti. Spieghiamo ulteriormente.

Il modo più efficace per creare una relazione stretta con i propri assicurati è attuare un dialogo su misura basato sui profili di rischio individuali, certo, ma anche sulle caratteristiche, i bisogni e i desideri dei singoli.

E come si può fare quando ci si trova di fronte a un pubblico di migliaia o addirittura milioni di clienti? La risposta sta nella raccolta, analisi e interpretazione dei dati.

E qui torna alla ribalta l'importanza del contratto digitale: da questo documento dematerializzato, infatti, possono essere estratte e archiviate automaticamente una grande quantità di informazioni su ogni singolo cliente. Questa è una risorsa davvero preziosa, che entra nei sistemi CRM (Customer Relationship Management).

Dal CRM, poi, si passa alla rivoluzione dei sistemi di CCM (Customer Communication Management).

Conoscendo chi hai di fronte, grazie all'analisi dei dati, la comunicazione digitale diventa personalizzata . Il target di riferimento coincide con ogni singola persona. E dalla prospettiva uno a molti, passiamo a uno a uno. Inutile dire quanto sia estremamente efficace questo tipo di comunicazione.

L'assicurato non è più un numero tra i numeri, ma si sente trattato, finalmente, come un individuo con caratteristiche proprie irripetibili. Il tutto con l'efficienza del digitale e in maniera automatizzata.

Come accogliere questo cambiamento? Affidarsi ad aziende specializzate, come Doxee.

Lo ha già fatto AXA , colosso mondiale del settore assicurativo , con il preciso obiettivo di ridurre il tasso di annullamento da parte dei clienti nel momento delicato del rinnovo della polizza.