Insurtech: dlaczego nadszedł czas na cyfrowe zarządzanie umowami ubezpieczeniowymi

Zanim przejdziemy do sedna tego wpisu, który jest poświęcony kontraktowi cyfrowemu w branży ubezpieczeniowej , warto zacząć od nakreślenia wstępnych ram. Kiedy mówimy o branży ubezpieczeniowej, mówimy o globalnym rynku wartym jako całość 5,376 mld USD w 2021 r . Szacuje się, że do końca 2022 r. osiągnie 5,938 mld USD (łączny wzrost o 10,4%). Jest to rynek, który według najbardziej wiarygodnych szacunków ma osiągnąć w 2026 r. wartość 8,398 mld USD (przy łącznym rocznym wzroście na poziomie 9,1%). (źródło: prnewswire.com).

Krótko mówiąc, mówimy o jednej z najważniejszych branż w światowym systemie gospodarczym. Jest to również branża, która przeżywa wielką fazę wzrostu i ekspansji, z bardzo szerokimi marżami.

Ale to nie wszystko: dla sektora ubezpieczeniowego to także fazy wielkich przemian wewnętrznych . Zmiany, które galopują w ślad za transformacją cyfrową oraz bezprecedensowym otwarciem i liberalizacją rynku.

Branża ubezpieczeniowa zareagowała na rewolucję cyfrową w dłuższych ramach czasowych, ze względu na własną specyfikę i wyjątkowe pilne potrzeby. Ale wszystko się zmienia i ta zmiana przyspieszyła szybciej niż w innych sektorach , po części dzięki rozmachowi okresu wyjątkowego wywołanego pandemią, który na szczęście wydaje się już za nami.

Trendy przyszłości są bardzo wyraźne i możemy je zebrać wokół jednego kluczowego słowa: insurtech .

Zaczniemy od tego w następnej sekcji. Stamtąd będziemy stopniowo zacieśniać krąg wokół tematu umowy cyfrowej między firmą a klientem, najpierw analizując jej ogromne zalety, a co za tym idzie, wiele możliwości, które należy wykorzystać.

Rewolucja insurtechowa

Pod etykietą „ insurtech ” (a więc ubezpieczenie + technologia) kryje się wszystko, co dotyczy innowacji technologicznych i cyfrowych stosowanych w branży ubezpieczeniowej.

Jest to rozległa, różnorodna i stale rozwijająca się dziedzina. Przytłaczająca fala, która zapoczątkowała zmianę paradygmatu w tradycyjnych modelach biznesowych firm ubezpieczeniowych : od aplikacji smarthpone, IoT (Internet of Things), urządzeń ubieralnych po blockchain .

Trendy technologiczne, które w niektórych przypadkach są jeszcze dalekie od zastosowania na masową skalę i we wszystkich ich implikacjach, ale w innych przypadkach stają się absolutnie powszechne iw codziennym użyciu. Sektor ubezpieczeniowy , podobnie jak na przykład sektor bankowy, był początkowo hamowany na drodze do cyfryzacji przez powolne i biurokratyczne procedury, które zawsze go charakteryzowały.

Ale teraz sytuacja całkowicie się zmieniła. Ścieżka wytyczona przez ten zwrot ma bardzo wyraźny kierunek: prowadzi od gromadzenia i wykorzystywania danych — najcenniejszego dziś zasobu każdej firmy — do tworzenia nowych relacji z klientami.

Kończy się czas zimnych, jednostronnych związków. Obecnie ubezpieczony wymaga relacji peer-to-peer, dopasowanych, wielokanałowych i spersonalizowanych . Dialog zamiast monologu. A wstępnym i zasadniczym fundamentem leżącym u podstaw tej ścieżki i dialogu jest właśnie wszystko, co obraca się wokół umowy cyfrowej. To pierwsza cegiełka, na której można zbudować tę zmianę paradygmatu w branży.

Poniżej, zgodnie z obietnicą, chcemy podzielić się korzyściami płynącymi z umowy cyfrowej (które, jak przewidujemy, przynoszą korzyści zarówno firmie, jak i ubezpieczonym, z perspektywy obu stron). Następnie przeanalizujemy możliwości , które należy wykorzystać, skupiając je wokół dwóch kluczowych punktów.

Korzyści z umowy cyfrowej dla branży ubezpieczeniowej

Zacznijmy od wstępnej i podsumowującej realizacji: główne zalety umowy cyfrowej wiążą się bezpośrednio z zaletami dematerializacji dokumentu. Ale postępujmy ostrożnie.

Cyfryzacja to koncepcja wykraczająca poza zwykłą dematerializację .

Procesy dematerializacji pozwalają całkowicie wyeliminować dokumenty papierowe , tworząc zamiast nich cyfrowe odpowiedniki. Cyfryzacja w rzeczywistości pozwala pójść jeszcze dalej, ponieważ obejmuje nie tylko dokumenty, ale także procesy, które decydują o ich powstawaniu. Dzięki temu można je przemyśleć od podstaw iz perspektywy cyfrowej, zoptymalizować i uczynić bardziej wydajnymi i bezpiecznymi, a nawet nadać skomputeryzowanym dokumentom pełną wartość prawną i dowodową.

Teraz, nie gubiąc się w dalszych przesłankach, przyjrzyjmy się głównym zaletom dematerializacji umów i digitalizacji powiązanych procesów :

• oszczędność kosztów : produkcja i przechowywanie ogromnej ilości papieru wiąże się z dużymi kosztami, zarówno pod względem powierzchni magazynowej, jak i zatrudnionego personelu. Jest to koszt, który jest całkowicie nieproduktywny i z czasem rośnie. Przejście na technologię cyfrową, zgodnie z intuicją, drastycznie ogranicza te wydatki;
• oszczędność czasu : pomyśl, jak skomplikowane może być odzyskanie potrzebnych nam danych, być może bardzo szczegółowych, w ramach jednej papierowej umowy, przechowywanej w folderze pośród tysięcy innych! Wszystko to ma bardzo silny negatywny wpływ na obsługę dokumentów, które mogą być również bardzo delikatne lub pilne, takie jak ubezpieczenia. Z drugiej strony, przechodząc na system cyfrowy, wszystko jest zawsze dostępne w wygodny sposób, za pomocą kilku kliknięć iz dowolnego rodzaju urządzenia. Z drugiej strony powierzenie dokumentów systemowi ochrony cyfrowej zapewnia zachowanie integralności dokumentów, takich jak umowy, oraz ich wartości dowodowej;
• obniżenie ryzyka utraty, zużycia i rozdarcia: w przypadku umowy cyfrowej ryzyko to jest oczywiście zredukowane do zera. Błędy kompilacji są również zminimalizowane i można je bardzo łatwo poprawić;
• zwiększone bezpieczeństwo i ochrona prywatności : porozmawiajmy o tych dwóch wrażliwych i decydujących kwestiach, jeśli chodzi o umowy. W tym sensie niezbędne jest poleganie na wyspecjalizowanych firmach, które zwracają szczególną uwagę na dwa krytyczne aspekty: bezpieczeństwo cybernetyczne oraz aktualizacje legislacyjne i regulacyjne, które są bardzo częste i nie zawsze łatwe do zrozumienia;
• szybkie i przejrzyste udostępnianie: w całkowicie cyfrowym ekosystemie udostępnianie całych dokumentów lub określonych ich części odbywa się w prosty i natychmiastowy sposób, unikając opóźnień i złożoności starego trybu analogowego, z podpisami, przesyłkami, krzyżowymi kontrole i tak dalej.

Pociąganie za sznurki: mówimy o wielu istotnych korzyściach . Które wzajemnie się wzmacniają. I które odbijają się zarówno na firmach ubezpieczeniowych, jak i na indywidualnych ubezpieczających. Jednak to wciąż nie wszystko.

Do tej pory przyjrzeliśmy się tylko korzyściom, które możemy uznać za bezpośrednie. Ale być może jeszcze ważniejsze w przyszłości są pośrednie korzyści płynące z umowy cyfrowej.

Korzyści pośrednie to zatem wszystkie możliwości, które należy wykorzystać, i dotyczą one lojalności : prawdziwego celu firmy ubezpieczeniowej w dzisiejszych czasach. Taki cel osiąga się poprzez personalizację . I właśnie w tym aspekcie zamykamy post w następnej sekcji.

Możliwości kontraktu cyfrowego: od danych po lojalność, poprzez personalizację.

Po pierwsze, dobrze jest zapytać, jak ważna jest lojalność , w dzisiejszym świecie biznesu, aw branży ubezpieczeniowej jest to tym ważniejsze. Moglibyśmy na to odpowiedzieć na wiele sposobów, ale zrobimy to, przedstawiając dwa bardzo proste i niezwykle wymowne punkty danych z dobrze znanej ankiety przeprowadzonej przez Bain & Company:

• dla firmy pozyskanie nowego klienta kosztuje 6 do 7 razy więcej niż jego utrzymanie;
• poprawa utrzymania klienta o 5% może przynieść do 25% większy zysk.

Dalszy komentarz nie jest potrzebny. Jednak uważaj. Dla branży ubezpieczeniowej kwestia retencji jest jeszcze bardziej istotna i paląca. W rzeczywistości jednym z najpoważniejszych problemów, z którymi trzeba się uporać, jest wzrost wskaźnika rezygnacji , tj. tempa, w jakim klienci rezygnują.

Te dane pokazują pilność tego problemu:

• branża ubezpieczeniowa jest trzecim co do wielkości sektorem o najwyższym wskaźniku „planowanej rezygnacji” : podczas gdy wskaźnik ten wynosił 19,5% w 2018 r., obecnie wynosi 22,5% . (learning.callminer.com);
• w samej Wielkiej Brytanii nagłe rozwiązania („nieplanowana rezygnacja”) kosztują firmy ubezpieczeniowe aż 312 milionów funtów. (learning.callminer.com)

Krótko mówiąc, wszystko kręci się i będzie w coraz większym stopniu obracać wokół kwestii utrzymania klienta: jest to pierwsza troska i cel dla firm z branży.

Droga do osiągnięcia tego celu rozpoczyna się od zebrania danych i prowadzi aż do stworzenia nowej relacji z poszczególnymi klientami. Wyjaśnijmy dalej.

Najskuteczniejszym sposobem na stworzenie bliskiej relacji z posiadaczami polis jest wdrożenie dostosowanego dialogu opartego na indywidualnych profilach ryzyka, ale także na cechach, potrzebach i pragnieniach poszczególnych osób.

I jak to zrobić, gdy masz do czynienia z tysiącami, a nawet milionami klientów? Odpowiedź leży w gromadzeniu, analizie i interpretacji danych.

W tym miejscu znaczenie umowy cyfrowej ponownie znalazło się w centrum uwagi: z tego zdematerializowanego dokumentu można w rzeczywistości automatycznie wyodrębnić i zapisać wiele informacji o każdym pojedynczym kliencie. To naprawdę cenny zasób, który trafia do systemów CRM (Customer Relationship Management).

Od CRM przechodzimy zatem do rewolucji w systemach CCM (Customer Communication Management).

Wiedząc, kto jest przed Tobą, dzięki analizie danych, komunikacja cyfrowa staje się spersonalizowana . Grupa docelowa pokrywa się z każdą osobą. A z perspektywy jeden do wielu przechodzimy do jednego do jednego. Nie trzeba dodawać, jak niezwykle skuteczny jest ten rodzaj komunikacji.

Ubezpieczony nie jest już tylko numerem wśród liczb, ale wreszcie czuje się traktowany jako jednostka o swoich niepowtarzalnych cechach. Wszystko z wydajnością cyfrową iw sposób zautomatyzowany.

Jak ogarnąć tę zmianę? Poleganie na wyspecjalizowanych firmach, takich jak Doxee.

AXA , światowy gigant w branży ubezpieczeniowej, już to zrobił, mając na celu zmniejszenie wskaźnika anulowania polisy przez klientów w newralgicznym momencie odnowienia polisy.