บทบาทของข้อมูลในแต่ละขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า

ข้อมูลมีความสำคัญต่อสิ่งที่เราทำ ท้ายที่สุดแล้ว เราจะออกแบบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของเราได้อย่างไร หากเราไม่รู้ว่าสิ่งใดได้ผลดีและสิ่งใดที่ล้มเหลว นอกเหนือจากแนวคิดในภาพรวมแล้ว ข้อมูลและการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้ายังทำงานหลายอย่างในการให้ข้อมูลแก่เราเกี่ยวกับจุดติดต่อเฉพาะที่นำไปสู่ความสำเร็จโดยรวมของธุรกิจของเรา

เมื่อพูดถึงการเพิ่มพลังให้กับกลยุทธ์ของคุณ ข้อมูลจะกลายเป็นข้อมูลสำคัญสำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

แผนที่การเดินทางของข้อมูล

แผนที่เส้นทางข้อมูลของลูกค้าแสดงการโต้ตอบทั้งหมดที่ผู้ใช้มีกับบริษัทของคุณ ตั้งแต่ความสนใจเริ่มแรกจนถึงจุดที่พวกเขาเปลี่ยนใจและกลายเป็นลูกค้า แทนที่จะเน้นแค่จุดเริ่มต้นหรือจุดสิ้นสุด แผนที่เหล่านี้จัดลำดับความสำคัญของทุกแง่มุมของกระบวนการขาย ไม่ว่าจะเป็นโฆษณาที่ตรงเป้าหมายหรือประสบการณ์โซเชียลมีเดียที่ดูแลจัดการ

ข้อดีของสิ่งนี้? นักการตลาดสามารถเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าลูกค้ามาจากที่ใด และพวกเขาไปถึงขั้นตอนสุดท้ายของเส้นทางการขายได้อย่างไร คุณสามารถดูประสบการณ์นี้แบบองค์รวมและเข้าใจว่าช่องทางและสื่อต่างๆ มีบทบาทอย่างไรในการผลักดันพวกเขาผ่านประสบการณ์

5 ขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า

ลูกค้าทั้งหมดจะผ่านการเดินทางของลูกค้าเมื่อผ่านขั้นตอนการซื้อ ขั้นตอนเหล่านี้คือขั้นตอนที่ชัดเจนและกำหนดไว้ซึ่งผ่านขั้นตอนที่เกี่ยวข้องกับบริษัทของคุณ และรวมถึงขั้นตอนการรับรู้ ขั้นการพิจารณา ขั้นการซื้อ ขั้นการรักษา และขั้นการสนับสนุน

ในขณะที่พวกเขาเคลื่อนไหว คุณจะมีผลกระทบอย่างมากต่อสิ่งนี้ผ่านกลยุทธ์ของคุณ สิ่งที่สำคัญยิ่งกว่าคือข้อมูลจะมีผลกระทบอย่างมากต่อกลยุทธ์นี้และลูกค้าของคุณด้วย

ทั้งหมดนี้เชื่อมโยงกันอย่างไรและที่ไหน? ยิ่งมองใกล้ยิ่งชัดเจน ตัวอย่างเช่น พิจารณาขั้นตอนการรับรู้ของการเดินทางของลูกค้า การวิเคราะห์ข้อมูลของคุณสามารถช่วยให้คุณทราบได้ว่าโฆษณาใดดึงดูดผู้คนจำนวนมาก และโฆษณาใดไม่ดึงดูด หรือสื่อสังคมออนไลน์ของคุณทำงานได้ดีเพียงใด ตัวบ่งชี้ข้อมูลเหล่านี้สามารถแสดงวิธีปรับแต่งกระบวนการของคุณเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

คุณสามารถใช้ความคิดแบบเดียวกันกับขั้นตอนการพิจารณา การซื้อ การรักษา และการสนับสนุน ข้อมูลไม่โกหกและสามารถช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้ากำลังคิดอะไรอยู่ และวิธีที่คุณสามารถปรับแต่งกลยุทธ์ของคุณเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพผลลัพธ์สำหรับแต่ละช่วงของการเดินทางของลูกค้า

Analytics ในการเดินทางของลูกค้า

แม้ว่าการทำแผนที่และการวิเคราะห์จะเป็นกระบวนการเสริมในการเติมเต็มประสบการณ์ของลูกค้า แต่ก็ไม่เหมือนกัน การทำแผนที่เกี่ยวข้องกับการบันทึกแต่ละขั้นตอนของการเดินทางจากจุดหนึ่งไปยังอีกจุดหนึ่ง สร้างภาพที่ชัดเจนว่าลูกค้าต้องผ่านอะไรมาบ้าง ซึ่งจะรวมถึงห้าขั้นตอนที่เรากล่าวถึงก่อนหน้านี้ เช่นเดียวกับการโต้ตอบที่สำคัญ แนวโน้ม จุดสัมผัส ความคาดหวัง ฯลฯ

ในทางกลับกัน การวิเคราะห์เกี่ยวข้องกับข้อมูลที่ยากและซ้อนทับกับจุดต่างๆ ในการเดินทางที่แมปไว้เพื่อบอกการเดินทางที่ครอบคลุม ตัวอย่างเช่น คุณอาจสังเกตเห็นรถเข็นที่ถูกละทิ้งเพิ่มขึ้น เมื่อจับคู่กับข้อมูลที่คุณมี คุณอาจพบว่ากระบวนการชำระเงินใช้เวลานานกว่าปกติ หรือลูกค้าของคุณต้องรีเฟรชบ่อยครั้งเพื่อไปที่หน้าจอชำระเงิน ซึ่งอาจแจ้งให้คุณทราบเกี่ยวกับปัญหาใดๆ ในระบบการชำระเงินของคุณ และแจ้งให้คุณทราบว่ากระบวนการนี้จำเป็นต้องมีการเพิ่มประสิทธิภาพ

เมตริกการเดินทางของลูกค้า

มีเมตริกมากมายที่คุณสามารถใช้เพื่อแจ้งขั้นตอนต่อไปเมื่อมาถึงเส้นทางของลูกค้า คุณสามารถดูทุกแง่มุมของการเดินทางเพื่อช่วยคุณวางแผนเชิงกลยุทธ์หรือปรับปรุง

การมีส่วนร่วมของลูกค้าเป็นที่นิยมเพราะช่วยให้คุณระบุได้ว่าลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณอย่างไรและบ่อยเพียงใดไม่ว่าจะผ่านทางเว็บไซต์หรือไซต์โซเชียลของคุณ คอนเวอร์ชั่นยังเป็นอีกส่วนที่น่าสนใจสำหรับแบรนด์ต่างๆ และสำหรับคุณ นี่อาจดูเหมือนเป็นการซื้อหรือแม้แต่อะไรง่ายๆ อย่างการตอบแบบสำรวจว่าใช่หรือไม่ใช่

นี่คือรายการเมตริกที่หลายคนชอบติดตาม:

• อัตราตีกลับ
• อัตราการละทิ้งรถเข็น
• การได้มาซึ่งลูกค้า
• อัตราการแปลงของลูกค้า
• คะแนนความพยายามของลูกค้า
• การมีส่วนร่วมของลูกค้า
• มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า
• ความภักดีของลูกค้า
• การเข้าถึงลูกค้า
• การรักษาลูกค้า
• ความพึงพอใจของลูกค้า
• คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)
• การจัดอันดับ SEO
• ความตั้งใจของผู้เข้าชมเว็บไซต์

วิเคราะห์การเดินทาง

หากต้องการนำข้อมูลเชิงลึกของคุณไปสู่อีกระดับ ให้ลงทุนในการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า วิธีนี้นอกเหนือไปจากกลยุทธ์แบบดั้งเดิมสำหรับการแมปลูกค้า ช่วยให้คุณสามารถติดตามจุดสัมผัสที่มีส่วนร่วมของลูกค้าได้ทั้งหมดตลอดการเดินทางข้ามแพลตฟอร์มต่างๆ มันไม่ได้เกี่ยวข้องกับการติดตามลูกค้าของคุณผ่านช่องทางการขายเท่านั้น แต่ยังคำนึงถึงการโต้ตอบแต่ละครั้งของพวกเขาและวิธีที่มันมีส่วนร่วมในกลยุทธ์โดยรวมของคุณ

คุณจะเริ่มต้นด้วยการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับความสัมพันธ์ของคุณตั้งแต่การโต้ตอบที่เล็กที่สุดไปจนถึงธุรกรรมที่ใหญ่ที่สุด ค้นหาทุกสิ่งที่คุณบันทึกไว้สำหรับลูกค้าของคุณทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์ คุณสามารถค้นหาข้อมูลนี้ได้ในแดชบอร์ดอีเมล แพลตฟอร์ม CRM และการตลาดอัตโนมัติ หรือแม้กระทั่งการโต้ตอบแบบตัวต่อตัวของพนักงานขาย หากนั่นคือวิธีการดำเนินธุรกิจของคุณ

เมื่อคุณมีข้อมูลแล้ว ให้เริ่มเชื่อมต่อจุดต่างๆ เพื่อกำหนดโปรไฟล์กับลูกค้าของคุณ คุณสามารถสร้างสิ่งเหล่านี้ต่อไปได้เมื่อคุณก้าวไปข้างหน้าและเพิ่มรายละเอียดใหม่เมื่อปรากฏขึ้น หลังจากที่ทุกอย่างพร้อมแล้ว คุณจะสามารถทำการวิเคราะห์ข้อมูลอย่างละเอียดเพื่อค้นหาพฤติกรรมของผู้ใช้ รูปแบบ ปัญหา และข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์อื่นๆ

ข้อมูลเชิงลึกเช่นนี้มีประสิทธิภาพในการวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาดในอนาคตของคุณ ช่วยให้คุณสามารถนำสิ่งที่คุณรู้กลับไปยังแผนที่ลูกค้าปัจจุบันของคุณ และแบ่งข้อมูลของคุณออกเป็นฐานลูกค้าต่างๆ คุณยังสามารถใช้ข้อมูลเพื่อแจ้งกลยุทธ์ของคุณนอกเหนือจากข้อมูลประชากรของลูกค้า ใช้ข้อมูลเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพด้านต่างๆ ของการเดินทางของลูกค้าในธุรกิจของคุณ ไม่ว่าจะเป็นการใช้กลยุทธ์การดูแลที่ดีขึ้นหรือปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ของหน้าร้านเสมือนจริงของคุณ

นอกจากการดูแง่มุมหลักๆ ของประสบการณ์ของลูกค้าโดยใช้การวิเคราะห์แล้ว คุณยังสามารถประเมินช่วงเวลาสั้นๆ ที่ลูกค้าของคุณกำลังประสบอยู่ได้อีกด้วย นี่อาจเป็นประโยชน์อย่างมากหากคุณพยายามดึงการเดินทางที่ไม่ซ้ำใครออกมาวิเคราะห์ แม้ว่าการทำแผนที่แบบดั้งเดิมอาจพลาดจุดเล็กๆ น้อยๆ แต่มีค่าเหล่านี้ไป แต่การวิเคราะห์เว็บสามารถรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ได้อย่างง่ายดาย

การวิเคราะห์นี้สร้างความแตกต่างระหว่างการแสดงภาพจุดสัมผัสเพียงไม่กี่จุดเพื่อให้ได้ภาพรวมทั้งหมด ความเข้าใจที่ดีขึ้นในข้อมูลของคุณเท่ากับความเข้าใจที่ดีขึ้นของฐานลูกค้าของคุณและสิ่งที่พวกเขากำลังประสบอยู่ ซึ่งจะกลายเป็นเครื่องมือที่ดีที่สุดในการปรับแต่งกระบวนการขายและประสบการณ์ของลูกค้าของคุณอย่างละเอียด

ซื้อกลับบ้าน

ข้อมูลและการวิเคราะห์มีบทบาทในการแจ้งขั้นตอนต่อไปของเราเสมอ เราใช้มันโดยไม่ได้ตั้งใจ — กี่ครั้งแล้วที่คุณสังเกตเห็นพฤติกรรมของผู้ใช้ซ้ำๆ และเริ่มสร้างการเชื่อมต่อในใจของคุณ? เนื่องจากเราทำงานในลักษณะนี้อยู่แล้ว จึงเหมาะสมที่จะยกระดับไปสู่อีกระดับและติดตามศักยภาพของบริษัทของคุณ

เมื่อพูดถึงข้อมูล มักจะมีบางสิ่งที่เกี่ยวข้องเพื่อใช้กับแต่ละขั้นตอนของกระบวนการขายของคุณ เมื่อคุณใช้ข้อมูลจนเป็นนิสัยและพบรูปแบบที่เกี่ยวข้องแล้ว คุณจะมีความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับเส้นทางของลูกค้า และจุดที่คุณสามารถเข้าไปแก้ไขให้ดีขึ้นสำหรับพวกเขาและบริษัทของคุณ