Insurtech: por qué es hora de gestionar digitalmente los contratos de seguros

Antes de entrar en el meollo de esta publicación, que está dedicada al contrato digital en la industria de seguros , es bueno comenzar delineando un marco preliminar. Cuando hablamos de la industria de seguros, estamos hablando de un mercado global que vale, en su conjunto, $ 5,376 mil millones en 2021. Se estima que alcanzará $ 5,938 mil millones para fines de 2022 (crecimiento agregado de 10.4%). Es un mercado que se espera alcance, nuevamente según las estimaciones más confiables, $8.398 millones en 2026 (con un crecimiento anual agregado de 9.1%). (fuente: prnewswire.com).

En definitiva, estamos hablando de una de las industrias más importantes del sistema económico mundial. También es una industria que vive una gran etapa de crecimiento y expansión, con márgenes muy amplios.

Pero eso no es todo: para el sector asegurador , estas son también fases de gran cambio interno . Cambio que galopa a lomos de la Transformación Digital y una apertura y liberalización de mercados sin precedentes.

La industria de seguros reaccionó a la revolución digital con un marco de tiempo más largo, debido a sus propias especificidades y urgencias únicas. Pero las cosas están cambiando, y este cambio se ha acelerado más rápido que en otros sectores , en parte por el ímpetu del periodo de emergencia desatado por la pandemia, que afortunadamente parece haber quedado atrás.

Las tendencias del futuro son muy claras, y podemos recogerlas en torno a una palabra clave: insurtech .

Comenzaremos desde aquí en la siguiente sección. A partir de ahí, poco a poco iremos estrechando el círculo en torno al tema del contrato digital entre empresa y cliente, analizando primero sus enormes ventajas y, en consecuencia, las múltiples oportunidades que se pueden aprovechar.

La revolución insurtech

Bajo la etiqueta de “ insurtech ” (por lo tanto, seguro + tecnología) se encuentra todo lo relacionado con la innovación tecnológica y digital aplicada a la industria aseguradora.

Este es un campo vasto, diverso y en constante evolución. Una ola abrumadora que ha desencadenado un cambio de paradigma en los modelos comerciales tradicionales de las compañías de seguros : desde aplicaciones para teléfonos inteligentes, IoT (Internet de las cosas), dispositivos portátiles hasta blockchain .

Tendencias tecnológicas que, en algunos casos, aún están lejos de ser aplicadas en gran número y en todas sus implicaciones pero que en otros casos se están convirtiendo en algo absolutamente común y cotidiano. El sector asegurador , al igual que el sector bancario por ejemplo, inicialmente se vio frenado en su camino hacia la digitalización por los trámites lentos y burocráticos que siempre lo han caracterizado.

Pero las cosas, ahora, han cambiado por completo. El camino trazado por este giro tiene una dirección muy clara: va desde la recopilación y explotación de datos —el activo más valioso para cualquier empresa hoy en día— hasta la creación de una nueva relación con los clientes.

El tiempo de las relaciones frías y unidireccionales se está desvaneciendo. Hoy, el asegurado demanda una relación peer-to-peer, a la medida, omnicanal y personalizada . Un diálogo en lugar de un monólogo. Y el fundamento previo y esencial que sustenta este camino y diálogo es, precisamente, todo lo que gira en torno al contrato digital. Es el primer ladrillo sobre el que construir este cambio de paradigma para la industria.

A continuación, como prometimos, queremos compartir los beneficios que se derivan del contrato digital (que, anticipamos, beneficiarán tanto a la compañía como a los asegurados, desde una perspectiva de ganar-ganar). A continuación, analizaremos las oportunidades a aprovechar, acercándolas en torno a dos puntos clave.

Los beneficios del contrato digital para la Industria Aseguradora

Comencemos con una primera y resumida realización: las principales ventajas del contrato digital están directamente relacionadas con las de la desmaterialización documental. Pero procedamos con cautela.

La digitalización es un concepto que va más allá de la simple desmaterialización .

Los procesos de desmaterialización permiten eliminar por completo los documentos en papel , creando en su lugar contrapartes digitales. La digitalización, de hecho, permite ir aún más allá, ya que involucra no solo los documentos sino también los procesos que determinan su generación. Esto permite repensarlos desde cero y desde una perspectiva digital, optimizándolos y haciéndolos más eficientes y seguros, incluso para dotar a los documentos informáticos de todo su valor jurídico y probatorio.

Ahora, sin perdernos en más premisas, repasemos los principales beneficios de desmaterializar contratos y digitalizar procesos relacionados :

• Ahorro de costes : producir y almacenar una gran cantidad de papel tiene un gran coste, en términos de espacio de almacenamiento y personal empleado. Es un costo que es completamente improductivo y termina aumentando con el tiempo. La digitalización, como es intuitivo, reduce drásticamente estos gastos;
• ahorro de tiempo : ¡piense en lo complicado que puede ser recuperar los datos que necesitamos, quizás muy específicos, dentro de un solo contrato en papel, almacenado en una carpeta entre miles de otros! Todo esto tiene un impacto negativo muy fuerte a la hora de gestionar trámites que también pueden ser muy sensibles, o urgentes, como los seguros. Al cambiar a un sistema digital, por otro lado, todo siempre se puede recuperar cómodamente, con unos pocos clics y desde cualquier tipo de dispositivo. Confiar los documentos a un sistema de preservación digital, por otro lado, asegura que se mantenga la integridad de los documentos, como los contratos, y su valor probatorio;
• Reducir los riesgos de pérdida, de desgaste: con el contrato digital , por supuesto, estos riesgos se reducen a cero. Los errores de compilación también se minimizan y se pueden corregir muy fácilmente;
• mayor seguridad y protección de la privacidad : hablemos de estos dos temas sensibles y decisivos cuando se trata de contratos. En este sentido, es fundamental contar con empresas especializadas que presten mucha atención a dos aspectos críticos: el del lado de la ciberseguridad y el de las actualizaciones legislativas y reglamentarias, que son muy frecuentes y no siempre fáciles de entender;
• intercambio rápido y transparente: en un ecosistema totalmente digital, el intercambio de documentos completos, o partes específicas de ellos, se realiza de manera simple e inmediata, evitando las demoras y complejidades del antiguo modo analógico, con firmas, envíos, cruces. cheques, etc.

Tirando de los hilos: hablamos de múltiples y cruciales beneficios . que se refuerzan mutuamente. Y que se reflejan tanto en las compañías de seguros como en los asegurados individuales. Sin embargo, eso todavía no es todo.

Hasta ahora, solo hemos analizado los beneficios que podemos considerar directos. Pero quizás aún más importantes, en el futuro, son los beneficios indirectos que vienen con el contrato digital.

Los beneficios indirectos son, por lo tanto, oportunidades que deben aprovecharse y se refieren a la lealtad : el verdadero objetivo de una compañía de seguros en la actualidad. Tal objetivo se logra a través de la personalización . Y es sobre este aspecto que cerramos el post, con el siguiente apartado.

Las oportunidades del contrato digital: del dato a la fidelización, pasando por la personalización.

Primero, es bueno preguntarse qué tan importante es la lealtad , en el mundo de los negocios de hoy, y en la industria de seguros, es aún más importante. Podríamos responder esto de muchas maneras, pero lo haremos presentándole dos puntos de datos muy directos y extremadamente reveladores de una conocida encuesta realizada por Bain & Company:

• para una empresa, ganar un nuevo cliente cuesta de 6 a 7 veces más que retenerlo;
• una mejora del 5 % en la retención de clientes puede producir hasta un 25 % más de beneficios.

No se necesitan más comentarios. Sin embargo, ten cuidado. Para la industria de seguros, el tema de la retención es aún más crucial y apremiante. Uno de los problemas más graves a frenar, de hecho, es el aumento del churn rate , es decir, el ritmo de abandono de los clientes.

Estos datos muestran la urgencia de este problema:

• la Industria de Seguros es el tercer sector más grande con la tasa más alta de “churn planificado” : ​​mientras que la tasa era del 19,5% en 2018, ahora es del 22,5% . (aprendizaje.callminer.com);
• solo en el Reino Unido, los despidos repentinos ("abandono no planificado") cuestan a las compañías de seguros hasta 312 millones de libras esterlinas. (aprendizaje.callminer.com)

En definitiva, todo gira y girará cada vez más en torno al tema de la Retención de Clientes: es la primera preocupación y meta de las empresas del sector.

El camino para lograr este objetivo comienza con la recopilación de datos y llega hasta la creación de una nueva relación con los clientes individuales. Expliquemos más.

La forma más efectiva de crear una relación cercana con sus asegurados es implementar un diálogo personalizado basado en perfiles de riesgo individuales, ciertamente, pero también en las características, necesidades y deseos de los individuos.

¿Y cómo se puede hacer esto cuando te enfrentas a audiencias de miles o incluso millones de clientes? La respuesta está en la recopilación, el análisis y la interpretación de los datos.

Y aquí vuelve a ponerse de relieve la importancia del contrato digital: de este documento desmaterializado, de hecho, se puede extraer y almacenar automáticamente una gran cantidad de información sobre cada cliente individual. Este es un activo verdaderamente valioso, que va a los sistemas CRM (Customer Relationship Management).

Del CRM, pues, pasamos a la revolución de los sistemas CCM (Customer Communication Management).

Al saber quién está frente a ti, gracias al análisis de datos, la comunicación digital se vuelve personalizada . El público objetivo coincide con cada persona individual. Y desde la perspectiva de uno a muchos, pasamos a uno a uno. No hace falta decir cuán extremadamente efectivo es este tipo de comunicación.

El asegurado ya no es un número entre números, sino que se siente tratado, finalmente, como un individuo con características propias e irrepetibles. Todo con la eficiencia de lo digital y de forma automatizada.

¿Cómo aceptar este cambio? Contando con empresas especializadas, como Doxee.

AXA , gigante mundial del sector asegurador, ya lo ha hecho, con el objetivo concreto de reducir la tasa de cancelación por parte de los clientes en el sensible momento de la renovación de pólizas.