Insurtech : pourquoi il est temps de gérer numériquement les contrats d'assurance

Avant d'entrer dans le vif du sujet de cet article consacré au contrat numérique dans l' industrie de l'assurance , il est bon de commencer par esquisser un cadre préliminaire. Lorsque nous parlons de l'industrie de l'assurance, nous parlons d'un marché mondial d'une valeur globale de 5,376 milliards de dollars en 2021. Ce chiffre devrait atteindre 5,938 milliards de dollars d'ici la fin de 2022 (croissance globale de 10,4 %). C'est un marché qui devrait atteindre, toujours selon les estimations les plus fiables, 8,398 milliards de dollars en 2026 (avec une croissance annuelle cumulée de 9,1%). (source : prnewswire.com).

Bref, il s'agit de l'une des industries les plus importantes du système économique mondial. C'est aussi une industrie qui vit une grande phase de croissance et d'expansion, avec des marges très larges.

Mais ce n'est pas tout : pour le secteur de l'assurance , ce sont aussi des phases de grande mutation interne . Un changement galopant sur le dos de la transformation numérique et de l'ouverture et de la libéralisation sans précédent des marchés.

L'industrie de l'assurance a réagi à la révolution numérique avec un délai plus long, en raison de ses propres spécificités et de ses urgences uniques. Mais les choses évoluent, et cette mutation s'est accélérée plus vite que dans d'autres secteurs , en partie sous l'impulsion de la période d'urgence déclenchée par la pandémie, qui semble heureusement derrière nous.

Les tendances du futur sont très claires, et on peut les rassembler autour d'un mot clé : l'insurtech .

Nous allons commencer à partir d'ici dans la section suivante. A partir de là, nous resserrerons progressivement la boucle autour du sujet du contrat numérique entre entreprise et client, en analysant d'abord ses énormes avantages et, par conséquent, les nombreuses opportunités à saisir.

La révolution insurtech

Sous le label « insurtech » (donc assurance + technologie) se cache tout ce qui touche à l'innovation technologique et numérique appliquée à l'industrie de l'assurance.

Il s'agit d'un domaine vaste, diversifié et en constante évolution. Une vague écrasante qui a déclenché un changement de paradigme dans les modèles commerciaux traditionnels des compagnies d'assurance : allant des applications smarthpone, IoT (Internet des objets), appareils portables, à la blockchain .

Des tendances technologiques qui, dans certains cas, sont encore loin d'être appliquées en grand nombre et dans toutes leurs implications, mais qui, dans d'autres cas, deviennent absolument courantes et d'usage quotidien. Le secteur des assurances , comme le secteur bancaire par exemple, a d'abord été freiné sur sa voie de numérisation par les procédures lentes et bureaucratiques qui l'ont toujours caractérisé.

Mais les choses, maintenant, ont complètement changé. La voie tracée par ce revirement a une direction très claire : elle va de la collecte et de l'exploitation des données – l'actif le plus précieux pour toute entreprise aujourd'hui – à la création d'une nouvelle relation avec les clients.

Le temps des relations froides et à sens unique est révolu. Aujourd'hui, l'assuré exige une relation peer-to-peer, sur-mesure, omnicanale et personnalisée . Un dialogue au lieu d'un monologue. Et le socle préalable et essentiel qui sous-tend ce cheminement et ce dialogue, c'est justement tout ce qui tourne autour du contrat numérique. C'est la première brique sur laquelle construire ce changement de paradigme pour l'industrie.

Ci-dessous, comme promis, nous voulons partager les avantages qui découlent du contrat numérique (qui, selon nous, profite à la fois à l'entreprise et aux assurés, dans une perspective gagnant-gagnant). Ensuite, nous analyserons les opportunités à saisir en les regroupant autour de deux points clés.

Les avantages du contrat numérique pour l'industrie de l'assurance

Commençons par un constat initial et récapitulatif : les principaux avantages du contrat numérique sont directement liés à ceux de la dématérialisation des documents. Mais procédons avec prudence.

La numérisation est un concept qui va au-delà de la simple dématérialisation .

Les processus de dématérialisation permettent d'éliminer complètement les documents papier , créant à la place des contreparties numériques. La numérisation, en effet, permet d'aller encore plus loin, puisqu'elle concerne non seulement les documents mais aussi les processus qui déterminent leur génération. Cela permet de les repenser à partir de zéro et dans une perspective numérique, de les optimiser et de les rendre plus efficaces et plus sûrs, voire de donner aux documents informatisés toute leur valeur juridique et probante.

Maintenant, sans nous perdre dans d'autres prémisses, passons en revue les principaux avantages de la dématérialisation des contrats et de la numérisation des processus associés :

• économies de coûts : produire et stocker une grande quantité de papier a un coût élevé, en termes d'espace de stockage et de personnel employé. C'est un coût totalement improductif et qui finit par augmenter avec le temps. Le passage au numérique, comme c'est intuitif, réduit considérablement ces dépenses ;
• gain de temps : pensez à la complexité de récupérer les données dont nous avons besoin, peut-être très spécifiques, au sein d'un seul contrat papier, stockées dans un dossier parmi des milliers d'autres ! Tout cela a un impact négatif très fort lorsqu'il s'agit de traiter des documents qui peuvent également être très sensibles, voire urgents, comme les assurances. En passant à un système numérique, en revanche, tout est toujours récupérable de manière pratique, en quelques clics et depuis n'importe quel type d'appareil. Confier des documents à un système de conservation numérique, en revanche, garantit le maintien de l'intégrité des documents, tels que les contrats, et de leur valeur probante ;
• diminuer les risques de perte, d'usure et de déchirure : avec le contrat numérique , bien sûr, ces risques sont réduits à zéro. Les erreurs de compilation sont également minimisées et peuvent être corrigées très facilement ;
• sécurité accrue et protection de la vie privée : parlons un peu de ces deux sujets sensibles et décisifs en matière de contrats. En ce sens, il est essentiel de s'appuyer sur des sociétés spécialisées qui portent une attention particulière à deux aspects critiques : celui du côté cybersécurité et aux mises à jour législatives et réglementaires, qui sont très fréquentes et pas toujours faciles à comprendre ;
• partage rapide et transparent : dans un écosystème entièrement numérique, le partage de documents entiers, ou de parties spécifiques de ceux-ci, s'effectue de manière simple et immédiate, en évitant les délais et les complexités de l'ancien mode analogique, avec signatures, envois, échanges chèques, etc.

Tirer les ficelles : on parle d' avantages multiples et cruciaux . Qui se renforcent mutuellement. Et qui se répercutent tant sur les compagnies d'assurance que sur les assurés individuels. Pourtant, ce n'est pas encore tout.

Jusqu'à présent, nous n'avons examiné que les avantages que nous pouvons considérer comme directs. Mais ce qui est peut-être encore plus important, à l'avenir, ce sont les avantages indirects qui accompagnent le contrat numérique.

Les bénéfices indirects sont donc des opportunités à saisir, et ils concernent la fidélisation : le véritable objectif d'une compagnie d'assurance aujourd'hui. Un tel objectif est atteint grâce à la personnalisation . Et c'est sur cet aspect que nous clôturons le post, avec la section suivante.

Les opportunités du contrat numérique : de la data à la fidélisation, en passant par la personnalisation.

Tout d'abord, il est bon de se demander à quel point la fidélité est importante, dans le monde des affaires d'aujourd'hui, et dans l'industrie de l'assurance, c'est d'autant plus important. Nous pourrions répondre à cela de plusieurs façons, mais nous le ferons en vous présentant deux points de données très simples et extrêmement révélateurs d'une enquête bien connue menée par Bain & Company :

• pour une entreprise, gagner un nouveau client coûte 6 à 7 fois plus cher que de le fidéliser ;
• une amélioration de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut générer jusqu'à 25 % de bénéfices supplémentaires.

Aucun autre commentaire n'est nécessaire. Cependant, méfiez-vous. Pour l'industrie de l'assurance, la question de la fidélisation est encore plus cruciale et urgente. L'un des problèmes les plus sérieux à enrayer, en effet, est la hausse du churn rate , c'est-à-dire le taux d'abandon de ses clients.

Ces données montrent l'urgence de ce problème :

• l'industrie de l'assurance est le troisième secteur en importance avec le taux de « désabonnement planifié » le plus élevé : alors que le taux était de 19,5 % en 2018, il est maintenant de 22,5 % . (apprentissage.callminer.com);
• rien qu'au Royaume-Uni, les licenciements soudains ("attrition non planifiée") coûtent aux compagnies d'assurance jusqu'à 312 millions de livres sterling. (apprentissage.callminer.com)

Bref, tout tourne et tournera de plus en plus autour de la question de la Fidélisation Client : c'est la première préoccupation et l'objectif des entreprises du secteur.

Le chemin pour atteindre cet objectif commence par la collecte de données et va jusqu'à la création d'une nouvelle relation avec les clients individuels. Expliquons plus loin.

La manière la plus efficace de créer une relation de proximité avec vos assurés est de mettre en place un dialogue sur mesure en fonction des profils de risque individuels, certes, mais aussi des caractéristiques, des besoins et des envies des individus.

Et comment cela peut-il être fait lorsque vous faites face à des audiences de milliers, voire de millions de clients ? La réponse réside dans la collecte, l'analyse et l'interprétation des données.

Et ici, l'importance du contrat numérique revient sur le devant de la scène : à partir de ce document dématérialisé, en effet, de nombreuses informations sur chaque client individuel peuvent être automatiquement extraites et stockées. Il s'agit d'un véritable atout précieux, qui entre dans les systèmes CRM (Customer Relationship Management).

Du CRM, nous passons donc à la révolution des systèmes CCM (Customer Communication Management).

En sachant qui est en face de vous, grâce à l'analyse des données, la communication digitale devient personnalisée . Le public cible coïncide avec chaque personne. Et du point de vue un-à-plusieurs, nous passons à un-à-un. Inutile de dire à quel point ce type de communication est extrêmement efficace.

L'assuré n'est plus un numéro parmi les numéros, mais se sent traité, enfin, comme un individu avec ses propres caractéristiques uniques. Le tout avec l'efficacité du numérique et de manière automatisée.

Comment embrasser ce changement ? S'appuyer sur des sociétés spécialisées, comme Doxee.

AXA , un géant mondial de l'assurance, l' a déjà fait, avec l'objectif précis de réduire le taux de résiliation par les clients au moment sensible du renouvellement des polices.