Insurtech: почему пришло время управлять страховыми договорами в цифровом формате

Прежде чем мы перейдем к сути этого поста, посвященного цифровым контрактам в страховой отрасли , хорошо бы начать с определения предварительной основы. Когда мы говорим о страховой отрасли, мы имеем в виду глобальный рынок в целом в размере 5,376 млрд долларов в 2021 году. По оценкам , к концу 2022 года он достигнет 5,938 млрд долларов (совокупный рост на 10,4%). Ожидается, что этот рынок достигнет, опять же по самым надежным оценкам, 8,398 млрд долларов в 2026 году (при совокупном годовом росте в 9,1%). (источник: prnewswire.com).

Короче говоря, речь идет об одной из важнейших отраслей мировой экономической системы. Это также отрасль, которая переживает большую фазу роста и расширения с очень большой маржой.

Но это еще не все: для страхового сектора это также этапы больших внутренних изменений . Изменения, которые происходят на фоне цифровой трансформации и беспрецедентного открытия рынка и либерализации.

Страховая отрасль отреагировала на цифровую революцию более длительными временными рамками из-за своей специфики и уникальной срочности. Но все меняется, и это изменение ускорилось быстрее, чем в других секторах , отчасти из-за импульса чрезвычайного периода, развязанного пандемией, которая, к счастью, кажется, позади.

Тенденции будущего очень ясны, и мы можем собрать их вокруг одного ключевого слова: insurtech .

Мы начнем отсюда в следующем разделе. Оттуда мы будем постепенно сужать круг вокруг темы цифрового контракта между компанией и клиентом, сначала анализируя его огромные преимущества и, следовательно, многочисленные возможности, которыми нужно воспользоваться.

Страховая революция

Под маркой « insurtech » (таким образом, страхование + технология) скрывается все, что связано с технологическими и цифровыми инновациями, применяемыми в страховой отрасли.

Это обширная, разнообразная и постоянно развивающаяся область. Непреодолимая волна, вызвавшая смену парадигмы в традиционных бизнес-моделях страховых компаний : от приложений для смартфонов, IoT (Интернета вещей), носимых устройств до блокчейна .

Технологические направления, которые в одних случаях еще далеки от массового применения и во всех своих проявлениях, а в других случаях становятся абсолютно обычными и повседневными. Страховой сектор , как, например, банковский сектор, изначально сдерживался на пути к оцифровке из-за медленных и бюрократических процедур, которые всегда были для него характерны.

Но сейчас все полностью изменилось. Путь, намеченный этим поворотом, имеет очень четкое направление: он идет от сбора и использования данных — самого ценного актива любой компании сегодня — к созданию новых отношений с клиентами.

Время холодных, односторонних отношений уходит. Сегодня застрахованным требуются равноправные, специализированные, многоканальные и персонализированные отношения . Диалог вместо монолога. И предварительным и существенным фундаментом этого пути и диалога является именно все, что крутится вокруг цифрового контракта. Это первый кирпичик, на котором можно построить смену парадигмы в отрасли.

Ниже, как и было обещано, мы хотим поделиться преимуществами , вытекающими из цифрового контракта (которые, как мы ожидаем, принесут пользу как компании, так и страхователям с точки зрения обоюдного выигрыша). Далее мы проанализируем возможности , которыми нужно воспользоваться, объединив их вокруг двух ключевых моментов.

Преимущества цифрового контракта для страховой отрасли

Начнем с первоначального и обобщающего осознания: основные преимущества цифрового контракта напрямую связаны с преимуществами дематериализации документа. Но давайте действовать с осторожностью.

Оцифровка — это концепция, выходящая за рамки простой дематериализации .

Процессы дематериализации позволяют полностью отказаться от бумажных документов , создав вместо них цифровые аналоги. Оцифровка, по сути, позволяет пойти еще дальше, так как затрагивает не только документы, но и процессы, определяющие их формирование. Это позволяет переосмыслить их с нуля и с цифровой точки зрения, оптимизировать и сделать более эффективными и безопасными, даже для придания компьютеризированным документам полной юридической и доказательной ценности.

Теперь, не теряясь в дальнейших предпосылках, давайте рассмотрим основные преимущества дематериализации контрактов и оцифровки связанных процессов :

• экономия затрат : производство и хранение огромного количества бумаги требует больших затрат с точки зрения места для хранения и нанятого персонала. Это затраты, которые совершенно непродуктивны и со временем увеличиваются. Переход на цифровые технологии, как это интуитивно понятно, резко сокращает эти расходы;
• экономия времени : подумайте, насколько сложным может быть получение необходимых нам данных, возможно, очень специфических, в рамках одного бумажного контракта, хранящегося в папке среди тысяч других! Все это имеет очень сильное негативное влияние, когда дело доходит до обработки документов, которые также могут быть очень деликатными или срочными, такими как страхование. С другой стороны, при переходе на цифровую систему все всегда можно легко получить, всего за несколько кликов и с любого типа устройства. С другой стороны, передача документов системе цифрового хранения гарантирует сохранение целостности документов, таких как контракты, и их доказательную силу;
• снижение рисков потери, износа: с цифровым контрактом , конечно, эти риски сведены к нулю. Ошибки компиляции также сведены к минимуму и могут быть очень легко исправлены;
• повышенная безопасность и защита конфиденциальности : давайте поговорим об этих двух деликатных и решающих вопросах, когда речь идет о контрактах. В этом смысле важно полагаться на специализированные компании, которые уделяют пристальное внимание двум критическим аспектам: аспекту кибербезопасности и законодательным и нормативным обновлениям, которые происходят очень часто и не всегда легко понять;
• быстрый и прозрачный обмен: в полностью цифровой экосистеме обмен целыми документами или отдельными их частями происходит простым и немедленным способом, избегая задержек и сложностей старого аналогового режима, с подписями, отправкой, кросс- чеки и так далее.

Дёргание за ниточки: мы говорим о многочисленных и важнейших преимуществах . Которые усиливают друг друга. И которые отражаются как на страховых компаниях, так и на отдельных страхователях. Тем не менее, это еще не все.

До сих пор мы рассматривали только выгоды, которые можно считать прямыми. Но, возможно, еще более важными в будущем будут косвенные преимущества , связанные с цифровым контрактом.

Таким образом, косвенные выгоды — это возможности, которыми нужно воспользоваться, и они касаются лояльности : реальной цели страховой компании сегодня. Такая цель достигается за счет персонализации . И именно на этом аспекте мы закрываем пост следующим разделом.

Возможности цифрового контракта: от данных к лояльности через персонализацию.

Во-первых, хорошо бы спросить, насколько важна лояльность в современном деловом мире, а в страховой отрасли она тем более важна. Мы могли бы ответить на этот вопрос по-разному, но мы сделаем это, представив вам два очень простых и чрезвычайно важных данных из известного опроса, проведенного Bain & Company:

• для компании привлечение нового клиента обходится в 6-7 раз дороже, чем его удержание;
• улучшение удержания клиентов на 5% может принести до 25% больше прибыли.

Дальнейшие комментарии не требуются. Однако будьте осторожны. Для страховой отрасли вопрос удержания является еще более важным и актуальным. На самом деле одной из самых серьезных проблем, которую необходимо обуздать, является рост коэффициента оттока , то есть скорости, с которой клиенты уходят.

Эти данные показывают актуальность этой проблемы:

• Страховая отрасль является третьим по величине сектором с самым высоким уровнем «планируемого оттока» : если в 2018 году этот показатель составлял 19,5%, то сейчас он составляет 22,5% . (learning.callminer.com);
• только в Великобритании внезапные увольнения («незапланированный отток») обходятся страховым компаниям в 312 миллионов фунтов стерлингов. (learning.callminer.com)

Короче говоря, все вращается и будет все больше вращаться вокруг вопроса удержания клиентов: это первая забота и цель компаний в отрасли.

Путь к достижению этой цели начинается со сбора данных и заканчивается созданием новых отношений с отдельными клиентами. Поясним дальше.

Самый эффективный способ установить тесные отношения с вашими страхователями — это, конечно же, организовать индивидуальный диалог, основанный на индивидуальных профилях риска, а также на характеристиках, потребностях и желаниях отдельных лиц.

И как это сделать, когда перед вами тысячи или даже миллионы клиентов? Ответ заключается в сборе, анализе и интерпретации данных.

И здесь важность цифрового контракта снова выходит на первый план: фактически из этого дематериализованного документа можно автоматически извлечь и сохранить большой объем информации о каждом отдельном клиенте. Это действительно ценный актив, который входит в системы CRM (Customer Relationship Management).

Таким образом, от CRM мы переходим к революционным системам CCM (Customer Communication Management).

Зная, кто перед вами, благодаря анализу данных, цифровое общение становится персонализированным . Целевая аудитория совпадает с каждым конкретным человеком. А с точки зрения «один ко многим» мы переходим к «один к одному». Излишне говорить, насколько чрезвычайно эффективен этот вид связи.

Застрахованный больше не является числом среди чисел, а чувствует, что к нему относятся, наконец, как к личности со своими неповторимыми характеристиками. Все с эффективностью цифрового и автоматизированным способом.

Как принять этот сдвиг? Опираясь на специализированные компании, такие как Doxee.

AXA , мировой гигант страховой отрасли, уже сделала это с конкретной целью снизить количество отказов клиентов в ответственный момент продления полиса.