Insurtech: por que é hora de gerenciar contratos de seguro digitalmente

Antes de entrarmos no cerne deste post, que é dedicado ao contrato digital no setor de seguros , é bom começar delineando uma estrutura preliminar. Quando falamos da indústria de seguros, estamos falando de um mercado global que vale, como um todo, US$ 5,376 bilhões em 2021. Estima -se que chegue a US$ 5,938 bilhões até o final de 2022 (crescimento agregado de 10,4%). É um mercado que deverá atingir, novamente de acordo com as estimativas mais confiáveis, US$ 8,398 bilhões em 2026 (com um crescimento anual agregado de 9,1%). (fonte: prnewswire.com).

Em suma, estamos falando de uma das indústrias mais importantes do sistema econômico mundial. É também um setor que vive uma grande fase de crescimento e expansão, com margens muito amplas.

Mas não é só: para o setor de seguros , essas também são fases de grandes mudanças internas . Mudança que está galopando na esteira da Transformação Digital e da abertura e liberalização do mercado sem precedentes.

A indústria de Seguros reagiu à revolução digital com um prazo mais longo, devido às suas especificidades e urgências únicas. Mas as coisas estão mudando, e essa mudança se acelerou mais rápido do que em outros setores , em parte devido ao ímpeto do período de emergência desencadeado pela pandemia, que felizmente parece ter ficado para trás.

As tendências do futuro são muito claras e podemos reuni-las em torno de uma palavra-chave: insurtech .

Começaremos daqui na próxima seção. A partir daí, estreitaremos gradativamente o círculo em torno do tema do contrato digital entre empresa e cliente, analisando primeiro suas enormes vantagens e, consequentemente, as inúmeras oportunidades a serem aproveitadas.

A revolução das insurtechs

Sob o rótulo de “ insurtech ” (portanto, seguro + tecnologia) está tudo relacionado à inovação tecnológica e digital aplicada à indústria de seguros.

Este é um campo vasto, diversificado e em constante evolução. Uma onda avassaladora que desencadeou uma mudança de paradigma nos modelos de negócios tradicionais das seguradoras : desde aplicativos smarthpone, IoT (Internet of Things), dispositivos vestíveis, até blockchain .

Tendências tecnológicas que, em alguns casos, ainda estão longe de serem aplicadas em grande número e em todas as suas implicações, mas que em outros casos estão se tornando absolutamente comuns e de uso cotidiano. O setor segurador , como por exemplo o setor bancário, foi inicialmente travado no seu caminho para a digitalização pelos trâmites morosos e burocráticos que sempre o caracterizaram.

Mas as coisas, agora, mudaram completamente. O caminho traçado por esta reviravolta tem uma direção muito clara: vai desde a coleta e exploração de dados – o ativo mais valioso para qualquer empresa hoje – até a criação de um novo relacionamento com os clientes.

O tempo de relacionamentos frios e unidirecionais está diminuindo. Hoje, o segurado exige um relacionamento ponto a ponto, sob medida, omnicanal e personalizado . Um diálogo em vez de um monólogo. E o alicerce preliminar e essencial que sustenta esse caminho e diálogo é, justamente, tudo que gira em torno do contrato digital. É o primeiro tijolo sobre o qual construir esta mudança de paradigma para a indústria.

Abaixo, como prometido, queremos compartilhar os benefícios que decorrem do contrato digital (que, prevemos, beneficiam tanto a empresa quanto os segurados, em uma perspectiva ganha-ganha). A seguir, analisaremos as oportunidades a serem aproveitadas, reunindo-as em torno de dois pontos-chave.

As vantagens do contrato digital para a Indústria Seguradora

Comecemos por uma constatação inicial e resumida: as principais vantagens do contrato digital estão diretamente relacionadas com as da desmaterialização documental. Mas vamos com cautela.

A digitalização é um conceito que vai além da simples desmaterialização .

Os processos de desmaterialização permitem eliminar completamente os documentos em papel , criando os seus equivalentes digitais. A digitalização, de fato, permite ir ainda mais longe, pois envolve não apenas os documentos, mas também os processos que determinam sua geração. Isso permite repensá-los do zero e do ponto de vista digital, otimizando-os e tornando-os mais eficientes e seguros, inclusive para conferir pleno valor jurídico e probatório aos documentos informatizados.

Agora, sem nos perdermos em outras premissas, vamos revisar os principais benefícios da desmaterialização de contratos e digitalização de processos relacionados :

• economia de custos : produzir e armazenar uma grande quantidade de papel tem um custo alto, em termos de espaço de armazenamento e pessoal empregado. É um custo totalmente improdutivo e que acaba aumentando com o tempo. Tornar-se digital, como é intuitivo, reduz drasticamente essas despesas;
• economia de tempo : pense em como pode ser complicado recuperar os dados que precisamos, talvez muito específicos, dentro de um único contrato de papel, armazenado em uma pasta entre milhares de outros! Tudo isso tem um impacto negativo muito forte na hora de lidar com papéis que também podem ser muito delicados, ou urgentes, como seguros. Ao mudar para um sistema digital, por outro lado, tudo é sempre recuperável de forma cómoda, em poucos cliques e a partir de qualquer tipo de dispositivo. Confiar documentos a um sistema de preservação digital, por outro lado, garante que a integridade de documentos, como contratos, e seu valor probatório sejam mantidos;
• diminuindo os riscos de perda, desgaste e desgaste: com o contrato digital , é claro, esses riscos são reduzidos a zero. Os erros de compilação também são minimizados e podem ser corrigidos com muita facilidade;
• aumento da segurança e proteção da privacidade : vamos falar sobre essas duas questões delicadas e decisivas quando se trata de contratos. Nesse sentido, é fundamental contar com empresas especializadas que estejam atentas a dois aspectos críticos: o lado da segurança cibernética e das atualizações legislativas e regulatórias, que são muito frequentes e nem sempre fáceis de entender;
• compartilhamento rápido e transparente: em um ecossistema totalmente digital, o compartilhamento de documentos inteiros, ou partes específicas deles, ocorre de forma simples e imediata, evitando os atrasos e complexidades do antigo modo analógico, com assinaturas, envios, cruzamentos cheques, e assim por diante.

Puxando os cordões: estamos falando de benefícios múltiplos e cruciais . Que se reforçam mutuamente. E que se refletem tanto nas seguradoras quanto nos segurados individuais. No entanto, isso ainda não é tudo.

Até agora, analisamos apenas os benefícios que podemos considerar como diretos. Mas talvez ainda mais importante, no futuro, sejam os benefícios indiretos que acompanham o contrato digital.

Os benefícios indiretos são, portanto, oportunidades a serem aproveitadas e dizem respeito à lealdade : o verdadeiro objetivo de uma seguradora hoje. Tal objetivo é alcançado através da personalização . E é neste aspecto que encerramos o post, com a próxima seção.

As oportunidades do contrato digital: dos dados à fidelização, passando pela personalização.

Primeiro, é bom perguntar o quão importante é a lealdade , no mundo dos negócios de hoje, e no setor de seguros, é ainda mais importante. Poderíamos responder a isso de várias maneiras, mas faremos isso apresentando a você dois pontos de dados muito diretos e extremamente reveladores de uma pesquisa bem conhecida realizada pela Bain & Company:

• para uma empresa, conquistar um novo cliente custa de 6 a 7 vezes mais do que fidelizá-lo;
• uma melhoria de 5% na retenção de clientes pode produzir até 25% a mais de lucro.

Nenhum outro comentário é necessário. No entanto, cuidado. Para a indústria de seguros, a questão da retenção é ainda mais crucial e premente. Um dos problemas mais sérios a se conter, de fato, é o aumento do churn rate , ou seja, a taxa de desistência dos clientes.

Esses dados mostram a urgência desse problema:

• a indústria de seguros é o terceiro setor com maior taxa de “churn planejado” : ​​enquanto a taxa era de 19,5% em 2018, agora é de 22,5% . (learning.callminer.com);
• somente no Reino Unido, rescisões repentinas (“churn não planejado”) custam às seguradoras até £ 312 milhões. (learning.callminer.com)

Resumindo, tudo gira e girará cada vez mais em torno da questão da Retenção de Clientes: é a primeira preocupação e objetivo das empresas do setor.

O caminho para atingir esse objetivo começa com a coleta de dados e vai até a criação de um novo relacionamento com clientes individuais. Vamos explicar melhor.

A maneira mais eficaz de criar um relacionamento próximo com seus segurados é implementar um diálogo personalizado com base nos perfis de risco individuais, certamente, mas também nas características, necessidades e desejos dos indivíduos.

E como isso pode ser feito quando você está enfrentando audiências de milhares ou mesmo milhões de clientes? A resposta está na coleta, análise e interpretação dos dados.

E aqui a importância do contrato digital volta à tona: a partir desse documento desmaterializado, de fato, uma grande quantidade de informações sobre cada cliente individual pode ser extraída e armazenada automaticamente. Este é um ativo verdadeiramente valioso, que vai para os sistemas de CRM (Customer Relationship Management).

Do CRM, então, passamos à revolução nos sistemas CCM (Customer Communication Management).

Ao saber quem está à sua frente, graças à análise de dados, a comunicação digital torna-se personalizada . O público-alvo coincide com cada pessoa individualmente. E da perspectiva um-para-muitos, passamos para um-para-um. Nem é preciso dizer como esse tipo de comunicação é extremamente eficaz.

O segurado não é mais um número entre números, mas se sente tratado, enfim, como um indivíduo com características próprias e irrepetíveis. Tudo com a eficiência do digital e de forma automatizada.

Como abraçar essa mudança? Contando com empresas especializadas, como a Doxee.

A AXA , gigante global do setor de seguros, já o fez, com o objetivo específico de reduzir a taxa de cancelamento por parte dos clientes no momento delicado da renovação da apólice.