Insurtech: لماذا حان الوقت لإدارة عقود التأمين رقميًا

قبل أن ندخل في صلب هذا المنشور ، المخصص للعقد الرقمي في صناعة التأمين ، من الجيد أن نبدأ بتحديد إطار عمل أولي. عندما نتحدث عن صناعة التأمين ، فإننا نتحدث عن سوق عالمية تبلغ قيمتها الإجمالية 5.376 مليار دولار في عام 2021. ويقدر أن تصل إلى 5.938 مليار دولار بحلول نهاية عام 2022 (نمو إجمالي قدره 10.4٪). إنه سوق من المتوقع أن يصل ، مرة أخرى وفقًا للتقديرات الأكثر موثوقية ، إلى 8.398 مليار دولار في عام 2026 (بنمو سنوي إجمالي يبلغ 9.1٪). (المصدر: prnewswire.com).

باختصار ، نحن نتحدث عن واحدة من أهم الصناعات في النظام الاقتصادي العالمي. إنها أيضًا صناعة تشهد مرحلة كبيرة من النمو والتوسع ، بهوامش ربح واسعة جدًا.

لكن هذا ليس كل شيء: بالنسبة لقطاع التأمين ، فهذه أيضًا مراحل من التغيير الداخلي الكبير . التغيير المتسارع على خلفية التحول الرقمي وفتح السوق وتحريره بشكل غير مسبوق.

استجابت صناعة التأمين للثورة الرقمية بإطار زمني أطول ، نظرًا لخصوصياتها وإلحاحاتها الفريدة. لكن الأمور تتغير ، وقد تسارع هذا التغيير بشكل أسرع من القطاعات الأخرى ، ويرجع ذلك جزئيًا إلى الزخم لفترة الطوارئ التي أطلقها الوباء ، والتي يبدو أنها لحسن الحظ وراءنا.

اتجاهات المستقبل واضحة للغاية ، ويمكننا جمعها حول كلمة رئيسية واحدة: Insurtech .

سنبدأ من هنا في القسم التالي. من هناك ، سنقوم تدريجياً بتشديد الدائرة حول موضوع العقد الرقمي بين الشركة والعميل ، أولاً بتحليل مزاياها الهائلة ، وبالتالي ، الفرص العديدة التي يجب اغتنامها.

ثورة التكنولوجيا

تحت عنوان " insurtech " (وبالتالي ، التأمين + التكنولوجيا) يكمن كل ما يتعلق بالابتكار التكنولوجي والرقمي المطبق في صناعة التأمين.

هذا مجال واسع ومتنوع ودائم التطور. موجة ساحقة أدت إلى تحول نموذجي في نماذج الأعمال التقليدية لشركات التأمين : بدءًا من تطبيقات smarthpone و IoT (إنترنت الأشياء) والأجهزة القابلة للارتداء وحتى blockchain .

الاتجاهات التكنولوجية التي ، في بعض الحالات ، لا تزال بعيدة عن التطبيق بأعداد كبيرة وفي جميع آثارها ، ولكن في حالات أخرى أصبحت شائعة تمامًا وفي الاستخدام اليومي. قطاع التأمين ، مثل القطاع المصرفي على سبيل المثال ، توقف في البداية عن مساره نحو الرقمنة بسبب الإجراءات البطيئة والبيروقراطية التي لطالما تميزت به.

لكن الأمور تغيرت تمامًا الآن. المسار الذي رسمه هذا التحول له اتجاه واضح للغاية: فهو ينتقل من جمع البيانات واستغلالها - وهي الأصول الأكثر قيمة لأي شركة اليوم - إلى إنشاء علاقة جديدة مع العملاء.

إن وقت العلاقات الباردة أحادية الاتجاه آخذ في التضاؤل. اليوم ، يطالب المؤمن عليه بعلاقة من نظير إلى نظير ، ومصممة خصيصًا ، ومتعددة القنوات ، وشخصية . حوار بدلا من مونولوج. والأساس الأولي والأساسي الذي يقوم عليه هذا المسار والحوار هو ، على وجه التحديد ، كل ما يدور حول العقد الرقمي. إنها اللبنة الأولى التي نبني عليها هذا التحول النموذجي لهذه الصناعة.

أدناه ، كما وعدنا ، نريد أن نشارك الفوائد التي تتدفق من العقد الرقمي (والتي نتوقع أن تعود بالفائدة على كل من الشركة وحملة الوثائق ، من منظور يربح فيه الجميع). بعد ذلك ، سنقوم بتحليل الفرص التي يجب اقتناصها ، وجمعها معًا حول نقطتين رئيسيتين.

فوائد العقد الرقمي لصناعة التأمين

لنبدأ بإدراك أولي وملخص: ترتبط المزايا الرئيسية للعقد الرقمي ارتباطًا مباشرًا بمزايا إزالة الطابع المادي للوثائق. لكن دعنا ننتقل بحذر.

الرقمنة هي مفهوم يتجاوز مفهوم إزالة الطابع المادي البسيط.

تتيح عمليات إزالة الطابع المادي إزالة المستندات الورقية تمامًا ، وإنشاء نظائر رقمية بدلاً من ذلك. في الواقع ، تجعل الرقمنة من الممكن الذهاب إلى أبعد من ذلك ، لأنها لا تشمل المستندات فحسب ، بل تشمل أيضًا العمليات التي تحدد تكوينها. وهذا يجعل من الممكن إعادة التفكير فيها من البداية ومن منظور رقمي ، وتحسينها وجعلها أكثر كفاءة وأمانًا ، حتى لمنح المستندات المحوسبة القيمة القانونية والاستدلالية الكاملة.

الآن ، دون الخوض في فرضية أخرى ، دعنا نراجع الفوائد الرئيسية لإضفاء الطابع المادي على العقود ورقمنة العمليات ذات الصلة :

• توفير التكاليف : يأتي إنتاج وتخزين كمية كبيرة من الورق بتكلفة كبيرة ، من حيث مساحة التخزين والموظفين العاملين. إنها تكلفة غير منتجة تمامًا وتزداد بمرور الوقت. التحول الرقمي ، كما هو بديهي ، يقلل بشكل كبير من هذه النفقات ؛
• توفير الوقت : فكر في مدى التعقيد الذي يمكن أن يكون عليه استرداد البيانات التي نحتاجها ، ربما تكون محددة للغاية ، ضمن عقد ورقي واحد ، مخزنة في مجلد من بين آلاف آخرين! كل هذا له تأثير سلبي قوي للغاية عندما يتعلق الأمر بالتعامل مع الأعمال الورقية التي يمكن أن تكون حساسة للغاية أو عاجلة مثل التأمين. من ناحية أخرى ، من خلال التبديل إلى نظام رقمي ، يمكن استرداد كل شيء دائمًا بسهولة ، من خلال بضع نقرات ومن أي نوع من الأجهزة. من ناحية أخرى ، يضمن إسناد المستندات إلى نظام حفظ رقمي الحفاظ على سلامة المستندات ، مثل العقود ، وقيمتها الاستدلالية ؛
• تقليل مخاطر الخسارة والتآكل والتلف: مع العقد الرقمي ، بالطبع ، يتم تقليل هذه المخاطر إلى الصفر. يتم أيضًا تقليل أخطاء التجميع ويمكن تصحيحها بسهولة شديدة ؛
• زيادة الأمان وحماية الخصوصية : لنتحدث عن هاتين المسألتين الحساستين والحاسمتين عندما يتعلق الأمر بالعقود. وبهذا المعنى ، من الضروري الاعتماد على الشركات المتخصصة التي تولي اهتمامًا وثيقًا لجانبين حاسمين: جانب الأمن السيبراني والتحديثات التشريعية والتنظيمية ، وهي متكررة جدًا ولا يسهل فهمها دائمًا ؛
• المشاركة السريعة والشفافة: في نظام بيئي رقمي بالكامل ، تتم مشاركة المستندات بأكملها ، أو أجزاء محددة منها ، بطريقة بسيطة وفورية ، وتجنب التأخيرات والتعقيدات في الوضع التناظري القديم ، مع التوقيعات والشحنات والتقاطع الشيكات ، وهلم جرا.

سحب الخيوط: نحن نتحدث عن فوائد متعددة وحاسمة . التي تعزز بعضها البعض. والتي تنعكس على كل من شركات التأمين وعلى حاملي وثائق التأمين الأفراد. ومع ذلك ، هذا ليس كل شيء.

حتى الآن ، نظرنا فقط في الفوائد التي يمكننا اعتبارها مباشرة. ولكن ربما الأهم من ذلك ، من الآن فصاعدًا ، هي الفوائد غير المباشرة التي تأتي مع العقد الرقمي.

وبالتالي ، فإن الفوائد غير المباشرة هي فرص يجب اغتنامها جميعًا ، وهي تتعلق بالولاء : الهدف الحقيقي لشركة صناعة التأمين اليوم. يتم تحقيق هذا الهدف من خلال التخصيص . وفي هذا الجانب نغلق المنشور ، بالقسم التالي.

فرص العقد الرقمي: من البيانات إلى الولاء ، من خلال التخصيص.

أولاً ، من الجيد أن نسأل عن مدى أهمية الولاء ، في عالم الأعمال اليوم ، وفي صناعة التأمين ، فالأمر أكثر أهمية. يمكننا الإجابة على هذا بعدة طرق ، لكننا سنفعل ذلك من خلال تقديم نقطتي بيانات واضحتين للغاية ومعبرتين للغاية من دراسة استقصائية معروفة أجرتها Bain & Company:

• بالنسبة للشركة ، يكلف الفوز بعميل جديد 6 إلى 7 مرات أكثر من الاحتفاظ به ؛
• يمكن أن يؤدي تحسن معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ إلى تحقيق ربح أكثر بنسبة تصل إلى 25٪.

لا حاجة لمزيد من التعليق. ومع ذلك ، احذر. بالنسبة لصناعة التأمين ، تعد مسألة الاحتفاظ أكثر أهمية وإلحاحًا. واحدة من أخطر المشاكل التي يجب كبحها ، في الواقع ، هي ارتفاع معدل التغيير ، أي معدل انسحاب العملاء.

توضح هذه البيانات مدى إلحاح هذه المشكلة:

• صناعة التأمين هي ثالث أكبر قطاع مع أعلى معدل "للخوض المخطط له" : بينما كان المعدل 19.5٪ في عام 2018 ، أصبح الآن 22.5٪ . (learning.callminer.com) ؛
• في المملكة المتحدة وحدها ، كلف الإنهاء المفاجئ ("الاضطراب غير المخطط له") شركات التأمين ما يصل إلى 312 مليون جنيه إسترليني. (learning.callminer.com)

باختصار ، كل شيء يدور حول مسألة الاحتفاظ بالعملاء: إنه الشغل الشاغل والهدف الأول للشركات في الصناعة.

يبدأ المسار لتحقيق هذا الهدف بجمع البيانات ويمضي على طول الطريق لإنشاء علاقة جديدة مع العملاء الفرديين. دعونا نشرح أكثر.

الطريقة الأكثر فعالية لإنشاء علاقة وثيقة مع حاملي وثائق التأمين الخاصة بك هي تنفيذ حوار مخصص بناءً على ملفات تعريف المخاطر الفردية ، بالتأكيد ، ولكن أيضًا على خصائص الأفراد واحتياجاتهم ورغباتهم.

وكيف يمكن القيام بذلك عندما تواجه جماهير الآلاف أو حتى الملايين من العملاء؟ تكمن الإجابة في جمع البيانات وتحليلها وتفسيرها.

وهنا تعود أهمية العقد الرقمي إلى دائرة الضوء: من هذا المستند غير المادي ، في الواقع ، يمكن استخراج قدر كبير من المعلومات حول كل عميل وتخزينه تلقائيًا. هذا أحد الأصول القيمة حقًا ، والذي يدخل في أنظمة CRM (إدارة علاقات العملاء).

من CRM ، إذن ، ننتقل إلى الثورة في أنظمة CCM (إدارة اتصالات العملاء).

من خلال معرفة من أمامك ، بفضل تحليل البيانات ، يصبح الاتصال الرقمي شخصيًا . يتزامن الجمهور المستهدف مع كل فرد. ومن منظور واحد إلى متعدد ، ننتقل إلى واحد إلى واحد. وغني عن القول ، ما مدى فعالية هذا النوع من الاتصال.

لم يعد المؤمن عليه رقمًا بين الأرقام ، ولكنه يشعر أنه يُعامل ، أخيرًا ، كفرد بخصائصه الخاصة التي لا تتكرر. كل ذلك بكفاءة رقمية وبطريقة آلية.

كيف تتبنى هذا التحول؟ الاعتماد على الشركات المتخصصة مثل Doxee.

قامت شركة AXA ، وهي عملاق عالمي في صناعة التأمين ، بذلك بالفعل ، بهدف محدد يتمثل في تقليل معدل الإلغاء من قبل العملاء في الوقت الحساس لتجديد بوليصة التأمين.