วิธีสร้างความเชื่อมั่นในแบรนด์

จัดการคำวิจารณ์และการให้คะแนนออนไลน์

บทวิจารณ์ออนไลน์มีผลโดยตรงต่อชื่อเสียงของแบรนด์และความสามารถของคุณในการสร้างความไว้วางใจในแบรนด์

จากการสำรวจความคิดเห็นออนไลน์ล่าสุด ความคิดเห็นเชิงลบขับไล่ลูกค้าออกไป โดย 94% บอกว่ารีวิวออนไลน์โน้มน้าวให้พวกเขาหลีกเลี่ยงธุรกิจ ลูกค้าไม่ไว้วางใจธุรกิจที่มีคะแนนต่ำกว่า 4 ดาวเป็นพิเศษ และ 80% ของผู้บริโภคกล่าวว่าระดับดาวที่พวกเขาไว้วางใจมากที่สุดคือ 4.0, 4.5 และ 5 ดาว

เมื่อลูกค้าใช้เวลาในการแบ่งปันความคิดและประสบการณ์ในการเขียนรีวิว สิ่งที่ดีที่สุดที่ควรทำคือเรียนรู้วิธีตอบสนองต่อรีวิวเชิงลบนอกเหนือจากคำติชมที่น่าชื่นชม บทวิจารณ์ ทั้งดีและไม่ดี สร้างโอกาสที่ไม่เหมือนใครในการสร้างแรงบันดาลใจให้กับแบรนด์ที่เชื่อมั่นในผู้บริโภคที่ใช้หลายช่องทางในการค้นหาและประเมินผลิตภัณฑ์และบริการ

ควบคุมเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น

เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (UGC) หมายถึงเนื้อหาต้นฉบับที่สร้างและเผยแพร่ต่อสาธารณะโดยบุคคลภายนอกองค์กรหรือแบรนด์ของคุณ คุณสามารถใช้ UGC เป็นวิธีสร้างความไว้วางใจในแบรนด์ และอาจมีประสิทธิภาพมากกว่าเทคนิคและกลวิธีแบบเดิม เช่น การโฆษณาที่เสียค่าใช้จ่าย การประชาสัมพันธ์ และข้อความการขายและการส่งเสริมการขายที่รุกราน

UGC ทำงานเพราะผู้บริโภคมีความกระตือรือร้นและขับเคลื่อนด้วยการวิจัยมากกว่า และแสวงหาข้อพิสูจน์ทางสังคม พวกเขายังกระตือรือร้นที่จะตรวจสอบการตัดสินใจซื้อโดยการค้นหาข้อมูลออนไลน์ผ่านโซเชียลมีเดียและเว็บไซต์รีวิวมากกว่าที่เคย และ UGC ก็มีบทบาทสำคัญ

ตัวอย่างทั่วไปของ UGC ได้แก่:

• บทวิจารณ์ออนไลน์และการให้คะแนนธุรกิจของคุณบนไซต์ต่างๆ เช่น Yelp, Google และ Tripadvisor
• บทวิจารณ์ที่รวบรวมหรือฝังไว้บนไซต์ของคุณผ่านวิดเจ็ตการตรวจทาน
• “เคล็ดลับ” ของผู้ใช้ Foursquare ที่เช็คอินตำแหน่งของคุณ
• เรื่องราวความสำเร็จของลูกค้าและคำรับรอง
• บทวิจารณ์วิดีโอของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณที่โพสต์บน YouTube, รูปภาพ Instagram, วิดีโอ และเรื่องราวที่แท็กธุรกิจของคุณ

ดูตัวอย่างเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นเหล่านี้เพื่อพัฒนาแบรนด์ของคุณและเพิ่มประสิทธิภาพทางการตลาดของคุณ

มอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

จากการวิจัยของ Oracle พบว่าประมาณ 82% ของผู้บริโภคเคยผิดหวังหรือผิดหวังกับแบรนด์ในอดีต กว่าครึ่งของจำนวนนี้ (43%) กล่าวว่าตนขึ้นบัญชีดำแบรนด์ที่ไม่เป็นไปตามความคาดหวัง อย่างไรก็ตามทั้งหมดจะไม่สูญหาย

แม้จะมีอุปสรรค แต่แบรนด์ต่างๆ ยังสามารถปีนกลับและหาวิธีปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้ เมื่อรับฟังความคิดเห็นและคำติชมของลูกค้า คุณจะค้นหาข้อมูลเชิงลึกเพื่อทำความเข้าใจความต้องการและความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น การดำเนินการกับข้อมูลที่มีค่านี้จะช่วยเพิ่มผลตอบแทนและการรักษาลูกค้าในระยะยาว

การรวมบทวิจารณ์มากมายเพื่อค้นหาข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้อาจเป็นงานที่น่ากลัว แต่มีซอฟต์แวร์วิเคราะห์ประสบการณ์ลูกค้าที่คุ้มค่าอยู่ ซึ่งใช้ AI และการเรียนรู้ของเครื่องเพื่อทำให้กระบวนการนี้รวดเร็วและง่ายดาย

อยู่อย่างเป็นของแท้

ผู้บริโภคจะไม่เชื่อถือแบรนด์ของคุณหากดูไม่น่าเชื่อถือ "ของแท้และออร์แกนิก" ดีกว่า "สมบูรณ์แบบและบรรจุหีบห่อ" และความถูกต้องได้รับการพิสูจน์แล้วว่าเป็นหัวใจสำคัญของความน่าเชื่อถือของแบรนด์

ตัวอย่างกรณี: จากการวิจัยของมหาวิทยาลัย Northwestern University การซื้อสินค้าได้รับอิทธิพลมากที่สุดจากบทวิจารณ์โดยมีคะแนนเฉลี่ย 4.2 ถึง 4.5 ดาวจาก 5 ดาว ซึ่งทำให้คะแนนนี้เป็นระดับดาวเฉลี่ยในอุดมคติสำหรับความน่าจะเป็นในการซื้อ

กล่าวอีกนัยหนึ่ง แบรนด์ของคุณไม่จำเป็นต้องสมบูรณ์แบบเพื่อให้เชื่อถือได้ แต่ต้องมีคุณสมบัติที่สัมพันธ์กับผู้บริโภค ใช้เวลาในการแชร์เนื้อหาที่แสดงให้เห็นถึงเป้าหมายของแบรนด์ วัฒนธรรม และค่านิยมที่ทำให้คุณแตกต่าง ก้าวไปอีกขั้นด้วยการยอมรับความคิดเห็นเชิงลบ และเชิญลูกค้าของคุณมาแบ่งปันเรื่องราวของพวกเขา เพียงต้องแน่ใจว่าได้พบปะกับผู้บริโภคเพียงครึ่งทางโดยการตอบคำถามบนโซเชียลมีเดียและรีวิวออนไลน์อย่างเปิดเผยและตรงไปตรงมา

ในขณะที่ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับความถูกต้องมากกว่าความสมบูรณ์แบบ แบรนด์ของคุณควรทำเช่นเดียวกัน

ความสำคัญของความเชื่อถือในแบรนด์

การสร้างความไว้วางใจในแบรนด์เป็นการสร้างความแตกต่างในการแข่งขันที่สำคัญ แต่ก็ไม่ได้เกิดขึ้นในสุญญากาศ คุณต้องปิดช่องว่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและประสบการณ์จริงด้วยการจัดการชื่อเสียงออนไลน์ของคุณอย่างจริงจัง รับฟังเสียงของลูกค้า และพัฒนาความสัมพันธ์ที่แท้จริง

หากคุณให้คำมั่นสัญญาและใช้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด ผู้บริโภคจะเลือกคุณเหนือคู่แข่งและอยู่กับคุณในระยะยาว