10 ตัวชี้วัด SaaS ที่สำคัญที่นักการตลาดทุกคนจำเป็นต้องรู้

เผยแพร่แล้ว: 2020-01-28

ทุกธุรกิจมุ่งสู่การเติบโตอย่างยั่งยืน การขยายฐานลูกค้า ผลประกอบการ และผลกำไรในรูปแบบที่จัดการได้คือกุญแจสู่ความสำเร็จในระยะยาว วิธีเดียวที่จะเติบโตได้คือถ้าคุณเข้าใจบริษัทของคุณเองอย่างถ่องแท้ คุณต้องรู้ว่าคุณยืนอยู่ตรงไหนและจะไปถึงจุดไหนในอนาคต คุณต้องรู้จักลูกค้าปัจจุบันและลีดของคุณอย่างรอบด้าน

วิธีเดียวที่จะเข้าใจธุรกิจของคุณได้อย่างมั่นคงคือการรวบรวมและประเมินข้อมูล คุณต้องติดตามและวิเคราะห์ทุกสิ่งที่ทำให้บริษัทและลูกค้าของคุณติ๊ก นั่นเป็นเหตุผลที่แพลตฟอร์มการวิเคราะห์ข้อมูลอย่าง Google Analytics มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อบริษัทสมัยใหม่ แพลตฟอร์มเหล่านั้นช่วยให้บริษัทสามารถจับเมตริกที่บอกว่าพวกเขาทำงานเป็นอย่างไร

สำหรับ บริษัท SaaS เมตริกที่สำคัญที่สุดจะแตกต่างกัน รูปแบบธุรกิจ SaaS นั้นไม่เหมือนใคร คุณและพนักงานต้องมีมุมมองที่แตกต่างออกไปเกี่ยวกับบริษัทและลูกค้าของคุณ อ่านต่อ แล้วคุณจะได้เรียนรู้เมตริก SaaS ที่สำคัญที่คุณต้องติดตามหากคุณกำลังจะประสบความสำเร็จ

จองคำปรึกษา

อะไรทำให้ SaaS แตกต่าง

ในรูปแบบธุรกิจส่วนใหญ่ รายได้ส่วนใหญ่มาจากเวลาที่ซื้อ บริษัทหาลูกค้า ขายสินค้าหรือบริการ และรับเงิน โมเดล SaaS นั้นแตกต่างอย่างชัดเจน รายได้ที่บริษัท SaaS ได้รับจากบริการนั้นมาจากระยะเวลาที่ยาวนานขึ้น

ช่วงเวลานั้นเรียกว่าช่วงชีวิตของลูกค้า ยิ่งลูกค้ามีอายุใช้งานนานเท่าใด บริษัท SaaS ของคุณสามารถส่งเสริมได้ คุณก็ยิ่งมีรายได้มากขึ้นเท่านั้น หากลูกค้ายกเลิกบริการของคุณก่อนหน้านี้ คุณจะหยุดรับเงินของพวกเขา

สำหรับธุรกิจ SaaS ใดๆ การรักษาลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ คุณต้องทำงานเพื่อให้ลูกค้าทุกคนมีอายุการใช้งานที่ยาวนานที่สุด ซึ่งอยู่เหนือข้อพิจารณาเชิงปฏิบัติอื่นๆ เช่น อัตรากำไรหรือการตัดสินใจทางการตลาด

ที่มา: Lean Case

ดังนั้นโมเดล SaaS จึงมีองค์ประกอบหลักสามส่วน:

  1. การหาลูกค้า
  2. การรักษาลูกค้า
  3. สร้างรายได้จากลูกค้า (เพิ่มยอดขายและลงทะเบียนซ้ำ)

เมตริกธุรกิจแบบดั้งเดิมไม่ได้คำนึงถึงคุณลักษณะของโมเดล SaaS พวกเขาไม่ได้ให้ข้อมูลเชิงลึกที่จำเป็นในการเพิ่มประสิทธิภาพองค์ประกอบทั้งสามของธุรกิจของคุณ นั่นเป็นเหตุว่าทำไมจึงมีเมตริก SaaS เฉพาะเพื่อช่วยเหลือบริษัทเหล่านั้น

การทำความเข้าใจและติดตามเมตริกเหล่านี้คือสิ่งที่จะนำมาซึ่งการเติบโตอย่างยั่งยืนที่คุณต้องการ ก่อนที่คุณจะสามารถประเมินเมตริกและรับข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญจากพวกเขาได้ คุณต้องรู้ว่าพวกเขาคืออะไร ต่อไปนี้เป็นคำแนะนำโดยย่อเกี่ยวกับเมตริก SaaS ที่สำคัญ

เมตริก SaaS ที่คุณต้องเข้าใจ

เมื่อบริษัทของคุณลงทุนทำการตลาดผลิตภัณฑ์ SaaS คุณกำลังพยายามสร้างการเติบโตในอนาคต คุณไม่ได้มุ่งเป้าไปที่การขายปลีกเพียงครั้งเดียวเท่านั้น ด้วยเหตุนี้ เพื่อให้ ความพยายาม ในการส่งเสริมการขายของคุณ มีประสิทธิภาพ คุณต้องเข้าใจเมตริกเฉพาะ

เมตริกเหล่านั้นต้องบอกคุณเกี่ยวกับการรักษาลูกค้า คุณค่า และความสุข พวกเขาไม่สามารถจัดการกับการได้มาเท่านั้น มาตรการ 10 ประการด้านล่างมีความสำคัญต่อการทำความเข้าใจทุกแง่มุมของความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้า

ลูกค้ากำลังจะเปลี่ยนใจจากคุณ

การเลิกสนใจของลูกค้าเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดสำหรับธุรกิจ SaaS วัดจำนวนลูกค้าที่ละทิ้งบริการของคุณเมื่อเวลาผ่านไป ตัวอย่างเช่น อัตรา การเปลี่ยนใจของลูกค้า มักแสดงเป็นลูกค้าหลายรายต่อเดือนหรือต่อปี

ไม่มีธุรกิจใดที่สามารถหลีกเลี่ยงการเปลี่ยนใจของลูกค้าได้โดยสิ้นเชิง บางคนที่ลงทะเบียนจะปล่อยให้การสมัครรับข้อมูลสิ้นสุดลงเมื่อสิ้นสุดระยะเวลา ลูกค้ารายอื่นจะตัดสินใจออกจากบริษัทของคุณเร็วขึ้น เพื่อให้ธุรกิจของคุณเติบโตอย่างรวดเร็ว คุณต้องทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจให้น้อยที่สุด

ที่มา: ปานกลาง

เนื่องจากบริษัทของคุณต้องพึ่งพารายได้ที่มั่นคงและต่อเนื่องจากลูกค้า การเลิกจ้างสูงอาจส่งผลเสียต่อผลกำไร ขั้นตอนแรกในการลดการเลิกราของลูกค้าคือการติดตามและบันทึกอัตราปัจจุบันของคุณ

เมื่อคุณมีข้อมูลเกี่ยวกับการเปลี่ยนใจลูกค้าของธุรกิจของคุณแล้ว คุณสามารถเริ่มเจาะลึกลงไปได้ ดูว่าลูกค้าที่ละทิ้งบริการของคุณมีอะไรเหมือนกันหรือไม่ สิ่งนี้สามารถเน้นประเด็นเฉพาะที่ทำให้ผลิตภัณฑ์ของคุณไม่น่าสนใจสำหรับผู้คนเหล่านั้น

รายได้ประจำรายเดือน (MRR)

ความสำเร็จของธุรกิจ SaaS จะถูกกำหนดโดยกระแสรายได้ที่เข้ามา การเติบโตของบริษัทคือการรักษาและเสริมกระแสนั้น รายรับที่เกิดขึ้นประจำรายเดือน (MRR) เป็นเมตริกที่ช่วยให้คุณติดตามความสำเร็จในการทำเช่นนั้น

MRR ของคุณรายงานว่าลูกค้าของคุณมีรายได้เท่าใดต่อเดือน การได้รับ MRR สูงเป็นวิธีที่บริษัท SaaS สามารถทำกำไรได้ ด้วยการนำเสนอคุณค่าแก่ลูกค้าของคุณอย่างต่อเนื่อง พวกเขาจะจ่ายเงินให้คุณทุกเดือน จากนั้นคุณสามารถหาลูกค้าใหม่และพยายามติดตาม MRR ของคุณให้สูงขึ้น

การจับตาดู MRR ของคุณอย่างใกล้ชิดนั้นมีความสำคัญด้วยเหตุผลบางประการ ประการแรก สามารถรวมเข้ากับข้อมูลการเลิกใช้งานของลูกค้าเพื่อระบุปัญหาได้อย่างรวดเร็ว หาก MRR ของคุณเริ่มลดลง คุณจะรู้ว่ามีบางอย่างผิดปกติเกิดขึ้น

ประการที่สอง MRR ยังช่วยให้คุณพบจุดราคาที่เหมาะสมที่สุดสำหรับการเติบโตอย่างยั่งยืน หากคุณประเมินค่าบริการต่ำเกินไป MRR ของคุณจะไม่เพิ่มขึ้นเพียงพอ แม้ว่าคุณจะได้ลูกค้าใหม่ก็ตาม

มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLTV)

มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLTV) คือมูลค่าเฉลี่ยที่ลูกค้าหนึ่งรายมีค่าต่อธุรกิจของคุณ CLTV ช่วยให้คุณตัดสินต้นทุนการได้ลูกค้าใหม่หรือผลกระทบของการสูญเสียลูกค้าที่มีอยู่

ที่มา: Chartmogul

การทำงาน CLTV เป็นเรื่องง่าย:

  1. ค้นหารายได้เฉลี่ยต่อเดือนของคุณต่อบัญชี คุณสามารถค้นหาได้โดยการหาร MRR ของคุณด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมด
  2. คูณรายได้เฉลี่ยต่อเดือนด้วยจำนวนลูกค้าเฉลี่ยต่อเดือนที่อยู่กับคุณ

CLTV มีประโยชน์ในการวัดมูลค่าของลูกค้ารายใหม่ โดยจะบอกคุณว่ารายได้ที่คุณคาดว่าจะได้รับคืนในระยะยาวสำหรับลูกค้าใหม่แต่ละรายที่คุณนำเข้ามานั้นมากน้อยเพียงใด ที่สามารถช่วยให้คุณประเมิน ROI ของ SEO โฆษณา PPC หรือความพยายามทางการตลาดอื่น ๆ ได้ดีขึ้น

ต้นทุนการจัดหาลูกค้า (CAC)

ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC) เป็นเมตริก SaaS ที่ทำงานร่วมกับ CLTV มันแสดงให้เห็นว่าธุรกิจของคุณมีค่าใช้จ่ายเท่าใดในการหาลูกค้าใหม่ ค่าใช้จ่ายในเรื่องนั้นรวมถึงเงินเดือนพนักงานขาย ค่าโฆษณา และอื่นๆ นอกเหนือจากนี้

ในการคำนวณ CAC คุณต้องคำนวณค่าใช้จ่ายทั้งหมดในเวลาที่กำหนด การเลือกเดือนมักจะง่ายที่สุด คุณเพิ่มการใช้จ่ายทั้งหมดในด้านการตลาด การส่งเสริมการขาย และการเริ่มต้นใช้งาน

จากนั้น หารตัวเลขนั้นด้วยจำนวนลูกค้าใหม่ที่คุณได้รับในช่วงเวลาเดียวกัน นั่นทำให้คุณวัดได้ว่าคุณมีค่าใช้จ่ายเท่าใดในการดึงดูดลูกค้าใหม่แต่ละราย จากนั้นคุณจะต้องเปรียบเทียบตัวเลขนี้กับ CLTV ที่คุณคำนวณไว้ก่อนหน้านี้ แต่เราจะพูดถึงในภายหลัง

เดือนในการกู้คืน CAC

เราได้พูดคุยกันแล้วว่าการรักษาลูกค้ามีความสำคัญต่อรูปแบบธุรกิจ SaaS อย่างไร เดือนในการกู้คืน CAC เป็นเมตริก SaaS ที่ให้ข้อมูลเพื่อสนับสนุนการยืนยันนั้น โดยจะแสดงระยะเวลาหลังจากได้ลูกค้าใหม่ก่อนที่คุณจะชดใช้ค่าใช้จ่ายของคุณ

กล่าวอีกนัยหนึ่ง เมตริกนี้บอกคุณว่าคุณต้องรักษาลูกค้าไว้นานแค่ไหนจนกว่าคุณจะเริ่มทำกำไร เมื่อคุณขยายธุรกิจของคุณ คุณจะต้องทำงานเพื่อผลักดันจำนวนเดือนในการกู้คืน CAC ให้ต่ำที่สุด

ที่มา: Profitwell

มีสมการง่ายๆ ในการหาเดือนที่จะกู้คืนเมตริก CAC:

CAC / MRR x GM

ในสมการนั้น GM หมายถึงอัตรากำไรขั้นต้น นั่นคือกำไรที่คุณทำได้หลังจากหักต้นทุนการขายออกจากรายได้ทั้งหมดของคุณ

อัตราส่วน CLTV ต่อ CAC

เมื่อคุณเข้าใจทั้ง CLTV และ CAC แล้ว คุณสามารถรวมเข้าด้วยกันเพื่อสร้างเมตริกใหม่ได้ อัตราส่วน CLTV-to-CAC เป็นอีกหนึ่งตัวชี้วัดที่สำคัญสำหรับสุขภาพของธุรกิจของคุณ ซึ่งจะบอกคุณว่าคุณมีส่วนผสมที่ถูกต้องสำหรับการเติบโตอย่างยั่งยืนในระยะยาวหรือไม่

ไม่มีการคำนวณที่ซับซ้อนสำหรับอัตราส่วน CLTV-to-CAC คุณเปรียบเทียบตัวเลขทั้งสองที่เป็นปัญหา หากมีค่าเท่ากัน อัตราส่วนคือ 1:1 ถ้า CLTV เป็นสิบเท่าของค่า CAC อัตราส่วนคือ 10:1

ธุรกิจ SaaS ที่เฟื่องฟูควรมีอัตราส่วน CLTV-to-CAC ที่ 3:1 หรือสูงกว่า หากตัวเลขของคุณต่ำกว่า แสดงว่าคุณใช้จ่ายมากเกินไปในการได้ลูกค้าใหม่เมื่อเทียบกับมูลค่าที่ลูกค้าแต่ละรายควรได้รับ คุณต้องเสียค่าใช้จ่ายในการนำลูกค้าใหม่เข้าร่วมมากกว่าที่คุณจะได้รับจากการกำหนดเองของพวกเขา คุณต้องลดต้นทุนการได้มาหรือเพิ่มราคาผลิตภัณฑ์ของคุณ

การขยายรายได้

รายได้จากการขยายตัวเป็นเมตริก SaaS แรกของเราที่เกี่ยวข้องกับองค์ประกอบที่สามของรูปแบบธุรกิจ SaaS ในการรีเฟรชความทรงจำ นั่นคือองค์ประกอบ 'การสร้างรายได้จากลูกค้า' รายได้จากการขยาย เป็นตัววัดการเพิ่มขึ้นของ MMR ใดๆ ที่ทำได้ผ่านการขายเพิ่มหรือลูกค้าอัปเกรดเป็นแผนที่มีราคาแพงกว่า

การบรรลุรายได้จากการขยายที่สูงนั้นเป็นประโยชน์สำหรับทุกธุรกิจ มีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับบริษัทที่มีอัตราการเปลี่ยนใจลูกค้าค่อนข้างสูง นั่นเป็นเพราะรายได้จากการขยายของคุณช่วยชดเชยการลดลงของ MMR ที่เกิดจากการเลิกจ้างสูง

ที่มา: Open View Partners

เป็นไปได้ที่จะได้รับอัตราการเปลี่ยนใจจริงที่ติดลบผ่านรายได้จากการขยาย นั่นคือชื่อที่ตั้งขึ้นเมื่อรายได้จากการขยายธุรกิจของบริษัทมีมูลค่ามากกว่าผลกระทบด้านลบต่อ MMR ของการเลิกจ้างลูกค้า

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

นี่เป็นอีกหนึ่งเมตริก SaaS ที่มีประโยชน์เนื่องจากอาจมีผลกระทบกับการรักษาลูกค้า คะแนน โปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) คือค่าที่คุณสร้างได้เพื่อประเมินความสุขของลูกค้า

สิ่งที่คุณต้องทำเพื่อสร้างมาตรวัดความสุขของลูกค้าคือการให้แบบสำรวจหนึ่งข้อแก่ลูกค้าของคุณ คุณขอให้ลูกค้าให้คะแนนตั้งแต่ 1-10 ว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์ของคุณให้กับผู้อื่นมากน้อยเพียงใด จากนั้นคุณสามารถใช้ค่าเฉลี่ยของการให้คะแนนเพื่อสร้าง NPS ของคุณ

ยิ่งคะแนนสูง ลูกค้าของคุณก็จะพึงพอใจมากขึ้นเท่านั้น ยิ่งคะแนนต่ำ พวกเขายิ่งคิดถึงคุณและผลิตภัณฑ์ของคุณน้อยลง หากคุณได้รับ NPS ต่ำ อาจชี้ให้เห็นถึงปัญหาการรักษาลูกค้าที่อาจเกิดขึ้นได้ เมื่อระบุปัญหาเหล่านั้นได้ คุณก็สามารถกำจัดมันได้ทันท่วงทีก่อนที่มันจะหยั่งราก

SaaS Ebook - ขยายธุรกิจของคุณ


ทราฟฟิกการตลาดที่ผ่านการรับรอง

ธุรกิจใด ก็ตาม ที่มีการนำเสนอทางออนไลน์ควรใช้ Google Analytics และเครื่องมือที่เกี่ยวข้อง แพลตฟอร์มเหล่านั้นยอดเยี่ยมในการช่วยติดตามการเข้าชมเว็บไซต์จากช่องทางการตลาดต่างๆ ในฐานะธุรกิจ SaaS คุณต้องก้าวไปอีกขั้น

เนื่องจากลักษณะธุรกิจของคุณ ลูกค้าปัจจุบันอาจเข้าชมไซต์ของคุณเป็นจำนวนมาก พวกเขาอาจต้องกลับมาที่เพจของคุณทุกครั้งที่ต้องการลงชื่อเข้าใช้บริการของคุณ เมื่อคุณมีลูกค้ามากขึ้น เพจของคุณจะได้รับการเข้าชมมากขึ้น การเข้าชมนั้นไม่ได้สะท้อนถึงความสำเร็จของการทำการตลาดของคุณ

คุณต้องแบ่งกลุ่มผู้เยี่ยมชมไซต์ของคุณ คุณต้องแยกลูกค้าที่กลับมาออกจากโอกาสในการขายหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายอื่น อย่างหลังคือสิ่งที่เรียกว่าทราฟฟิกทางการตลาดที่มีคุณสมบัติเหมาะสม นี่คือทราฟฟิกที่คุณต้องการติดตาม แพลตฟอร์มการวิเคราะห์จำนวนมากและแม้กระทั่งตัวเลือกการวิเคราะห์ในแอปช่วยให้คุณดำเนินการดังกล่าวได้

อัตราลูกค้าเป้าหมาย

ตัวชี้วัด SaaS สุดท้ายของเราที่จะติดตามคืออัตราลูกค้าเป้าหมายของเว็บไซต์ของคุณ นี่คืออัตราที่นำไปสู่การแปลงไซต์ของคุณเป็นลูกค้าจริง มันเป็นเมตริกที่สำคัญ รายงานความสำเร็จของกระบวนการขายและกิจกรรมการดูแลลูกค้าเป้าหมายของคุณ

เช่นเดียวกับเมตริกอื่นๆ ในรายการนี้ อัตราลูกค้าเป้าหมายนั้นง่ายต่อการคำนวณ สิ่งที่คุณทำคือหารจำนวนลูกค้าใหม่ทั้งหมดของคุณด้วยจำนวนลูกค้าเป้าหมายทั้งหมดในช่วงเวลาหนึ่งๆ จากนั้นคุณคูณตัวเลขนั้นด้วย 100

ตัวอย่างเช่น คุณอาจมีลูกค้าเป้าหมาย 500 รายในหนึ่งเดือน และมีลูกค้าใหม่ 5 รายในช่วงเวลาเดียวกัน ในกรณีนี้ อัตราลูกค้าเป้าหมายของคุณจะอยู่ที่ 1% (5/500 x 100) ยิ่งอัตราลูกค้าเป้าหมายของคุณสูงขึ้นเท่าใด คุณก็แปลงลูกค้าเป้าหมายได้ดีขึ้นเท่านั้น

ฝึกฝนเมตริกให้เชี่ยวชาญเพื่อช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโต

ในฐานะเจ้าของธุรกิจ SaaS คุณมีการตัดสินใจที่สำคัญมากมายที่ต้องทำ คุณต้องค้นหาเส้นทางที่ถูกต้องสำหรับบริษัทของคุณ คุณต้องเพิ่มประสิทธิภาพผลิตภัณฑ์ การกำหนดราคา และการส่งเสริมการขายของคุณอย่างสมบูรณ์แบบเพื่อให้บรรลุผลสำเร็จ ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับธุรกิจของคุณและลูกค้าสามารถช่วยคุณค้นหาแนวทางที่เหมาะสมได้

เมตริกที่เกี่ยวข้องมากที่สุดเพื่อแจ้งทางเลือกของคุณนั้นไม่เหมือนกับประเภทอื่นๆ ที่ธุรกิจพึ่งพา ลักษณะเฉพาะของรูปแบบธุรกิจ SaaS หมายความว่าคุณต้องเรียนรู้สิ่งต่างๆ เกี่ยวกับลูกค้าและไซต์ของคุณ เมตริก SaaS 10 รายการที่นำเสนอนี้เป็นการวัดประสิทธิภาพที่สำคัญของบริษัทของคุณ รับมือกับพวกเขา แล้วความสำเร็จอาจอยู่ใกล้แค่เอื้อม