10 Metrik SaaS Penting yang Perlu Diketahui Setiap Pemasar

Diterbitkan: 2020-01-28

Setiap bisnis menembak untuk pertumbuhan yang berkelanjutan. Menumbuhkan basis pelanggan, omset, dan keuntungan Anda dengan cara yang dapat dikelola adalah kunci kesuksesan jangka panjang. Satu-satunya cara untuk mendapatkan pertumbuhan seperti itu adalah jika Anda benar-benar memahami perusahaan Anda sendiri. Anda harus tahu di mana Anda berdiri dan ke mana Anda harus pergi di masa depan. Anda harus mengetahui pelanggan Anda saat ini dan prospek Anda luar dalam.

Satu-satunya cara untuk memiliki pemahaman yang kuat tentang bisnis Anda adalah dengan mengumpulkan dan menilai data. Anda harus melacak dan menganalisis semua hal yang membuat perusahaan Anda dan pelanggannya tergerak. Itulah mengapa platform analitik data seperti Google Analytics sangat penting bagi perusahaan modern. Platform tersebut memungkinkan perusahaan memahami metrik yang memberi tahu mereka bagaimana kinerjanya.

Namun, untuk perusahaan SaaS , metrik yang paling penting berbeda. Model bisnis SaaS unik. Anda dan staf Anda perlu mengambil pandangan yang berbeda tentang perusahaan dan pelanggan Anda. Baca terus, dan Anda akan mempelajari metrik SaaS penting yang harus Anda lacak jika ingin berhasil.

Pesan Konsultasi

Apa yang Membuat SaaS Berbeda?

Di sebagian besar model bisnis, sebagian besar pendapatan datang pada saat pembelian. Perusahaan memperoleh pelanggan, menjual produk atau layanan mereka, dan mengambil uang mereka. Model SaaS terbukti berbeda. Pendapatan yang diperoleh perusahaan SaaS untuk layanan mereka datang dalam jangka waktu yang lama.

Periode itu disebut masa hidup pelanggan. Semakin lama masa hidup pelanggan yang dapat dipupuk oleh perusahaan SaaS Anda, semakin banyak pendapatan yang Anda dapatkan. Jika pelanggan meninggalkan layanan Anda lebih awal, Anda berhenti mendapatkan uang mereka.

Untuk bisnis SaaS apa pun, retensi pelanggan sangat penting. Anda harus bekerja untuk membuat setiap pelanggan seumur hidup selama mungkin. Itu di atas pertimbangan praktis lainnya, seperti margin keuntungan atau keputusan pemasaran.

Sumber: Lean Case

Oleh karena itu, model SaaS memiliki tiga komponen utama:

  1. Mendapatkan pelanggan
  2. Mempertahankan pelanggan
  3. Memonetisasi pelanggan (mendapatkan upsell dan pendaftaran berulang)

Metrik bisnis tradisional tidak memperhitungkan ciri-ciri model SaaS. Mereka tidak menawarkan wawasan yang diperlukan untuk mengoptimalkan ketiga komponen bisnis Anda tersebut. Itu sebabnya ada metrik SaaS khusus untuk membantu perusahaan tersebut.

Memahami dan melacak metrik tersebut adalah apa yang akan membawa pertumbuhan berkelanjutan yang Anda dambakan. Sebelum Anda dapat menilai metrik dan mendapatkan wawasan penting darinya, Anda harus tahu apa itu metrik. Berikut ini adalah panduan singkat untuk metrik SaaS penting.

Metrik SaaS yang Perlu Anda Pahami

Ketika perusahaan Anda berinvestasi dalam memasarkan produk SaaS Anda, Anda mencoba menghasilkan pertumbuhan di masa depan. Anda tidak hanya membidik penjualan eceran satu kali. Dengan demikian, untuk membuat upaya promosi Anda efektif, Anda perlu memahami metrik tertentu.

Metrik tersebut harus memberi tahu Anda tentang retensi, nilai, dan kebahagiaan pelanggan. Mereka tidak bisa hanya berurusan dengan akuisisi. Sepuluh langkah di bawah ini sangat penting untuk memahami semua aspek hubungan Anda dengan pelanggan.

Churn Pelanggan

Churn pelanggan adalah metrik terpenting untuk bisnis SaaS. Ini mengukur jumlah pelanggan yang meninggalkan layanan Anda dari waktu ke waktu. Tingkat churn pelanggan , misalnya, sering dinyatakan sebagai beberapa pelanggan per bulan atau tahun.

Tidak ada bisnis yang dapat sepenuhnya menghindari churn pelanggan. Beberapa orang yang mendaftar akan membiarkan langganan mereka kedaluwarsa di akhir masa berlakunya. Pelanggan lain akan memutuskan untuk meninggalkan perusahaan Anda lebih awal. Untuk mengembangkan bisnis Anda dengan cepat, Anda perlu menjaga churn pelanggan serendah mungkin.

Sumber: Sedang

Karena perusahaan Anda mengandalkan pendapatan yang stabil dan berkelanjutan dari pelanggan, churn yang tinggi dapat merugikan keuntungan. Langkah pertama untuk mengurangi churn pelanggan adalah melacak dan mencatat tarif Anda saat ini.

Setelah Anda mendapatkan data tentang churn pelanggan bisnis Anda, Anda dapat mulai menggali lebih dalam. Lihat apakah pelanggan yang telah meninggalkan layanan Anda memiliki kesamaan. Itu dapat menyoroti masalah spesifik apa pun yang membuat produk Anda kurang menarik bagi orang-orang tersebut.

Pendapatan Berulang Bulanan (MRR)

Keberhasilan bisnis SaaS apa pun ditentukan oleh aliran pendapatan yang masuk. Menumbuhkan perusahaan adalah tentang mempertahankan dan melengkapi aliran itu. Pendapatan Berulang Bulanan (MRR) adalah metrik yang membantu Anda melacak kesuksesan Anda dalam melakukan hal itu.

MRR Anda melaporkan berapa banyak pendapatan yang dihasilkan pelanggan Anda per bulan. Mencapai MRR yang tinggi adalah bagaimana perusahaan SaaS tetap menguntungkan. Dengan terus menawarkan nilai kepada pelanggan Anda, mereka terus membayar Anda dari bulan ke bulan. Anda kemudian dapat memperoleh pelanggan baru dan berupaya menjaga pelacakan MRR Anda ke atas.

Mengawasi MRR Anda sangat penting karena beberapa alasan. Pertama, ini dapat digabungkan dengan data churn pelanggan Anda untuk mengidentifikasi masalah dengan cepat. Jika MRR Anda mulai turun, Anda tahu ada yang tidak beres.

Kedua, MRR juga membantu Anda menemukan titik harga ideal untuk pertumbuhan berkelanjutan. Jika Anda meremehkan layanan Anda, MRR Anda tidak akan cukup meningkat, bahkan jika Anda mendapatkan pelanggan baru.

Nilai Umur Pelanggan (CLTV)

Nilai Umur Pelanggan (CLTV) adalah jumlah rata-rata nilai satu pelanggan bagi bisnis Anda. CLTV membantu Anda menilai biaya perolehan pelanggan baru atau dampak kehilangan pelanggan yang sudah ada.

Sumber: Chartmogul

Mengolah CLTV itu mudah:

  1. Temukan pendapatan bulanan rata-rata Anda per akun. Anda dapat menemukannya dengan membagi MRR Anda dengan jumlah total pelanggan
  2. Kalikan pendapatan bulanan rata-rata dengan jumlah rata-rata bulan pelanggan yang tinggal bersama Anda

CLTV berguna untuk mengukur nilai pelanggan baru. Ini memberi tahu Anda berapa banyak pendapatan yang dapat Anda harapkan untuk menutup jangka panjang untuk setiap klien baru yang Anda bawa. Itu dapat membantu Anda menilai ROI SEO , periklanan PPC, atau upaya pemasaran lainnya dengan lebih baik.

Biaya Akuisisi Pelanggan (CAC)

Biaya Akuisisi Pelanggan (CAC) adalah metrik SaaS yang sejalan dengan CLTV. Ini menunjukkan berapa biaya bisnis Anda untuk mendapatkan pelanggan baru. Pengeluaran dalam hal itu termasuk gaji untuk staf penjualan, biaya iklan, dan hal-hal lain selain itu.

Untuk menghitung CAC Anda, Anda perlu menghitung total pengeluaran itu dalam waktu tertentu. Seringkali paling mudah untuk memilih bulan. Anda menjumlahkan seluruh pengeluaran Anda untuk pemasaran, promosi, dan orientasi.

Kemudian, bagilah angka tersebut dengan jumlah pelanggan baru yang Anda peroleh pada periode yang sama. Itu memberi Anda ukuran berapa biaya yang harus Anda keluarkan untuk menarik setiap pelanggan baru. Anda kemudian ingin membandingkan angka ini dengan CLTV yang Anda hitung sebelumnya, tetapi kita akan membahasnya nanti.

Bulan untuk Memulihkan CAC

Kami telah berbicara tentang betapa pentingnya retensi pelanggan bagi model bisnis SaaS. Bulan untuk memulihkan CAC adalah metrik SaaS yang menyediakan data untuk mendukung pernyataan tersebut. Ini menampilkan berapa lama setelah mendapatkan pelanggan sebelum Anda mengganti biaya Anda.

Dengan kata lain, metrik ini memberi tahu Anda berapa lama Anda perlu mempertahankan pelanggan sampai Anda mulai menghasilkan keuntungan. Saat Anda mengembangkan bisnis, Anda pasti ingin bekerja untuk mendorong jumlah bulan untuk memulihkan CAC serendah mungkin.

Sumber: Profitwell

Ada persamaan langsung untuk mengetahui bulan untuk memulihkan metrik CAC:

CAC / MRR x GM

Dalam persamaan itu, GM berarti marjin kotor. Itulah keuntungan yang Anda peroleh setelah mengurangkan biaya penjualan dari total pendapatan Anda.

Rasio CLTV-ke-CAC

Saat Anda harus memahami CLTV dan CAC, Anda dapat menggabungkannya untuk membuat metrik baru. Rasio CLTV-ke-CAC Anda adalah ukuran penting lain dari kesehatan bisnis Anda. Ini memberi tahu Anda jika Anda memiliki bahan yang tepat untuk pertumbuhan jangka panjang yang berkelanjutan.

Tidak ada perhitungan rumit untuk rasio CLTV-ke-CAC. Anda membandingkan dua angka yang dimaksud. Jika nilainya sama, rasionya adalah 1:1. Jika CLTV sepuluh kali nilai CAC, rasionya adalah 10:1.

Bisnis SaaS yang berkembang harus memiliki rasio CLTV-ke-CAC 3:1 atau lebih tinggi. Jika angka Anda lebih rendah, Anda membelanjakan terlalu banyak untuk akuisisi dibandingkan dengan nilai setiap pelanggan. Biayanya lebih besar untuk mendatangkan pelanggan baru daripada yang pernah Anda peroleh dari kebiasaan mereka. Anda perlu mengurangi biaya akuisisi atau menaikkan harga produk Anda.

Pendapatan Ekspansi

Pendapatan ekspansi adalah yang pertama dari metrik SaaS kami yang berhubungan dengan komponen ketiga dari model bisnis SaaS. Untuk menyegarkan ingatan Anda, itu adalah komponen 'memonetisasi pelanggan'. Pendapatan ekspansi adalah ukuran peningkatan MMR yang dicapai melalui upselling atau peningkatan pelanggan ke paket yang lebih mahal.

Mencapai pendapatan ekspansi yang tinggi bermanfaat untuk bisnis apa pun. Ini sangat berguna untuk perusahaan dengan tingkat churn pelanggan yang relatif tinggi. Itu karena pendapatan ekspansi Anda membantu mengimbangi penurunan MMR yang disebabkan oleh churn yang tinggi.

Sumber: Mitra Tampilan Terbuka

Tingkat churn efektif negatif dapat dicapai melalui pendapatan ekspansi. Itulah nama yang diberikan ketika pendapatan ekspansi perusahaan lebih berharga daripada dampak negatif MMR dari churn pelanggan.

Skor Promotor Bersih (NPS)

Ini adalah metrik SaaS lain yang berguna karena kemungkinan dampaknya terhadap retensi pelanggan. Skor promotor bersih (NPS) adalah nilai yang dapat Anda hasilkan untuk menilai kebahagiaan pelanggan Anda.

Yang perlu Anda lakukan untuk menciptakan ukuran kebahagiaan pelanggan ini adalah memberikan survei satu pertanyaan kepada pelanggan Anda. Anda meminta pelanggan untuk menilai dari 1-10 seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan produk Anda kepada orang lain. Anda kemudian dapat mengambil rata-rata dari peringkat tersebut untuk membuat NPS Anda.

Semakin tinggi skornya, semakin puas pelanggan Anda. Semakin rendah skornya, semakin sedikit mereka memikirkan Anda dan produk Anda. Jika Anda mendapatkan NPS rendah, ini bisa menunjukkan potensi masalah retensi pelanggan. Dengan mengidentifikasi masalah tersebut, Anda dapat menghentikannya sejak awal sebelum berakar.

SaaS Ebook - skala bisnis Anda


Lalu Lintas Pemasaran Berkualitas

Setiap bisnis dengan kehadiran online harus menggunakan Google Analytics dan alat terkait . Platform tersebut sangat baik dalam membantu melacak lalu lintas situs web dari saluran pemasaran yang berbeda. Namun, sebagai bisnis SaaS, Anda perlu melangkah lebih jauh.

Karena sifat bisnis Anda, pelanggan yang sudah ada mungkin sering mengunjungi situs Anda. Mereka mungkin harus kembali ke halaman Anda setiap kali ingin masuk ke layanan Anda. Saat Anda mendapatkan lebih banyak pelanggan, halaman Anda akan mendapatkan lebih banyak lalu lintas. Lalu lintas itu tidak mencerminkan keberhasilan upaya pemasaran Anda.

Anda perlu mengelompokkan pengunjung situs Anda. Anda harus memisahkan pelanggan yang kembali dari prospek atau prospek lainnya. Yang terakhir inilah yang dikenal sebagai lalu lintas pemasaran yang berkualitas. Lalu lintas inilah yang ingin Anda lacak. Banyak platform analitik dan bahkan opsi analitik dalam aplikasi memberi Anda cara melakukannya.

Tingkat Lead-to-Pelanggan

Metrik SaaS terakhir kami untuk dilacak adalah tingkat prospek ke pelanggan situs web Anda. Ini adalah tingkat di mana situs Anda dikonversi menjadi pelanggan nyata. Ini adalah metrik kritis. Ini melaporkan keberhasilan proses penjualan dan aktivitas pemeliharaan prospek Anda.

Seperti banyak metrik dalam daftar ini, tingkat prospek ke pelanggan mudah dihitung. Yang Anda lakukan hanyalah membagi jumlah total pelanggan baru dengan jumlah total prospek Anda dalam periode tertentu. Kemudian, Anda mengalikan angka tersebut dengan 100.

Misalnya, Anda mungkin memiliki 500 prospek dalam sebulan dan mendapatkan lima pelanggan baru selama periode yang sama. Tingkat prospek ke pelanggan Anda, dalam hal ini, akan menjadi 1% (5/500 x 100). Semakin tinggi tingkat prospek ke pelanggan Anda, semakin baik Anda mengonversi prospek Anda.

Kuasai Metrik untuk Membantu Bisnis Anda Berkembang

Sebagai pemilik bisnis SaaS, Anda harus membuat banyak keputusan penting. Anda perlu menemukan jalan yang benar ke depan untuk perusahaan Anda. Anda harus mengoptimalkan produk, harga, dan promosi Anda dengan sempurna untuk mencapai kesuksesan. Wawasan berbasis data ke dalam bisnis Anda dan pelanggannya dapat membantu Anda menemukan cara yang tepat untuk melangkah.

Metrik yang paling relevan untuk menginformasikan pilihan Anda tidak sama dengan jenis lain yang menjadi sandaran bisnis. Sifat unik dari model bisnis SaaS berarti Anda harus mempelajari berbagai hal tentang pelanggan dan situs Anda. Sepuluh metrik SaaS yang ditampilkan di sini adalah ukuran penting dari kinerja perusahaan Anda. Kuasai mereka, dan kesuksesan mungkin sudah dekat.