10 métriques SaaS essentielles que chaque spécialiste du marketing doit connaître

Publié: 2020-01-28

Chaque entreprise vise une croissance durable. Développer votre clientèle, votre chiffre d'affaires et vos bénéfices de manière gérable est la clé du succès à long terme. La seule façon d'obtenir ce type de croissance est de bien comprendre votre propre entreprise. Vous devez savoir où vous en êtes et où vous devez vous rendre à l'avenir. Vous devez connaître vos clients actuels et vos prospects sur le bout des doigts.

La seule façon d'avoir une telle emprise sur votre entreprise est de collecter et d'évaluer des données. Vous devez suivre et analyser toutes ces choses qui font vibrer votre entreprise et ses clients. C'est pourquoi les plates-formes d'analyse de données telles que Google Analytics sont si cruciales pour les entreprises modernes. Ces plates-formes permettent à une entreprise de se familiariser avec les mesures qui lui indiquent ses performances.

Pour les entreprises SaaS , cependant, les métriques les plus critiques diffèrent. Le modèle économique SaaS est unique. Vous et votre personnel devez avoir une vision différente de votre entreprise et de vos clients. Lisez la suite et vous apprendrez les métriques SaaS essentielles que vous devez suivre si vous voulez réussir.

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En quoi le SaaS est-il différent ?

Dans la plupart des modèles commerciaux, la majorité des revenus provient du moment de l'achat. Une entreprise acquiert des clients, leur vend leur produit ou service et prend leur argent. Le modèle SaaS est manifestement différent. Les revenus que les entreprises SaaS tirent de leurs services s'étalent sur une longue période.

Cette période est appelée la durée de vie du client. Plus la durée de vie d'un client que votre entreprise SaaS peut favoriser est longue, plus vous obtenez de revenus. Si un client abandonne votre service plus tôt, vous cessez de recevoir son argent.

Pour toute entreprise SaaS, la fidélisation de la clientèle est donc vitale. Vous devez travailler pour que la durée de vie de chaque client soit la plus longue possible. Cela s'ajoute à d'autres considérations pratiques, telles que les marges bénéficiaires ou les décisions marketing.

Source : cas maigre

Le modèle SaaS comporte donc trois composants principaux :

  1. Acquérir des clients
  2. Fidéliser les clients
  3. Monétiser les clients (obtenir des ventes incitatives et des inscriptions répétées)

Les mesures commerciales traditionnelles ne tiennent pas compte des caractéristiques du modèle SaaS. Ils n'offrent pas les informations nécessaires pour optimiser ces trois composantes de votre entreprise. C'est pourquoi il existe des métriques SaaS spécifiques pour aider ces entreprises.

Comprendre et suivre ces mesures est ce qui apportera la croissance durable dont vous rêvez. Avant de pouvoir évaluer les métriques et en tirer des informations vitales, vous devez savoir ce qu'elles sont. Ce qui suit est un bref guide des métriques SaaS essentielles.

Les métriques SaaS que vous devez comprendre

Lorsque votre entreprise investit dans la commercialisation de votre produit SaaS, vous essayez de générer une croissance future. Vous ne visez pas seulement une vente au détail unique. En tant que tel, pour rendre vos efforts promotionnels efficaces, vous devez saisir des paramètres particuliers.

Ces mesures doivent vous renseigner sur la fidélisation, la valeur et le bonheur des clients. Ils ne peuvent pas seulement s'occuper de l'acquisition. Les dix mesures ci-dessous sont essentielles pour comprendre tous ces aspects de votre relation avec les clients.

Taux de désabonnement des clients

Le taux de désabonnement des clients est la mesure la plus importante pour les entreprises SaaS. Il mesure le nombre de clients qui abandonnent votre service au fil du temps. Un taux de désabonnement des clients , par exemple, est souvent exprimé en plusieurs clients par mois ou par an.

Aucune entreprise ne peut entièrement éviter le désabonnement des clients. Certaines personnes qui s'inscrivent laisseront leur abonnement expirer à la fin de sa durée. D'autres clients décideront de quitter votre entreprise plus tôt. Pour développer rapidement votre entreprise, vous devez maintenir le taux de désabonnement des clients aussi bas que possible.

Source : Médium

Comme votre entreprise s'appuie sur des revenus réguliers et continus provenant de ses clients, un taux de désabonnement élevé peut nuire à ses résultats. La première étape pour réduire le taux de désabonnement des clients consiste à suivre et à enregistrer votre taux actuel.

Une fois que vous avez des données sur le taux de désabonnement de votre entreprise, vous pouvez commencer à creuser plus profondément. Regardez si les clients qui ont abandonné votre service ont quelque chose en commun. Cela peut mettre en évidence des problèmes spécifiques qui rendent votre produit moins attrayant pour ces personnes.

Revenu mensuel récurrent (MRR)

Le succès de toute entreprise SaaS est déterminé par le flux de revenus qu'elle génère. La croissance d'une entreprise consiste à maintenir et à compléter ce flux. Le revenu récurrent mensuel (MRR) est une mesure qui vous aide à suivre votre succès dans cette tâche.

Votre MRR indique le montant des revenus générés par vos clients par mois. Atteindre un MRR élevé est la façon dont les entreprises SaaS restent rentables. En offrant continuellement de la valeur à vos clients, ils continuent de vous payer mois après mois. Vous pouvez ensuite acquérir de nouveaux clients et chercher à maintenir votre MRR à la hausse.

Garder un œil attentif sur votre MRR est essentiel pour plusieurs raisons. Tout d'abord, il peut se combiner avec les données de désabonnement de vos clients pour identifier rapidement les problèmes. Si votre MRR commence à baisser, vous savez que quelque chose ne va pas.

Deuxièmement, MRR vous aide également à trouver le prix idéal pour une croissance durable. Si vous avez sous-évalué votre service, votre MRR n'augmentera pas suffisamment, même si vous acquérez de nouveaux clients.

Valeur vie client (CLTV)

La valeur à vie du client (CLTV) est la valeur moyenne d'un client pour votre entreprise. CLTV vous aide à évaluer le coût d'acquisition de nouveaux clients ou l'impact de la perte de clients existants.

Source : Chartmogul

Travailler sur CLTV est facile:

  1. Trouvez votre revenu mensuel moyen par compte. Vous pouvez le trouver en divisant votre MRR par le nombre total de clients
  2. Multipliez le revenu mensuel moyen par le nombre moyen de mois de clients qui restent avec vous

CLTV est utile pour quantifier la valeur d'un nouveau client. Il vous indique le montant des revenus que vous pouvez espérer récupérer à long terme pour chaque nouveau client que vous recrutez. Cela peut vous aider à mieux évaluer le retour sur investissement du référencement , de la publicité PPC ou d'autres efforts de marketing.

Coût d'acquisition client (CAC)

Le coût d'acquisition client (CAC) est une métrique SaaS qui va de pair avec CLTV. Il montre combien il en coûte à votre entreprise pour acquérir un nouveau client. Les dépenses à cet égard comprennent les salaires du personnel de vente, les frais de publicité et tout le reste.

Pour calculer votre CAC, vous devez calculer cette dépense totale dans un temps donné. Il est souvent plus facile de choisir un mois. Vous additionnez l'intégralité de vos dépenses de marketing, de promotion et d'intégration.

Ensuite, divisez ce chiffre par le nombre de nouveaux clients que vous avez acquis au cours de la même période. Cela vous donne une mesure de ce qu'il vous en coûte pour attirer chaque nouveau client. Vous voudrez ensuite comparer ce chiffre avec le CLTV que vous avez calculé plus tôt, mais nous y reviendrons plus tard.

Mois pour récupérer le CAC

Nous avons déjà parlé de l'importance cruciale de la fidélisation des clients pour le modèle commercial SaaS. Mois pour récupérer CAC est une métrique SaaS qui fournit les données à l'appui de cette affirmation. Il affiche le temps qu'il faut après l'acquisition d'un client avant de récupérer vos coûts.

En d'autres termes, cette métrique vous indique combien de temps vous devez conserver un client jusqu'à ce que vous commenciez à réaliser un profit. Au fur et à mesure que vous développez votre entreprise, vous voudrez vous efforcer de réduire autant que possible le nombre de mois nécessaires pour récupérer le CAC.

Source : Profitwell

Il existe une équation simple pour déterminer les mois pour récupérer la métrique CAC :

CAC / MRR x GM

Dans cette équation, GM signifie marge brute. C'est le bénéfice que vous réalisez après avoir soustrait les coûts de vente de votre revenu total.

Ratio CLTV/CAC

Lorsque vous maîtrisez à la fois CLTV et CAC, vous pouvez les combiner pour créer une nouvelle métrique. Votre ratio CLTV/CAC est une autre mesure cruciale de la santé de votre entreprise. Il vous indique si vous avez les bons ingrédients en place pour une croissance durable à long terme.

Il n'y a pas de calcul compliqué pour le ratio CLTV/CAC. Vous comparez les deux chiffres en question. S'ils ont la même valeur, le rapport est de 1:1. Si le CLTV est dix fois supérieur à la valeur du CAC, le rapport est de 10:1.

Une entreprise SaaS florissante doit avoir un ratio CLTV/CAC de 3:1 ou plus. Si votre chiffre est inférieur, vous dépensez trop en acquisition par rapport à ce que vaut chaque client. Cela vous coûte plus cher d'amener un nouveau client à bord que vous ne gagnerez jamais grâce à sa clientèle. Vous devez soit réduire les coûts d'acquisition, soit augmenter le prix de votre produit.

Revenus d'expansion

Les revenus d'expansion sont la première de nos mesures SaaS qui traitent du troisième composant du modèle commercial SaaS. Pour vous rafraîchir la mémoire, c'était le volet « monétisation des clients ». Les revenus d'expansion sont une mesure de toute augmentation du MMR obtenue via la vente incitative ou la mise à niveau des clients vers des plans plus coûteux.

L'obtention d'un revenu d'expansion élevé est bénéfique pour toute entreprise. C'est particulièrement utile pour une entreprise avec un taux de désabonnement des clients relativement élevé. En effet, vos revenus d'expansion aident à compenser la baisse du MMR causée par un taux de désabonnement élevé.

Source : Partenaires Open View

Il est possible d'obtenir un taux de désabonnement effectif négatif via les revenus d'expansion. C'est le nom donné au moment où les revenus d'expansion d'une entreprise valent plus que l'impact négatif sur le MMR du taux de désabonnement des clients.

Net Promoter Score (NPS)

Il s'agit d'une autre mesure SaaS utile en raison de son impact possible sur la fidélisation de la clientèle. Un score de promoteur net (NPS) est une valeur que vous pouvez générer pour évaluer le bonheur de vos clients.

Tout ce que vous avez à faire pour créer cette mesure du bonheur des clients est de leur proposer une enquête à une question. Vous demandez aux clients d'évaluer de 1 à 10 la probabilité qu'ils recommandent votre produit à d'autres. Vous pouvez ensuite prendre une moyenne de ces notes pour créer votre NPS.

Plus le score est élevé, plus vos clients sont satisfaits. Plus le score est bas, moins ils pensent à vous et à votre produit. Si vous obtenez un NPS faible, cela peut indiquer des problèmes potentiels de fidélisation de la clientèle. En identifiant ces problèmes, vous pouvez les étouffer dans l'œuf avant qu'ils ne prennent racine.

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Trafic marketing qualifié

Toute entreprise ayant une présence en ligne doit utiliser Google Analytics et les outils associés . Ces plates-formes sont excellentes pour aider à suivre le trafic du site Web à partir de différents canaux de marketing. En tant qu'entreprise SaaS, cependant, vous devez aller plus loin.

En raison de la nature de votre entreprise, les clients existants visitent probablement beaucoup votre site. Ils devront peut-être revenir sur vos pages chaque fois qu'ils voudront se connecter à votre service. Au fur et à mesure que vous obtenez plus de clients, vos pages obtiendront plus de trafic. Ce trafic ne reflète pas le succès de vos efforts de marketing.

Vous devez segmenter les visiteurs de votre site. Vous devez séparer les clients récurrents des autres leads ou prospects. Ce dernier est ce qu'on appelle le trafic marketing qualifié. C'est ce trafic que vous voulez suivre. De nombreuses plates-formes d'analyse et même des options d'analyse intégrées à l'application vous permettent de le faire.

Taux de prospect à client

Notre dernière métrique SaaS à suivre est le taux de prospection de votre site Web. Il s'agit du taux auquel les prospects vers votre site se transforment en clients réels. C'est une mesure critique. Il rend compte du succès de vos processus de vente et de vos activités de lead nurturing.

Comme la plupart des mesures de cette liste, le taux de prospection vers le client est facile à calculer. Tout ce que vous faites est de diviser votre nombre total de nouveaux clients par votre nombre total de prospects au cours d'une période donnée. Ensuite, vous multipliez ce chiffre par 100.

Par exemple, vous avez peut-être eu 500 prospects en un mois et obtenu cinq nouveaux clients au cours de la même période. Votre taux de prospection vers client, dans ce cas, serait de 1 % (5/500 x 100). Plus votre taux de lead-to-customer est élevé, plus vous convertissez vos leads.

Maîtrisez les mesures pour aider votre entreprise à se développer

En tant que propriétaire d'une entreprise SaaS, vous avez de nombreuses décisions cruciales à prendre. Vous devez trouver la bonne voie pour votre entreprise. Vous devez parfaitement optimiser votre produit, vos prix et votre promotion pour réussir. Des informations basées sur les données sur votre entreprise et ses clients peuvent vous aider à trouver la bonne voie à suivre.

Les mesures les plus pertinentes pour éclairer vos choix ne sont pas les mêmes que les autres types sur lesquels les entreprises s'appuient. La nature unique du modèle commercial SaaS signifie que vous devez apprendre différentes choses sur vos clients et votre site. Les dix métriques SaaS présentées ici sont des mesures cruciales de la performance de votre entreprise. Familiarisez-vous avec eux et le succès pourrait être au coin de la rue.