การตลาดเชิงสนทนาคืออะไร? 22 ก.พ. 2565

สัมพันธ์กัน ส่วนตัว. เร็ว. มนุษย์. มีหลายสาเหตุที่องค์กรจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ที่รวม การตลาดเชิงสนทนา เข้ากับกลยุทธ์ทางการตลาดที่มากขึ้น คำนี้ – ก่อตั้งขึ้นครั้งแรกโดยบริษัทการตลาดและการขาย Drift – ได้ยึดครองโลกของการตลาดและกำลังเปลี่ยนแปลงวิธีที่เราสื่อสารกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและลูกค้าของเรา จากการศึกษาในปี 2564 ที่ดำเนินการโดย Drift บริษัทมากกว่าครึ่ง (50.7%) ที่เกี่ยวข้องกับการตลาดเชิงสนทนากล่าวว่าช่วยให้พวกเขาสามารถตอบคำถามของผู้เยี่ยมชมได้เร็วขึ้น คำถามคือ ปรากฏการณ์ใหม่นี้จะเป็นตัวเปลี่ยนเกมสำหรับองค์กรที่เน้นด้านดิจิทัลหรือไม่?

ในบทความนี้เราจะอธิบายสิ่งต่อไปนี้:

• การตลาดเชิงสนทนาคืออะไร?
• ข้อดีของการตลาดเชิงสนทนา
• ข้อเสียของการตลาดเชิงสนทนา
• กลยุทธ์การตลาดเชิงสนทนาที่ดี
• วิธีเปิดใช้งานการสนทนาส่วนบุคคล
• การวัดประสิทธิภาพของการตลาดเชิงสนทนา

การตลาดเชิงสนทนาคืออะไร?

ผลิตภัณฑ์จากการเปลี่ยนแปลงการสนทนา การตลาดเชิงสนทนาเป็นแนวทางในการทำการตลาดที่ยึดตามบทสนทนาและการโต้ตอบที่กำหนดเองกับลูกค้า การโต้ตอบแบบตัวต่อตัวเหล่านี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อส่งเสริมความสัมพันธ์กับลูกค้า ในขณะเดียวกันก็ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและทำให้ลูกค้าเหล่านี้บรรลุเป้าหมายทางออนไลน์ แล้วการสนทนาที่ดีเป็นอย่างไร? สิ่งที่ 'เริ่มต้นด้วยระดับพื้นฐานของข้อตกลงและดำเนินการไปสู่ผลลัพธ์ร่วมกัน' กล่าวคือต้องมีบริบทที่ถูกต้องและมุ่งเน้นเป้าหมาย



มีอะไรดีเกี่ยวกับมัน และสิ่งที่คุณในฐานะแบรนด์ต้องระวัง? มาดูข้อดีและข้อเสียของการตลาดเชิงสนทนากัน

ข้อดีของการตลาดเชิงสนทนาคืออะไร?

• ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้ามีมนุษยธรรม การตลาดแบบสนทนาช่วยให้ CX มีความเป็นมนุษย์มากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าการโต้ตอบนั้นเป็นแบบส่วนตัวและเกี่ยวข้องกับบุคคลในอีกด้านหนึ่ง
• เพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า การโต้ตอบแบบตัวต่อตัวมากขึ้นจะกระตุ้นให้ลูกค้าเข้าถึงและมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณ
• ช่วยเพิ่มช่องทางการขายของคุณ องค์กรสามารถระบุและคัดเลือกลีดได้อย่างรวดเร็วเมื่อพวกเขาเข้ามา หรือช่วยให้พวกเขาเปลี่ยนใจเลื่อมใสได้มากกว่านี้!

แม้ว่าผู้คนจะรู้ว่าพวกเขากำลังสนทนากับคอมพิวเตอร์ แต่ก็น่าแปลกใจที่เห็นว่าพวกเขาไม่เพียงชื่นชมที่คอมพิวเตอร์มีความเห็นอกเห็นใจเท่านั้น แต่ยังคาดหวังด้วย

David Konopnicki ผู้จัดการฝ่ายวิจัยของ IBM

อะไรคือข้อเสียของการตลาดเชิงสนทนา?

• หากใช้ไม่ถูกต้อง อาจทำให้ลูกค้าไม่พอใจ ไม่จำเป็นต้องเป็น 'ปฏิสัมพันธ์ระหว่างการสนทนา' หากลูกค้ารู้สึกหงุดหงิดเมื่อสิ้นสุดการสนทนา เป็นสิ่งสำคัญที่บริษัทต่างๆ ยังคงมุ่งเน้นเป้าหมายและให้คุณค่าแก่ลูกค้าของตนอย่างแท้จริง แทนที่จะใช้เทคโนโลยีใหม่เพื่อประโยชน์ในการนำไปใช้
• อาจสูญเสียข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า บริษัทจำนวนมากยังคงทำงานด้วยการออกแบบที่เน้นผู้มีอำนาจ หมายความว่ามีคนหนึ่งบอกว่าคุณควรมีคุณสมบัติ (เช่น แชทบ็อต) และทีมงานทำให้มันเกิดขึ้น – ไม่มีการถามคำถามใดๆ สิ่งนี้ทำให้บริษัทเลิกสนใจในสิ่งที่ลูกค้าต้องการและทำให้พวกเขามองข้ามสิ่งที่ลูกค้าคิดว่ามีค่า

สังเกตเห็นแนวโน้ม? การพูดกับลูกค้าและทำความเข้าใจสิ่งที่พวกเขาเห็นว่ามีค่า คุณจะไม่ต้องเผชิญอุปสรรคใดๆ กับการตลาดเชิงสนทนา นั่นคือเหตุผลว่าทำไมการให้ลูกค้าของคุณมีแพลตฟอร์มในการแสดงความคิดเห็น...แต่เราจะพูดถึงเรื่องนั้นด้านล่าง

กลยุทธ์การตลาดเชิงสนทนาที่ดี

เมื่อทำงานกับการตลาดเชิงสนทนา จำเป็นต้องมีกลยุทธ์ที่ดีและแข็งแกร่ง กลยุทธ์นี้ไม่เพียงแต่จะช่วยแนะนำคุณในการตัดสินใจว่าจะใช้โซลูชันประเภทใดเพื่อให้บรรลุเป้าหมายการตลาดเชิงสนทนา แต่ยังช่วยให้คุณจัดวางเป้าหมายเหล่านั้นได้ตั้งแต่แรก ตัวอย่างเช่น คุณต้องการสนทนาประเภทใดและต้องการแก้ปัญหาใด

ในการกำหนดกลยุทธ์ของคุณ คุณจะต้อง:

• ระบุสถานที่ที่คุณต้องการสนทนา ตัวอย่างเช่น ช่องทางใด (เช่น เว็บไซต์หรือมือถือ) และหน้าใดที่คุณต้องการใช้เพื่อเข้าถึงลูกค้าของคุณ คิดว่าช่องทางใดจะมีประสิทธิภาพมากที่สุดในการบรรลุเป้าหมายของคุณ คุณต้องการพูดคุยกับลูกค้าของคุณในหน้าสินค้า คำถามที่พบบ่อย หรือในขณะที่พวกเขากำลังช้อปปิ้งอยู่หรือไม่?
• ระบุเหตุผลที่คุณต้องการสนทนา พิจารณาก่อนว่าข้อมูลประเภทใดที่คุณหวังว่าจะให้และรับจากการตลาดเชิงสนทนา คุณหวังที่จะให้บริการลูกค้าที่ดีขึ้นหรือไม่? หรือคุณต้องการที่จะเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าและประสบการณ์ออนไลน์ของพวกเขา?
• กำหนดคำถามที่คุณต้องการถาม จากสองข้อแรกนี้ คุณสามารถเริ่มวางรากฐานสำหรับโซลูชันที่คุณต้องการใช้ อยากถามลูกค้าว่าอย่างไร? และขึ้นอยู่กับการตอบสนองของพวกเขา คุณต้องการสนทนาต่อไปอย่างไร? อันนี้สำคัญมากสำหรับคำติชมการสนทนาเนื่องจากโซลูชันที่นำเสนอนี้ช่วยให้คุณสามารถตั้งโปรแกรมการสนทนาทั้งหมดได้ด้วยตัวเอง!
• กำหนดวิธีการวิเคราะห์ของคุณ คุณยินดีที่จะวัดประสิทธิภาพของความพยายามทางการตลาดเชิงสนทนาของคุณมากน้อยเพียงใด? คุณต้องการทำให้ข้อมูลนี้เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ดิจิทัลที่ดียิ่งขึ้น เช่น การตรวจสอบ KPI พฤติกรรมของลูกค้า ฯลฯ หรือไม่?

เมื่อคุณวางแผนกลยุทธ์แล้ว ก็ถึงเวลาเลือกโซลูชัน

เปิดใช้งานการสนทนาส่วนตัว

แม้ว่าการตลาดเชิงสนทนาจะครอบคลุมทุกรูปแบบของการสื่อสารแบบสองทางระหว่างแบรนด์และลูกค้า (เช่น โทรศัพท์และอีเมล) มีโซลูชันที่ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้น 2 แบบซึ่งเป็นที่นิยมในหมู่ผู้บริโภค ได้แก่ แชท บอ ทและ คำติชมจากการสนทนา

1. แชทบอท

ในขณะที่แชทบอทถูกใช้เป็นเครื่องมือทางการตลาดเชิงสนทนาอัตโนมัติบนเว็บไซต์และแอพมือถือมาเป็นเวลาสองสามปีแล้ว เทคโนโลยีนี้ได้รับการปรับปรุงอย่างมากตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา หากคุณดูในเว็บไซต์ต่างๆ หลายแห่ง คุณจะเห็นเครื่องมือเหล่านี้ในรูปทรงและขนาดต่างๆ มากมาย พวกเขามักจะแตกต่างกันไปในด้านเทคโนโลยีเช่นกัน จากแชทบอทที่ชาญฉลาดมากที่ใช้ประโยชน์จากปัญญาประดิษฐ์ไปจนถึงแชทบอทที่ใช้ปุ่มที่เรียบง่ายกว่า

เอะอะทั้งหมดเกี่ยวกับอะไร? Chatbots มีข้อดีหลายประการ ได้แก่:

• อิ่มเอมใจทันที ด้วยตัวแทนออนไลน์ที่พร้อมให้บริการในอีกด้านหนึ่ง ผู้เยี่ยมชมจะได้รับคำตอบสำหรับคำถามของพวกเขาอย่างรวดเร็ว
• ผู้เข้าชมสามารถทำงานหลายอย่างพร้อมกันได้ในขณะรอ ผู้เข้าชมมีอิสระที่จะทำสิ่งที่พวกเขาต้องการในขณะที่รอการตอบกลับ เนื่องจากพวกเขาไม่ติดอยู่ในสายกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุน
• สร้างความจงรักภักดี 63% ของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขามักจะกลับมาที่เว็บไซต์ที่ให้บริการแชทสด

ที่มา: นิตยสาร Chatbots

สามารถใช้ Chatbot เพื่อวัตถุประสงค์ต่างๆ ได้หลายประการ ไม่ว่าจะเป็นการให้ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ การโปรโมตเนื้อหา โอกาสในการขายที่เข้าเกณฑ์ หรือเพียงแค่ช่วยลูกค้าสำรวจเว็บไซต์ของคุณ

เหตุผลที่ยอดเยี่ยมทั้งหมดในการใช้แชทบ็อต…แต่ความคิดเห็นของผู้ใช้ล่ะ และแม้ว่าคุณสามารถเปลี่ยนแชทบอทเป็นโซลูชันคำติชม (ซึ่งบางองค์กรทำ) คุณจะวิเคราะห์ความคิดเห็นที่เข้ามาได้อย่างไร

2. คำติชมจากการสนทนา

คำติชมจากการสนทนาเป็นแนวทางที่ค่อนข้างใหม่สู่ตลาดสำหรับการตลาดเชิงสนทนา คำติชมประเภทนี้ช่วยให้องค์กรสามารถรวบรวมข้อเสนอแนะในลักษณะที่เป็นกันเอง สนุกสนาน และเป็นส่วนตัว ทำให้ลูกค้าสามารถเปิดใจได้อย่างแท้จริง ผลลัพธ์? เพิ่มอัตราการตอบกลับและข้อมูลเชิงลึกที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้น



โซลูชันที่ค่อนข้างล้ำสมัย คำติชมประเภทนี้ยังแทบจะไม่มีให้ในตลาดซอฟต์แวร์ประสบการณ์ของลูกค้า อย่างไรก็ตาม ซอฟต์แวร์คำติชมของผู้ใช้บางตัว เช่น Mopinion เพิ่งเปิดตัวโซลูชันคำติชมการสนทนาของตนเอง

ที่มา: Mopinion

สำหรับลูกค้า คำติชมจากการสนทนาก็เหมือนกับการพูดคุยกับพนักงานในองค์กร ด้วยวิธีการแบบสำรวจป๊อปอัป ปุ่มคำติชม หรือแบบสำรวจที่ฝังไว้ ลูกค้าจะได้รับสิ่งที่ดูเหมือนเป็นการแชท การใช้งานนั้นง่ายในแบบฟอร์มคำติชมการสนทนาในซอฟต์แวร์เช่น Mopinion เหมือนกับแบบฟอร์มคำติชมมาตรฐานในแง่ของความง่ายในการสร้างและวิธีรวบรวมข้อมูลเชิงลึก

การใช้เทคนิคต่างๆ เช่น ตรรกะของแบบฟอร์ม หรือการกำหนดเส้นทางคำถาม องค์กรมีอิสระในการพิจารณาว่าจะถามคำถามใดและขึ้นอยู่กับคำตอบของลูกค้า (ตรรกะ) คำตอบที่เกี่ยวข้องจะปรากฏขึ้น ดังนั้น แทนที่จะใช้ประโยชน์จาก 'เทคโนโลยีบอท' คุณกำลังมอบประสบการณ์ของมนุษย์มากยิ่งขึ้นด้วยการสำรวจด้วยโปรแกรมโดยมนุษย์

และเพื่อให้ก้าวไปอีกขั้น คุณสามารถวิเคราะห์ความคิดเห็นที่คุณได้รับจากความคิดเห็นจากการสนทนาได้เหมือนกับคำติชมปกติ

การวัดประสิทธิภาพของการตลาดเชิงสนทนา

การมีการสนทนาแบบตัวต่อตัวกับลูกค้าของคุณเป็นจำนวนมากทำให้เกิดคำถาม: จะวิเคราะห์การโต้ตอบเหล่านี้ได้อย่างไร กล่าวอีกนัยหนึ่ง คุณจะวัดประสิทธิภาพของการตลาดเชิงสนทนาได้อย่างไร

ซึ่งสามารถทำได้เช่นเดียวกับช่องทางการตลาดอื่นๆ – ขึ้นอยู่กับโซลูชันที่คุณใช้ ตัวอย่างเช่น ด้วยเทคโนโลยีแชทบอท แพลตฟอร์มเช่น Drift สามารถให้แดชบอร์ดแก่ผู้ใช้ที่จัดการข้อมูลเชิงปริมาณได้ เช่น จำนวนลีดที่จับได้หรือผ่านการรับรองโดยใช้แชท หรือผู้ใช้สามารถติดตามจำนวนการประชุม / การสาธิตที่จองหรือกำหนดเวลาไว้

อย่างไรก็ตาม หากคุณต้องการทำให้กระบวนการมีมนุษยธรรมอย่างแท้จริง การวิเคราะห์การโต้ตอบที่เกี่ยวข้องกับความคิดเห็นของลูกค้าก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน นั่นคือจุดที่แชทบ็อตจำนวนมากขาดหายไปอย่างน่าเสียดาย และอันที่จริงแล้วเป็นหนึ่งในสาเหตุหลักที่หลายองค์กรเริ่มใช้โซลูชันทั้งสอง (แชทบอทและคำติชมจากการสนทนา) แทนที่จะเป็นเพียงโซลูชันเดียว

เช่นเดียวกับการวิเคราะห์ความคิดเห็นทั่วไป ข้อมูลทั้งหมดที่รวบรวมจากคำติชมการสนทนาสามารถวิเคราะห์ได้ในแดชบอร์ดและแผนภูมิของคุณ นี่เป็นข้อได้เปรียบที่สามารถระบุและจัดการปัญหาคอขวดและแนวโน้มที่สำคัญได้อย่างรวดเร็ว

เข้าร่วมการสนทนา!

ลูกค้าของคุณคาดหวังว่าการโต้ตอบกับบริษัทของคุณจะเป็นเรื่องง่าย หมายความว่าถึงเวลาแล้วที่จะยกระดับกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณ การเปลี่ยนแปลงการสนทนาเป็นหน้าที่ของเรา ซึ่งทำให้ตอนนี้เป็นเวลาที่เหมาะสมที่สุดในการเริ่มใช้โซลูชันที่ตอบสนองการตลาดเชิงสนทนา

ดังที่เราได้กล่าวไปแล้ว มีหลายวิธีในการสนทนากับลูกค้าของคุณและนำพวกเขาไปสู่ความสำเร็จ และไม่ว่าคุณจะตัดสินใจใช้แชทบอท คำติชมจากการสนทนา หรือทั้งสองอย่าง คุณจะมีความพร้อมมากขึ้นในการสร้างความไว้วางใจและสร้างปฏิสัมพันธ์ที่มีความหมายมากขึ้นกับฐานลูกค้าของคุณ

Conversational Feedback วิธีที่ใช้งานง่ายเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

เรียนรู้เพิ่มเติมที่นี่