เส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภค: มันคืออะไร + คู่มือฟรี

การพูดคุยเกี่ยวกับเส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภคเป็นสิ่งสำคัญสำหรับกลยุทธ์การขาย การตลาด และประสบการณ์ของลูกค้า ลูกค้าจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ที่ข้ามรูปแบบที่กำหนดไว้ในช่องทางแบบคลาสสิกและตัดสินใจโดยพิจารณาจากปัจจัยใหม่ในการแข่งขัน

หากคุณต้องการทราบแนวคิดนี้ในเชิงลึก ในบทความนี้ คุณจะพบกับสิ่งที่ประกอบด้วย ขั้นตอนหลัก และวิธีสร้างการเดินทางที่ประสบความสำเร็จให้กับลูกค้าของคุณ

เส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภคคืออะไร?

เส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภคเป็นรูปแบบของกระบวนการซื้อของลูกค้าที่อธิบายวิธีที่ผู้บริโภคตัดสินใจตลอดประสบการณ์หรือความสัมพันธ์กับแบรนด์

โมเดลนี้จะประเมินว่าโมเดลนี้สามารถมีอิทธิพลต่อกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้าได้อย่างไร โดยคำนึงถึงจุดสัมผัสหลักและการโต้ตอบกับลูกค้า

เส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภคไม่ใช่แบบจำลองเชิงเส้น ดังนั้นการดำเนินการที่อธิบายจะทับซ้อนกันและทำซ้ำจนกว่าจะมีการตัดสินใจซื้อ มีการเน้นย้ำถึงความสำคัญของปัจจัยต่างๆ เช่น ความภักดีของลูกค้าและกลยุทธ์หลังการขาย

ความสำคัญของเส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภค

การทำความเข้าใจเส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภคมีความสำคัญ เนื่องจากสามารถช่วยให้ธุรกิจเข้าใจว่าควรมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างไรและเมื่อใดตลอดการเดินทาง ตั้งแต่การค้นพบแบรนด์ไปจนถึงหลังการซื้อ และอื่นๆ

เฟรมเวิร์กนี้ช่วยให้นักการตลาดเข้าใจจุดติดต่อลูกค้าหลักได้ดีขึ้น โดยที่ข้อความที่ถูกต้องถึงผู้บริโภคที่เหมาะสมสามารถเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของตนได้

โมเดลเส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภคสามารถช่วยให้บริษัทต่างๆ ปรับปรุงประสบการณ์และวงจรชีวิตของลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง ซึ่งจะช่วยกระตุ้นความภักดีต่อแบรนด์ในอีกหลายปีข้างหน้า

ขั้นตอนของเส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภค

เส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภคประกอบด้วย 5 ขั้นตอนหลัก ได้แก่ จุดเริ่มต้น การค้นหาข้อมูล การประเมินทางเลือก การซื้อ และประสบการณ์หลังการขาย ตอนนี้เราจะให้รายละเอียดแต่ละรายการ

1. การค้นพบ

สิ่งเร้าหรือตัวกระตุ้นเริ่มต้นการเดินทางของลูกค้าเมื่อบุคคลตระหนักว่าพวกเขามีปัญหาและต้องการผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทเพื่อแก้ไขปัญหา

ขั้นตอนแรกของเส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภคคือการตระหนักถึงความต้องการบริการหรือผลิตภัณฑ์

2. ทำความคุ้นเคยกับวิธีแก้ปัญหา

เมื่อพิจารณาการซื้อ บุคคลจะนึกถึงชุดของการพิจารณาเบื้องต้นหรือแบรนด์ที่นึกถึงทันทีเนื่องจากระดับการรับรู้ถึงแบรนด์ของพวกเขา

เมื่อค้นคว้าทางเลือกของตน ผู้บริโภคจะอาศัยปัจจัยภายในและภายนอกอีกครั้ง และการโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์หรือแบรนด์ครั้งก่อนๆ ทั้งในด้านบวกและด้านลบ

ผู้บริโภคสามารถค้นหาตัวเลือกในสถานที่จริงหรือปรึกษาแหล่งข้อมูลออนไลน์ เช่น รีวิว Google My Business และระดับการแนะนำแบรนด์ต่างๆ ในขั้นตอนข้อมูลหรือขั้นตอนความคุ้นเคย

3. การพิจารณา

ผู้บริโภครวบรวมข้อมูลจากการค้นหาจากแหล่งต่างๆ และอ่านบทวิจารณ์เพื่อตัดสินใจว่าแบรนด์ใดมีสิ่งที่พวกเขาต้องการหรือต้องการ

ทางเลือกอื่นอาจมาในรูปแบบของราคาที่ต่ำกว่า ประโยชน์ของผลิตภัณฑ์เพิ่มเติม ความพร้อมจำหน่ายสินค้าในทันที หรือบางอย่างที่เป็นส่วนตัว เช่น ตัวเลือกสีหรือสไตล์

4. ซื้อ

เมื่อผู้บริโภคกรองตัวเลือกของตนตามข้อมูลที่รวบรวมในขั้นตอนการประเมิน พวกเขาจะเลือกแบรนด์และเริ่มซื้อ

เมื่อรวบรวมข้อมูลทั้งหมดแล้ว รวมทั้งความคิดเห็นจากลูกค้ารายก่อนๆ ผู้บริโภคจะต้องได้ข้อสรุปเชิงตรรกะเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่จะซื้อ

5. ประสบการณ์หลังการขายและความภักดี

เส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภคส่วนนี้เกี่ยวข้องกับทั้งผู้บริโภคและผู้ขายที่สะท้อนถึงประสบการณ์หลังการขายซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการ

ในฐานะผู้ขาย คุณควรพยายามประเมินว่าการซื้อนั้นตรงตามความต้องการที่ผู้บริโภคระบุหรือไม่ ลูกค้าพอใจกับการซื้อหรือไม่ และวิธีที่คุณจะสานสัมพันธ์ต่อเพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะคงไว้ซึ่งความภักดีและความภักดี

จะเป็นแนวทางในการตัดสินใจของลูกค้าที่ดีได้อย่างไร?

ตอนนี้ คุณทราบแล้วว่าเส้นทางการตัดสินใจของลูกค้าประกอบด้วยอะไร เราจะนำเสนอห้าวิธีในการแนะนำลูกค้าของคุณเพื่อให้แน่ใจว่ากระบวนการที่ราบรื่นซึ่งรับประกันความพึงพอใจต่อความต้องการของพวกเขาและความสำเร็จในการขายของคุณ

1. เพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์ของบริษัทของคุณ

ขั้นตอนแรกในการสร้างเส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภคที่ประสบความสำเร็จคือการพัฒนาแคมเปญแบรนด์ที่ครอบคลุมเพื่อสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์ ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าจะสามารถนึกถึงคุณเป็นส่วนหนึ่งของตัวเลือกแรกที่นึกถึงเมื่อพวกเขานึกถึงคุณ

คุณต้องการให้ผู้บริโภครู้จักและไว้วางใจคุณ และที่สำคัญกว่านั้น คุณต้องการให้พวกเขารู้สึกว่าพวกเขามีปัญหาที่คุณเท่านั้นที่แก้ได้

2. กำหนดเส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภค

การพัฒนาแผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในการทราบช่วงเวลาสำคัญและจุดปวดของลูกค้า ซึ่งคุณต้องให้ความสนใจเป็นพิเศษเพื่อรับประกันประสบการณ์ที่ราบรื่น

การรู้วิธีทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นทักษะที่ทีม Customer Experience ของคุณต้องมีหรือพัฒนาโดยเร็วที่สุดเพื่อเสนอให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเข้าถึงข้อมูลที่ต้องการในเวลาที่เหมาะสม เพื่อที่พวกเขาจะได้ตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ หรือบริการ

ขอแนะนำให้สร้างช่องทางและวางแผนประเภทของเนื้อหาที่ผู้คนอาจต้องการ นำเสนอตัวเองในฐานะแหล่งความรู้และข้อมูลที่เชื่อถือได้ และรวมเนื้อหาที่ผู้บริโภคสร้างขึ้น เช่น บทวิจารณ์ของลูกค้าหรือกรณีศึกษาเกี่ยวกับโซลูชันของคุณบนเว็บไซต์ของคุณ

3. รู้จักคู่แข่งของคุณและก้าวข้ามมัน

กลยุทธ์การขาย การตลาด และการบริการลูกค้าควรโน้มน้าวผู้บริโภคว่าผลิตภัณฑ์ของคุณเหนือกว่าทางเลือกอื่น

สำหรับสิ่งนี้ คุณต้องเตรียมที่จะเอาชนะการคัดค้านใดๆ ตัวอย่างเช่น ในการขายทางโทรศัพท์ ทำความรู้จักกับคู่แข่งของคุณ เพื่อที่คุณจะได้ตอบคำถามและเปรียบเทียบผลประโยชน์ได้

4. ประเมินประสบการณ์ตลอดเส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภค

การมีข้อมูลที่เชื่อถือได้ในแบบเรียลไทม์เป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการประเมินเส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภคเพื่อดำเนินการปรับปรุงในจุดวิกฤต

ในการทำเช่นนี้ คุณสามารถใช้เมตริกประสบการณ์ของลูกค้าต่างๆ เช่น CSAT, CES, NPS และดัชนี Things Gone Wrong เพื่อทำความเข้าใจช่วงเวลาที่สำคัญที่สุดและกลยุทธ์ที่เหมาะสมที่สุดสำหรับแต่ละจุดของการเดินทางของลูกค้า

5. รักษาคำมั่นสัญญาของคุณให้กับลูกค้า

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณยังคงมีประสบการณ์ที่ดีกับผลิตภัณฑ์ของคุณ การมีส่วนร่วมกับลูกค้าหลังการซื้ออาจรวมถึงอีเมลติดตามผล คูปองส่วนลด และจดหมายข่าวเพื่อดึงดูดให้ลูกค้าทำการซื้อเพิ่มเติม

วิธีหนึ่งที่จะทำให้แน่ใจได้ว่าเส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภคจะประสบความสำเร็จคือการพัฒนากลยุทธ์ความภักดีที่ช่วยให้คุณส่งเสริมปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวและคำแนะนำแบบปากต่อปาก

สมมติว่าคุณต้องการที่จะไปต่อและนำเสนอประสบการณ์ว้าว ในกรณีดังกล่าว คุณสามารถสร้างชุมชนของลูกค้าและเชิญพวกเขาให้เข้าร่วมอย่างแข็งขันเพื่อรับรางวัล โต้ตอบกับลูกค้ารายอื่น และพัฒนาแนวคิดทางธุรกิจใหม่

สร้างเส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภคที่ประสบความสำเร็จด้วย QuestionPro!

เส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภคเกี่ยวข้องกับพื้นที่ธุรกิจต่างๆ ตั้งแต่การตลาดไปจนถึงการสร้างสิ่งดึงดูดในขั้นตอนการค้นพบ ไปจนถึงการบริการลูกค้าและทีมประสบการณ์ ไปจนถึงการสิ้นสุดหลังการขายและความภักดี

สำหรับการเดินทางของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ คุณจะต้องมีเครื่องมือที่ช่วยคุณวัดทุกช่วงเวลาแบบเรียลไทม์ ดูตัวชี้วัดของคุณ ทำให้กระบวนการเป็นอัตโนมัติ และเชื่อมต่อองค์กรเพื่อให้ทีมของคุณสามารถตัดสินใจเพื่อแก้ไขความขัดแย้งได้ทันที

หากคุณสนใจที่จะมีเครื่องมือทั้งหมดเหล่านี้ในโซลูชันเดียวกัน โปรดจำไว้ว่าด้วย QuestionPro CX คุณสามารถมีเครื่องมือเหล่านี้ที่ปลายนิ้วของคุณได้ตลอดเวลา ขอตัวอย่างฟรีหรือเขียนถึงเราในการแชทออนไลน์ของเราสำหรับข้อมูลเพิ่มเติม!

เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี