消費者決策之旅：它是什麼 + 免費指南
已發表: 2022-05-25談論消費者決策旅程對於任何銷售、營銷和客戶體驗策略都是必不可少的。 越來越多的客戶正在跳過經典漏斗中的既定方案，並根據匹配中的新因素做出決策。
如果您想深入了解這個概念，在本文中，您將了解它的組成、主要階段以及如何為您的客戶帶來成功的旅程。
什麼是消費者決策之旅？
消費者決策旅程是客戶購買過程的模型，描述了消費者如何在整個體驗或與品牌的關係中做出決策。
該模型通過識別關鍵接觸點和客戶交互來評估它如何影響客戶的購買決策過程。
消費者的決策旅程不是線性模型，因此他們描述的行為會重疊並重複，直到做出購買決定。 強調了客戶忠誠度和售後策略等因素的重要性。
消費者決策旅程的重要性
了解消費者的決策旅程至關重要，因為它可以幫助企業了解如何以及何時在整個旅程中與客戶互動，從品牌發現到購買後等。
該框架可幫助營銷人員更好地了解關鍵的客戶接觸點，在這些接觸點向正確的消費者發送正確的信息可以改變他們的行為。
消費者決策旅程模型可以幫助公司持續改進客戶體驗和生命週期，從而在未來幾年提高品牌忠誠度。
消費者決策旅程的階段
消費者決策過程包括 5 個主要階段：觸發、信息搜索、替代品評估、購買和售後體驗。 現在我們將詳細介紹每一個。
1. 發現
當個人意識到他們遇到問題並需要公司產品或服務來解決問題時，刺激或觸發開始了客戶旅程。
消費者決策旅程的第一步是認識到對服務或產品的需求。
2. 熟悉解決方案
在考慮購買時，一個人會考慮一系列初始考慮因素或品牌，這些考慮因素或品牌會因其品牌知名度而立即浮現在腦海中。
在研究他們的選擇時，消費者將再次依賴內部和外部因素以及之前與產品或品牌的互動，無論是正面的還是負面的。
消費者可以在實體場所搜索選項，或在信息或熟悉階段查閱谷歌我的商業評論等在線資源及其對各個品牌的推薦程度。
3. 考慮
消費者通過搜索多個來源和閱讀評論來收集信息，以確定哪個品牌有他們想要或需要的東西。
替代品的形式可以是更低的價格、額外的產品優勢、即時可用性，或者顏色或款式選擇等個人因素。
4. 購買
一旦消費者根據他們在評估階段收集的信息過濾他們的選擇，他們就會選擇一個品牌並開始購買。
一旦他們收集了所有數據，包括以前客戶的評論，消費者必須對要購買的產品或服務得出一個合乎邏輯的結論。
5. 售後經驗和忠誠度
消費者決策過程的這一部分涉及消費者和賣家對售後體驗的反思，這是該過程的一部分。
作為賣家，您應該嘗試評估購買是否滿足消費者確定的需求，客戶是否對購買感到滿意，以及如何繼續保持關係以確保客戶保留和忠誠度。
如何引導良好的客戶決策之旅？
既然您已經了解了客戶決策過程的組成部分，我們將為您提供五種方法來指導您的客戶，以確保流程順暢，從而保證滿足他們的需求並取得銷售成功。
1. 提升貴公司的品牌知名度
打造成功的消費者決策之旅的第一步是開展全面的品牌活動以建立品牌知名度。 這樣，客戶將能夠將您視為他們想到您時首先想到的選項的一部分。
您希望消費者了解並信任您。 更重要的是，你希望他們覺得他們有一個只有你才能解決的問題。
2. 繪製您的消費者決策之旅
制定客戶旅程地圖對於了解客戶的關鍵時刻和痛點至關重要，您必須特別注意這些關鍵時刻和痛點，以確保順暢的體驗。
了解如何繪製客戶旅程圖是您的客戶體驗團隊必須具備或盡快開發的一項技能，以便讓潛在客戶在正確的時間訪問他們所需的信息，以便他們決定購買您的產品。 或服務。
還建議創建一個渠道併計劃人們可能需要的內容類型。 將自己展示為值得信賴的知識和信息來源，並在您的網站上包含消費者生成的內容，例如客戶評論或解決方案的案例研究。
3.了解你的競爭對手並超越它
您的銷售、營銷和客戶服務策略應該讓消費者相信您的產品優於替代品。
為此，您必須準備克服任何反對意見； 例如，在銷售電話中，了解您的競爭對手，這樣您就可以回答問題並比較優勢。
4. 評估整個消費者決策過程中的體驗
實時獲得可靠數據是評估消費者決策過程以在關鍵點採取改進措施的最佳方法之一。
為此，您可以使用各種客戶體驗指標（例如 CSAT、CES、NPS 和 Things Gone Wrong 指數）來了解客戶旅程中每個點的最重要時刻和最合適的策略。
5. 信守對客戶的承諾
確保您的客戶繼續對您的產品有積極的體驗。 購買後客戶參與可以包括後續電子郵件、折扣券和新聞通訊，以吸引客戶進行額外購買。
確保成功的消費者決策之旅的一種方法是製定忠誠度策略，幫助您促進長期的客戶互動和口碑推薦。
假設您想更進一步並提供令人驚嘆的體驗。 在這種情況下，您可以創建一個客戶社區並邀請他們積極參與以獲得獎勵，與其他客戶互動並開發新的商業理念。
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消費者決策旅程涉及各個業務領域，從營銷到在發現階段產生吸引力，再到客戶服務和體驗團隊，再到成功完成售後和忠誠度。
要獲得成功的客戶旅程，您將需要能夠幫助您實時衡量每一刻、查看指標、自動化流程並連接組織的工具，以便您的團隊可以做出決策以立即解決任何摩擦。
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