Consumer Decision Journey: Qué es + Guía gratuita
Publicado: 2022-05-25Hablar sobre el proceso de decisión del consumidor es esencial para cualquier estrategia de ventas, marketing y experiencia del cliente. Cada vez son más los clientes que se saltan los esquemas establecidos en los embudos clásicos y toman decisiones en función de nuevos factores del partido.
Si quieres conocer a fondo este concepto, en este artículo encontrarás en qué consiste, sus principales etapas y cómo generar un viaje exitoso para tus clientes.
¿Qué es el viaje de decisión del consumidor?
El viaje de decisión del consumidor es un modelo del proceso de compra del cliente que describe cómo los consumidores toman sus decisiones a lo largo de su experiencia o relación con la marca.
Este modelo evalúa cómo puede influir en el proceso de decisión de compra del cliente al reconocer puntos de contacto clave e interacciones con el cliente.
El viaje de decisión del consumidor no es un modelo lineal, por lo que las acciones que describen se superponen y repiten hasta la decisión de compra. Se destaca la importancia de factores como la fidelización de clientes y las estrategias de postventa.
Importancia del proceso de decisión del consumidor
Comprender el viaje de decisión del consumidor es vital porque puede ayudar a una empresa a comprender cómo y cuándo interactuar con los clientes a lo largo de su viaje, desde el descubrimiento de la marca hasta la poscompra y más allá.
Este marco ayuda a los especialistas en marketing a comprender mejor los puntos de contacto clave con el cliente donde el mensaje correcto para el consumidor correcto puede cambiar su comportamiento.
El modelo de viaje de decisión del consumidor puede ayudar a las empresas a realizar mejoras continuas en la experiencia del cliente y el ciclo de vida, impulsando la lealtad a la marca en los años venideros.
Etapas del viaje de decisión del consumidor
El viaje de decisión del consumidor consta de 5 etapas principales: El disparador, la búsqueda de información, la evaluación de alternativas, la compra y la experiencia post-venta. Ahora vamos a detallar cada uno.
1. Descubrimiento
Un estímulo o desencadenante inicia el viaje del cliente cuando una persona se da cuenta de que tiene un problema y necesita un producto o servicio de la empresa para resolverlo.
El primer paso en el proceso de decisión del consumidor es reconocer la necesidad de un servicio o producto.
2. Familiarización con la solución
Al considerar una compra, una persona reflexiona sobre un conjunto de consideraciones iniciales o marcas que inmediatamente le vienen a la mente debido a su nivel de conocimiento de marca.
Al investigar sus opciones, los consumidores nuevamente confiarán en factores internos y externos e interacciones previas con un producto o marca, tanto positivas como negativas.
Los consumidores pueden buscar opciones en un lugar físico o consultar recursos en línea como Google My Business Reviews y su grado de recomendación sobre diversas marcas en la etapa de información o familiarización.
3. Consideración
Los consumidores recopilan información al buscar en múltiples fuentes y leer reseñas para decidir qué marca tiene lo que quieren o necesitan.
Las alternativas pueden presentarse en forma de precios más bajos, beneficios adicionales del producto, disponibilidad inmediata o algo tan personal como opciones de color o estilo.
4. Compra
Una vez que el consumidor filtra sus opciones en base a la información que ha recopilado en la fase de evaluación, elige una marca y comienza la compra.
Una vez que han recopilado todos los datos, incluidos los comentarios de clientes anteriores, los consumidores deben llegar a una conclusión lógica sobre el producto o servicio a comprar.
5. Experiencia post-venta y fidelización
Esta parte del proceso de decisión del consumidor implica que tanto el consumidor como el vendedor reflexionen sobre la experiencia posterior a la venta como parte del proceso.
Como vendedor, debe tratar de evaluar si la compra satisfizo la necesidad identificada del consumidor, si el cliente está encantado con la compra y cómo puede continuar la relación para garantizar la retención y lealtad del cliente.
¿Cómo guiar un buen viaje de decisión del cliente?
Ahora que ya sabes en qué consiste el proceso de decisión del cliente, te presentaremos cinco formas de guiar a tus clientes para asegurar un proceso fluido que garantice la satisfacción de sus necesidades y el éxito de tus ventas.
1. Impulse el conocimiento de la marca de su empresa
El primer paso para crear un viaje de decisión exitoso del consumidor es desarrollar una campaña de marca integral para crear conciencia de marca. De esta manera, los clientes podrán pensar en ti como parte de las primeras opciones que les vienen a la mente cuando piensan en ti.
Quiere que los consumidores le conozcan y confíen en usted. Y lo que es más importante, quiere que sientan que tienen un problema que solo usted puede resolver.
2. Mapee el proceso de decisión de su consumidor
Desarrollar un mapa de viaje del cliente es fundamental para conocer los momentos clave y los puntos débiles del cliente a los que debes prestar especial atención para garantizar una experiencia fluida.
Saber mapear el customer journey es una habilidad que tu equipo de Customer Experience debe tener o desarrollar lo antes posible para ofrecer a los potenciales clientes acceso a la información que necesitan en el momento adecuado para que decidan comprar tu producto. o servicio.
También es recomendable crear un embudo y planificar los tipos de contenido que la gente puede necesitar. Preséntese como una fuente confiable de conocimiento e información, e incluya en su sitio web contenido generado por el consumidor, como reseñas de clientes o estudios de casos de sus soluciones.
3. Conoce a tu competencia y supérala
Sus estrategias de ventas, marketing y servicio al cliente deben convencer a los consumidores de que su producto es superior a las alternativas.
Para ello, debes prepararte para superar cualquier objeción; por ejemplo, en llamadas de ventas, conozca a sus competidores para que pueda responder preguntas y comparar beneficios.
4. Evaluar la experiencia a lo largo del proceso de decisión del consumidor
Tener datos confiables en tiempo real es una de las mejores formas de evaluar el proceso de decisión del consumidor para tomar acciones de mejora en puntos críticos.
Para ello, puede utilizar diversas métricas de experiencia del cliente como CSAT, CES, NPS y el índice Things Gone Wrong para comprender los momentos más importantes y las estrategias más adecuadas para cada punto del viaje del cliente.
5. Mantén tu compromiso con el cliente
Asegúrese de que su cliente continúe teniendo una experiencia positiva con sus productos. El compromiso del cliente posterior a la compra puede incluir correos electrónicos de seguimiento, cupones de descuento y boletines informativos para atraer al cliente a realizar una compra adicional.
Una forma de garantizar un viaje de decisión exitoso del consumidor es desarrollar estrategias de lealtad que lo ayuden a promover la interacción con el cliente a largo plazo y las recomendaciones de boca en boca.
Supongamos que quiere ir más allá y ofrecer una experiencia sorprendente. En ese caso, puede crear una comunidad de clientes e invitarlos a participar activamente para ganar recompensas, interactuar con otros clientes y desarrollar nuevas ideas comerciales.
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El viaje de decisión del consumidor involucra varias áreas de negocio, desde el marketing para generar atracción en la etapa de descubrimiento hasta el equipo de servicio y experiencia para completar con éxito la postventa y la fidelización.
Para un recorrido del cliente exitoso, necesitará herramientas que lo ayuden a medir cada momento en tiempo real, ver sus métricas, automatizar procesos y conectar a la organización para que su equipo pueda tomar decisiones para resolver cualquier fricción al instante.
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