Viaggio decisionale del consumatore: cos'è + Guida gratuita
Pubblicato: 2022-05-25Parlare di un percorso decisionale del consumatore è essenziale per qualsiasi strategia di vendita, marketing ed esperienza del cliente. Sempre più clienti saltano gli schemi stabiliti nelle classiche canalizzazioni e prendono decisioni in base a nuovi fattori nella partita.
Se vuoi conoscere a fondo questo concetto, in questo articolo troverai in cosa consiste, le sue fasi principali e come generare un viaggio di successo per i tuoi clienti.
Qual è il percorso decisionale del consumatore?
Il percorso decisionale del consumatore è un modello del processo di acquisto del cliente che descrive come i consumatori prendono le loro decisioni durante la loro esperienza o relazione con il marchio.
Questo modello valuta come può influenzare il processo decisionale di acquisto del cliente riconoscendo i punti di contatto chiave e le interazioni con i clienti.
Il percorso decisionale del consumatore non è un modello lineare, quindi le azioni che descrivono si sovrappongono e si ripetono fino alla decisione di acquisto. Viene evidenziata l'importanza di fattori quali la fidelizzazione del cliente e le strategie post-vendita.
Importanza del percorso decisionale del consumatore
Comprendere il percorso decisionale del consumatore è fondamentale perché può aiutare un'azienda a capire come e quando interagire con i clienti durante tutto il loro percorso, dalla scoperta del marchio al post-acquisto e oltre.
Questo framework aiuta gli esperti di marketing a comprendere meglio i punti di contatto chiave con i clienti in cui il messaggio giusto al consumatore giusto può cambiare il loro comportamento.
Il modello del percorso decisionale del consumatore può aiutare le aziende a apportare miglioramenti continui all'esperienza del cliente e al ciclo di vita, alimentando la fedeltà al marchio per gli anni a venire.
Fasi del percorso decisionale del consumatore
Il percorso decisionale del consumatore si compone di 5 fasi principali: il trigger, la ricerca di informazioni, la valutazione delle alternative, l'acquisto e l'esperienza post-vendita. Ora dettagliamo ciascuno di essi.
1. Scoperta
Uno stimolo o un trigger avvia il percorso del cliente quando un individuo si rende conto di avere un problema e ha bisogno di un prodotto o servizio aziendale per risolverlo.
Il primo passo del percorso decisionale del consumatore è riconoscere la necessità di un servizio o prodotto.
2. Familiarizzazione con la soluzione
Quando si considera un acquisto, una persona riflette su una serie di considerazioni o marchi iniziali che vengono immediatamente in mente a causa del loro livello di consapevolezza del marchio.
Durante la ricerca delle loro opzioni, i consumatori faranno nuovamente affidamento su fattori interni ed esterni e sulle precedenti interazioni con un prodotto o un marchio, sia positivi che negativi.
I consumatori possono cercare opzioni in un luogo fisico o consultare risorse online come Google My Business Reviews e il loro grado di raccomandazione su vari marchi nella fase di informazione o familiarizzazione.
3. Considerazione
I consumatori raccolgono informazioni dalla ricerca in più fonti e dalla lettura delle recensioni per decidere quale marchio ha ciò che desiderano o di cui hanno bisogno.
Le alternative possono presentarsi sotto forma di prezzi più bassi, vantaggi aggiuntivi del prodotto, disponibilità immediata o qualcosa di personale come le scelte di colore o stile.
4. Acquista
Una volta che il consumatore filtra le proprie opzioni in base alle informazioni raccolte in fase di valutazione, sceglie un marchio e inizia l'acquisto.
Una volta raccolti tutti i dati, compresi i commenti dei clienti precedenti, i consumatori devono giungere a una conclusione logica sul prodotto o servizio da acquistare.
5. Esperienza post-vendita e fedeltà
Questa parte del percorso decisionale del consumatore coinvolge sia il consumatore che il venditore che riflettono sull'esperienza post-vendita come parte del processo.
In qualità di venditore, dovresti provare a valutare se l'acquisto ha soddisfatto l'esigenza identificata del consumatore, se il cliente è soddisfatto dell'acquisto e come puoi continuare la relazione per garantire la fidelizzazione e la fidelizzazione del cliente.
Come guidare un buon percorso decisionale del cliente?
Ora che sai in cosa consiste il percorso decisionale del cliente, ti presenteremo cinque modi per guidare i tuoi clienti a garantire un processo fluido che garantisca la soddisfazione delle loro esigenze e il successo delle tue vendite.
1. Aumenta la consapevolezza del marchio della tua azienda
Il primo passo per creare un percorso decisionale di successo per i consumatori è sviluppare una campagna di marca completa per aumentare la consapevolezza del marchio. In questo modo, i clienti potranno pensare a te come parte delle prime opzioni che vengono in mente quando pensano a te.
Vuoi che i consumatori ti conoscano e si fidino di te. E, soprattutto, vuoi che si sentano come se avessero un problema che solo tu puoi risolvere.
2. Mappa il percorso decisionale del consumatore
Lo sviluppo di una mappa del percorso del cliente è essenziale per conoscere i momenti chiave e i punti deboli del cliente a cui è necessario prestare particolare attenzione per garantire un'esperienza fluida.
Saper mappare il percorso del cliente è un'abilità che il tuo team di Customer Experience deve avere o sviluppare il prima possibile per offrire ai potenziali clienti l'accesso alle informazioni di cui hanno bisogno al momento giusto in modo che decidano di acquistare il tuo prodotto. o servizio.
È inoltre consigliabile creare una canalizzazione e pianificare i tipi di contenuti di cui le persone potrebbero aver bisogno. Presentati come una fonte affidabile di conoscenza e informazioni e includi contenuti generati dai consumatori come recensioni dei clienti o casi di studio delle tue soluzioni sul tuo sito web.
3. Conosci la tua concorrenza e superala
Le tue strategie di vendita, marketing e servizio clienti dovrebbero convincere i consumatori che il tuo prodotto è superiore alle alternative.
Per questo, devi prepararti a superare qualsiasi obiezione; ad esempio, durante le chiamate di vendita, conosci i tuoi concorrenti in modo da poter rispondere alle domande e confrontare i vantaggi.
4. Valutare l'esperienza durante il percorso decisionale del consumatore
Avere dati affidabili in tempo reale è uno dei modi migliori per valutare il percorso decisionale del consumatore per intraprendere azioni di miglioramento nei punti critici.
Per fare ciò, puoi utilizzare varie metriche dell'esperienza del cliente come CSAT, CES, NPS e l'indice Things Gone Wrong per comprendere i momenti più essenziali e le strategie più appropriate per ogni punto del percorso del cliente.
5. Mantieni il tuo impegno con il cliente
Assicurati che il tuo cliente continui ad avere un'esperienza positiva con i tuoi prodotti. Il coinvolgimento dei clienti dopo l'acquisto può includere e-mail di follow-up, buoni sconto e newsletter per invogliare il cliente a effettuare un acquisto aggiuntivo.
Un modo per garantire un percorso decisionale di successo da parte dei consumatori è sviluppare strategie di fidelizzazione che ti aiutino a promuovere l'interazione a lungo termine con i clienti e il passaparola.
Supponiamo che tu voglia andare oltre e offrire un'esperienza wow. In tal caso, puoi creare una community di clienti e invitarli a partecipare attivamente per guadagnare premi, interagire con altri clienti e sviluppare nuove idee di business.
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Il percorso decisionale del consumatore coinvolge varie aree di business, dal marketing alla generazione di attrazione nella fase di scoperta, al servizio clienti e al team di esperienza per completare con successo il post-vendita e la fidelizzazione.
Per un percorso cliente di successo, avrai bisogno di strumenti che ti aiutino a misurare ogni momento in tempo reale, vedere le tue metriche, automatizzare i processi e collegare l'organizzazione in modo che il tuo team possa prendere decisioni per risolvere immediatamente qualsiasi attrito.
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