消費者決定の旅：それは何ですか+無料ガイド
公開: 2022-05-25消費者の意思決定の旅について話すことは、販売、マーケティング、および顧客体験の戦略にとって不可欠です。 ますます多くの顧客が、従来の目標到達プロセスで確立されたスキームをスキップし、試合の新しい要素に基づいて決定を下しています。
この概念を深く知りたい場合は、この記事で、それが何で構成されているか、その主な段階、およびクライアントのために成功する旅を生み出す方法を見つけるでしょう。
消費者の意思決定の旅とは何ですか？
消費者の意思決定の旅は、消費者がブランドとの経験や関係を通じてどのように意思決定を行うかを説明する顧客購入プロセスのモデルです。
このモデルは、主要なタッチポイントと顧客とのやり取りを認識することにより、顧客の購入決定プロセスにどのように影響するかを評価します。
消費者の意思決定の過程は線形モデルではないため、消費者が説明するアクションは重複し、購入が決定されるまで繰り返されます。 顧客の忠誠心や販売後の戦略などの要素の重要性が強調されています。
消費者の意思決定の旅の重要性
消費者の意思決定の過程を理解することは、ブランドの発見から購入後、さらにはそれ以降に至るまで、企業が顧客との関わり方とタイミングを理解するのに役立つため、非常に重要です。
このフレームワークは、マーケターが適切な消費者への適切なメッセージが彼らの行動を変えることができる主要な顧客のタッチポイントをよりよく理解するのに役立ちます。
消費者の意思決定ジャーニーモデルは、企業が顧客体験とライフサイクルを継続的に改善するのに役立ち、今後数年間のブランドロイヤルティを促進します。
消費者の意思決定の過程の段階
消費者の意思決定の過程は、トリガー、情報の検索、代替案の評価、購入、販売後の体験という5つの主要な段階で構成されています。 次に、それぞれについて詳しく説明します。
1.発見
刺激またはトリガーは、個人が問題を抱えており、それを解決するために会社の製品またはサービスが必要であることに気付いたときに、カスタマージャーニーを開始します。
消費者の意思決定の旅の最初のステップは、サービスまたは製品の必要性を認識することです。
2.ソリューションに精通している
購入を検討するとき、人はブランド認知度のレベルのためにすぐに頭に浮かぶ一連の初期の考慮事項またはブランドについて熟考します。
彼らの選択肢を研究するとき、消費者は再び内的および外的要因と製品またはブランドとの以前の相互作用に、ポジティブとネガティブの両方に依存するでしょう。
消費者は、物理的な場所でオプションを検索したり、Googleマイビジネスレビューなどのオンラインリソースや、情報や習熟の段階でさまざまなブランドに関する推奨度を調べたりすることができます。
3.考慮事項
消費者は、複数の情報源を検索し、レビューを読んで情報を収集し、どのブランドが欲しいものや必要なものを持っているかを判断します。
代替品は、低価格、追加の製品特典、即時入手可能性、または色やスタイルの選択と同じくらい個人的なものの形で提供されます。
4.購入
消費者は、評価フェーズで収集した情報に基づいてオプションをフィルタリングすると、ブランドを選択して購入を開始します。
以前の顧客からのコメントを含むすべてのデータを収集したら、消費者は購入する製品またはサービスについて論理的な結論に達する必要があります。
5.販売後の経験と忠誠心
消費者の意思決定の過程のこの部分には、プロセスの一部として販売後の経験を反映する消費者と販売者の両方が含まれます。
売り手として、購入が消費者の特定されたニーズを満たしているかどうか、顧客が購入に満足しているかどうか、顧客維持と忠誠心を確保するために関係を継続する方法を評価する必要があります。
良い顧客の意思決定の旅を導く方法は？
顧客の意思決定の過程が何であるかがわかったので、顧客のニーズの満足と販売の成功を保証するスムーズなプロセスを確実にするために顧客を導く5つの方法を紹介します。
1.会社のブランド認知度を高める
消費者の意思決定を成功させるための最初のステップは、ブランド認知度を高めるための包括的なブランドキャンペーンを開発することです。 このようにして、顧客はあなたのことを考えるときに頭に浮かぶ最初の選択肢の一部としてあなたのことを考えることができます。
あなたは消費者にあなたを知って信頼してもらいたいのです。 そしてもっと重要なことは、あなただけが解決できる問題を抱えているように感じてもらいたいということです。
2.消費者の意思決定の過程をマッピングします
カスタマージャーニーマップを作成することは、スムーズなエクスペリエンスを保証するために特別な注意を払う必要があるクライアントの重要な瞬間と問題点を知るために不可欠です。
カスタマージャーニーをマッピングする方法を知ることは、潜在的な顧客があなたの製品を購入することを決定するために必要な情報に適切なタイミングでアクセスできるようにするために、カスタマーエクスペリエンスチームが持つか、できるだけ早く開発する必要があるスキルです。 またはサービス。
また、目標到達プロセスを作成し、ユーザーが必要とする可能性のあるコンテンツの種類を計画することをお勧めします。 信頼できる知識と情報のソースとして自分自身を提示し、顧客のレビューやソリューションのケーススタディなどの消費者が生成したコンテンツをWebサイトに含めます。
3.あなたの競争を知り、それを超える
あなたの販売、マーケティング、および顧客サービス戦略は、あなたの製品が代替品よりも優れていることを消費者に納得させる必要があります。
このためには、異論を克服する準備をする必要があります。 たとえば、セールスコールでは、競合他社について知り、質問に答えたり、メリットを比較したりできます。
4.消費者の意思決定の過程全体での経験を評価する
信頼できるデータをリアルタイムで入手することは、重要なポイントで改善措置を講じるための消費者の意思決定の過程を評価するための最良の方法の1つです。
これを行うには、CSAT、CES、NPS、Things Gone Wrongインデックスなどのさまざまなカスタマーエクスペリエンス指標を使用して、カスタマージャーニーの各ポイントで最も重要な瞬間と最も適切な戦略を理解できます。
5.クライアントへのコミットメントを維持します
あなたの顧客があなたの製品で前向きな経験を続けていることを確認してください。 購入後のカスタマーエンゲージメントには、フォローアップメール、割引クーポン、ニュースレターを含めて、顧客に追加購入を促すことができます。
消費者の意思決定の旅を成功させる1つの方法は、長期的な顧客とのやり取りや口コミの推奨を促進するのに役立つ忠誠戦略を開発することです。
さらに進んで、すごい体験を提供したいとします。 その場合、顧客のコミュニティを作成し、積極的に参加して報酬を獲得し、他の顧客と対話し、新しいビジネスアイデアを開発するように招待することができます。
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消費者の意思決定の過程には、マーケティングから発見段階での魅力の生成、カスタマーサービスおよびエクスペリエンスチームまで、さまざまなビジネス領域が含まれ、販売後およびロイヤルティを正常に完了します。
カスタマージャーニーを成功させるには、あらゆる瞬間をリアルタイムで測定し、指標を確認し、プロセスを自動化し、組織を結び付けて、チームが摩擦を即座に解決するための決定を下せるようにするツールが必要です。
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