소비자 결정 여정: 정의 + 무료 가이드

소비자 결정 여정에 대해 이야기하는 것은 모든 판매, 마케팅 및 고객 경험 전략에 필수적입니다. 점점 더 많은 고객이 기존 유입경로에서 기존 방식을 건너뛰고 경기의 새로운 요소를 기반으로 결정을 내리고 있습니다.

이 개념에 대해 자세히 알고 싶다면 이 기사에서 구성 요소, 주요 단계 및 고객을 위한 성공적인 여정을 생성하는 방법을 찾을 수 있습니다.

소비자의 결정 여정은 무엇입니까?

소비자 결정 여정은 소비자가 브랜드와의 경험 또는 관계 전반에 걸쳐 결정을 내리는 방법을 설명하는 고객 구매 프로세스의 모델입니다.

이 모델은 주요 접점 및 고객 상호 작용을 인식하여 고객의 구매 결정 프로세스에 어떻게 영향을 미칠 수 있는지 평가합니다.

소비자의 결정 여정은 선형 모델이 아니므로 그들이 설명하는 행동은 구매 결정까지 겹치고 반복됩니다. 고객 충성도 및 판매 후 전략과 같은 요소의 중요성이 강조됩니다.

소비자 결정 여정의 중요성

소비자 결정 여정을 이해하는 것은 기업이 브랜드 발견에서 구매 후 및 그 이후까지의 여정 전반에 걸쳐 고객과 소통하는 방법과 시기를 이해하는 데 도움이 될 수 있기 때문에 매우 중요합니다.

이 프레임워크는 마케터가 올바른 소비자에게 보내는 올바른 메시지가 행동을 바꿀 수 있는 주요 고객 접점을 더 잘 이해할 수 있도록 도와줍니다.

소비자 결정 여정 모델은 기업이 고객 경험과 라이프사이클을 지속적으로 개선하여 향후 수년간 브랜드 충성도를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.

소비자 결정 여정의 단계

소비자 결정 여정은 트리거, 정보 검색, 대안 평가, 구매 및 판매 후 경험의 5가지 주요 단계로 구성됩니다. 이제 하나하나 자세히 설명하겠습니다.

1. 발견

자극이나 방아쇠는 개인이 문제가 있고 이를 해결하기 위해 회사 제품이나 서비스가 필요하다는 것을 깨달았을 때 고객 여정을 시작합니다.

소비자의 결정 여정의 첫 번째 단계는 서비스 또는 제품의 필요성을 인식하는 것입니다.

2. 솔루션 숙지

구매를 고려할 때 사람은 브랜드 인지도 수준으로 인해 즉시 마음에 떠오르는 초기 고려 사항 또는 브랜드를 반영합니다.

소비자는 옵션을 조사할 때 긍정적이든 부정적이든 내부 및 외부 요인과 제품 또는 브랜드와의 이전 상호 작용에 다시 의존합니다.

소비자는 물리적인 장소에서 옵션을 검색하거나 정보 또는 친숙화 단계에서 Google 마이 비즈니스 리뷰 및 다양한 브랜드에 대한 추천 정도와 같은 온라인 리소스를 참조할 수 있습니다.

3. 배려

소비자는 다양한 출처를 검색하고 리뷰를 읽고 정보를 수집하여 자신이 원하거나 필요로 하는 것이 어떤 브랜드인지 결정합니다.

대안은 저렴한 가격, 추가 제품 혜택, 즉각적인 가용성 또는 색상이나 스타일 선택과 같은 개인의 형태로 제공될 수 있습니다.

4. 구매

소비자가 평가 단계에서 수집한 정보를 기반으로 옵션을 필터링하면 브랜드를 선택하고 구매를 시작합니다.

이전 고객의 의견을 포함하여 모든 데이터를 수집하면 소비자는 구매할 제품이나 서비스에 대한 논리적 결론에 도달해야 합니다.

5. 판매 후 경험과 충성도

소비자 결정 여정의 이 부분에는 프로세스의 일부로 판매 후 경험을 반영하는 소비자와 판매자가 모두 포함됩니다.

판매자는 구매가 소비자의 확인된 요구 사항을 충족하는지, 고객이 구매에 만족하는지, 고객 유지 및 충성도를 보장하기 위해 관계를 지속할 수 있는 방법을 평가해야 합니다.

올바른 고객 결정 여정을 안내하는 방법은 무엇입니까?

이제 고객 결정 여정이 무엇을 구성하는지 알았으므로 고객의 요구 충족과 판매 성공을 보장하는 원활한 프로세스를 보장하기 위해 고객을 안내하는 5가지 방법을 제시합니다.

1. 회사의 브랜드 인지도 향상

성공적인 소비자 결정 여정을 만들기 위한 첫 번째 단계는 브랜드 인지도를 구축하기 위한 포괄적인 브랜드 캠페인을 개발하는 것입니다. 이렇게 하면 고객이 귀하를 생각할 때 가장 먼저 떠오르는 옵션의 일부로 귀하를 생각할 수 있습니다.

당신은 소비자가 당신을 알고 신뢰하기를 바랍니다. 그리고 더 중요하게, 당신은 그들이 당신만이 해결할 수 있는 문제가 있다고 느끼기를 원합니다.

2. 소비자 결정 여정을 매핑하십시오

고객 여정 맵을 개발하는 것은 원활한 경험을 보장하기 위해 특별한 주의를 기울여야 하는 고객의 주요 순간과 고충을 파악하는 데 필수적입니다.

고객 여정을 매핑하는 방법을 아는 것은 잠재 고객이 제품 구매를 결정할 수 있도록 적시에 필요한 정보에 액세스할 수 있도록 고객 경험 팀이 보유하거나 개발해야 하는 기술입니다. 또는 서비스.

깔때기를 만들고 사람들이 필요로 하는 콘텐츠 유형을 계획하는 것도 좋습니다. 자신을 지식과 정보의 신뢰할 수 있는 소스로 소개하고 웹사이트에 고객 리뷰 또는 솔루션 사례 연구와 같은 소비자 생성 콘텐츠를 포함합니다.

3. 당신의 경쟁자를 알고 그것을 능가하십시오

귀하의 판매, 마케팅 및 고객 서비스 전략은 귀하의 제품이 다른 제품보다 우수하다는 것을 소비자에게 확신시켜야 합니다.

이를 위해서는 어떤 반대도 극복할 준비를 해야 합니다. 예를 들어, 판매 전화에서 질문에 답하고 혜택을 비교할 수 있도록 경쟁업체에 대해 알 수 있습니다.

4. 소비자 결정 여정 전반에 걸친 경험 평가

실시간으로 신뢰할 수 있는 데이터를 확보하는 것은 중요한 시점에서 개선 조치를 취하기 위한 소비자의 결정 여정을 평가하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다.

이를 위해 CSAT, CES, NPS 및 Things Gone Wrong 지수와 같은 다양한 고객 경험 메트릭을 사용하여 고객 여정의 각 지점에 가장 중요한 순간과 가장 적절한 전략을 이해할 수 있습니다.

5. 고객에 대한 약속을 지킨다

고객이 계속해서 제품에 대해 긍정적인 경험을 할 수 있도록 하십시오. 구매 후 고객 참여에는 고객이 추가 구매를 하도록 유도하는 후속 이메일, 할인 쿠폰 및 뉴스레터가 포함될 수 있습니다.

성공적인 소비자 결정 여정을 보장하는 한 가지 방법은 장기적인 고객 상호 작용 및 입소문 추천을 촉진하는 데 도움이 되는 충성도 전략을 개발하는 것입니다.

더 나아가 놀라운 경험을 제공하고 싶다고 가정해 보겠습니다. 이 경우 고객 커뮤니티를 만들고 적극적으로 참여하여 보상을 받고 다른 고객과 상호 작용하고 새로운 비즈니스 아이디어를 개발하도록 초대할 수 있습니다.

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소비자 결정 여정에는 마케팅에서 발견 단계의 매력 창출, 고객 서비스 및 경험 팀에서 판매 후 및 충성도를 성공적으로 완료하기 위한 다양한 비즈니스 영역이 포함됩니다.

성공적인 고객 여정을 위해서는 실시간으로 매 순간을 측정하고, 메트릭을 확인하고, 프로세스를 자동화하고, 조직을 연결하는 데 도움이 되는 도구가 필요하므로 팀이 문제를 즉시 해결할 수 있도록 결정을 내릴 수 있습니다.

이러한 모든 도구를 동일한 솔루션에 사용하는 데 관심이 있다면 QuestionPro CX를 사용하면 언제든지 이를 사용할 수 있음을 기억하십시오. 무료 데모를 요청하거나 더 자세한 정보를 원하시면 온라인 채팅에 글을 남겨주세요!

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