Consumer Decision Journey: Was es ist + kostenloser Leitfaden
Veröffentlicht: 2022-05-25Über eine Verbraucherentscheidungsreise zu sprechen, ist für jede Verkaufs-, Marketing- und Kundenerfahrungsstrategie von entscheidender Bedeutung. Immer mehr Kunden überspringen die etablierten Schemata in den klassischen Funnels und treffen Entscheidungen auf Basis neuer Faktoren im Match.
Wenn Sie dieses Konzept eingehend kennenlernen möchten, finden Sie in diesem Artikel, woraus es besteht, seine Hauptphasen und wie Sie eine erfolgreiche Reise für Ihre Kunden generieren.
Was ist die Verbraucherentscheidungsreise?
Die Verbraucherentscheidungsreise ist ein Modell des Kundenkaufprozesses, das beschreibt, wie Verbraucher ihre Entscheidungen während ihrer gesamten Erfahrung oder Beziehung mit der Marke treffen.
Dieses Modell bewertet, wie es den Kaufentscheidungsprozess des Kunden beeinflussen kann, indem es wichtige Berührungspunkte und Kundeninteraktionen erkennt.
Die Entscheidungsreise des Verbrauchers ist kein lineares Modell, daher überschneiden und wiederholen sich die von ihm beschriebenen Handlungen bis zur Kaufentscheidung. Die Bedeutung von Faktoren wie Kundenbindung und Post-Sales-Strategien wird hervorgehoben.
Bedeutung der Verbraucherentscheidungsreise
Das Verständnis der Verbraucherentscheidungsreise ist von entscheidender Bedeutung, da es einem Unternehmen helfen kann, zu verstehen, wie und wann es während seiner gesamten Reise mit Kunden in Kontakt treten sollte, von der Markenfindung bis nach dem Kauf und darüber hinaus.
Dieses Framework hilft Marketingfachleuten, die wichtigsten Kundenkontaktpunkte besser zu verstehen, an denen die richtige Botschaft an den richtigen Verbraucher ihr Verhalten ändern kann.
Das Consumer Decision Journey-Modell kann Unternehmen dabei helfen, das Kundenerlebnis und den Lebenszyklus kontinuierlich zu verbessern und die Markentreue für die kommenden Jahre zu stärken.
Phasen der Verbraucherentscheidungsreise
Die Verbraucherentscheidungsreise besteht aus 5 Hauptphasen: Der Auslöser, die Suche nach Informationen, die Bewertung von Alternativen, der Kauf und das Erlebnis nach dem Verkauf. Jetzt werden wir jeden detailliert beschreiben.
1. Entdeckung
Ein Stimulus oder Trigger startet die Customer Journey, wenn eine Person erkennt, dass sie ein Problem hat und ein Produkt oder eine Dienstleistung des Unternehmens benötigt, um es zu lösen.
Der erste Schritt der Entscheidungsfindung des Verbrauchers besteht darin, die Notwendigkeit einer Dienstleistung oder eines Produkts zu erkennen.
2. Einarbeitung in die Lösung
Wenn eine Person über einen Kauf nachdenkt, denkt sie über eine Reihe von anfänglichen Überlegungen oder Marken nach, die ihnen aufgrund ihrer Markenbekanntheit sofort in den Sinn kommen.
Bei der Recherche ihrer Optionen verlassen sich die Verbraucher wiederum auf interne und externe Faktoren und frühere Interaktionen mit einem Produkt oder einer Marke, sowohl positiv als auch negativ.
Verbraucher können an einem physischen Ort nach Optionen suchen oder Online-Ressourcen wie Google My Business Reviews und ihren Empfehlungsgrad zu verschiedenen Marken in der Informations- oder Kennenlernphase konsultieren.
3. Gegenleistung
Verbraucher sammeln Informationen aus der Suche in mehreren Quellen und dem Lesen von Rezensionen, um zu entscheiden, welche Marke das hat, was sie wollen oder brauchen.
Alternativen können in Form von niedrigeren Preisen, zusätzlichen Produktvorteilen, sofortiger Verfügbarkeit oder etwas so Persönlichem wie Farb- oder Stilwahl sein.
4. Kaufen
Sobald der Verbraucher seine Optionen basierend auf den Informationen, die er in der Bewertungsphase gesammelt hat, gefiltert hat, wählt er eine Marke aus und beginnt mit dem Kauf.
Sobald sie alle Daten gesammelt haben, einschließlich der Kommentare früherer Kunden, müssen die Verbraucher zu einer logischen Schlussfolgerung über das Produkt oder die Dienstleistung kommen, die sie kaufen möchten.
5. Erfahrung und Loyalität nach dem Verkauf
Dieser Teil der Verbraucherentscheidungsreise beinhaltet sowohl den Verbraucher als auch den Verkäufer, die als Teil des Prozesses über die Erfahrung nach dem Verkauf nachdenken.
Als Verkäufer sollten Sie versuchen einzuschätzen, ob der Kauf die identifizierten Bedürfnisse des Verbrauchers erfüllt, ob der Kunde mit dem Kauf zufrieden ist und wie Sie die Beziehung fortsetzen können, um die Kundenbindung und -loyalität sicherzustellen.
Wie führt man eine gute Customer Decision Journey?
Nachdem Sie nun wissen, wie die Customer Decision Journey aussieht, stellen wir Ihnen fünf Möglichkeiten vor, wie Sie Ihre Kunden zu einem reibungslosen Prozess führen, der die Befriedigung ihrer Bedürfnisse und Ihren Verkaufserfolg garantiert.
1. Steigern Sie die Markenbekanntheit Ihres Unternehmens
Der erste Schritt zur Schaffung einer erfolgreichen Verbraucherentscheidungsreise besteht darin, eine umfassende Markenkampagne zu entwickeln, um die Markenbekanntheit aufzubauen. Auf diese Weise können Kunden an Sie als Teil der ersten Optionen denken, die ihnen in den Sinn kommen, wenn sie an Sie denken.
Sie möchten, dass die Verbraucher Sie kennen und Ihnen vertrauen. Und was noch wichtiger ist, Sie möchten, dass sie das Gefühl haben, ein Problem zu haben, das nur Sie lösen können.
2. Bilden Sie Ihre Verbraucherentscheidungsreise ab
Die Entwicklung einer Customer Journey Map ist unerlässlich, um die wichtigsten Momente und Schmerzpunkte des Kunden zu kennen, auf die Sie besonders achten müssen, um ein reibungsloses Erlebnis zu gewährleisten.
Zu wissen, wie man die Customer Journey abbildet, ist eine Fähigkeit, die Ihr Customer Experience-Team so schnell wie möglich haben oder entwickeln muss, um potenziellen Kunden zum richtigen Zeitpunkt Zugang zu den Informationen zu bieten, die sie benötigen, damit sie sich für den Kauf Ihres Produkts entscheiden. oder Dienst.
Es ist auch ratsam, einen Trichter zu erstellen und die Arten von Inhalten zu planen, die die Leute möglicherweise benötigen. Präsentieren Sie sich als vertrauenswürdige Wissens- und Informationsquelle und integrieren Sie verbrauchergenerierte Inhalte wie Kundenrezensionen oder Fallstudien Ihrer Lösungen auf Ihrer Website.
3. Kennen Sie Ihre Konkurrenz und übertreffen Sie sie
Ihre Vertriebs-, Marketing- und Kundendienststrategien sollten die Verbraucher davon überzeugen, dass Ihr Produkt Alternativen überlegen ist.
Dazu müssen Sie sich darauf vorbereiten, jeden Einwand zu überwinden; Lernen Sie beispielsweise bei Verkaufsgesprächen Ihre Konkurrenten kennen, damit Sie Fragen beantworten und Vorteile vergleichen können.
4. Bewerten Sie die Erfahrung während der Verbraucherentscheidungsreise
Verlässliche Daten in Echtzeit zu haben, ist eine der besten Möglichkeiten, um den Entscheidungsweg des Verbrauchers zu bewerten, um an kritischen Punkten Verbesserungsmaßnahmen zu ergreifen.
Dazu können Sie verschiedene Customer Experience-Metriken wie CSAT, CES, NPS und den Things Gone Wrong-Index verwenden, um die wichtigsten Momente und die am besten geeigneten Strategien für jeden Punkt der Customer Journey zu verstehen.
5. Halten Sie Ihre Verpflichtung gegenüber dem Kunden ein
Stellen Sie sicher, dass Ihr Kunde weiterhin positive Erfahrungen mit Ihren Produkten macht. Die Kundenbindung nach dem Kauf kann Follow-up-E-Mails, Rabattgutscheine und Newsletter umfassen, um den Kunden zu einem weiteren Kauf zu verleiten.
Eine Möglichkeit, eine erfolgreiche Verbraucherentscheidung zu gewährleisten, besteht darin, Loyalitätsstrategien zu entwickeln, die Ihnen helfen, langfristige Kundeninteraktion und Mundpropaganda zu fördern.
Angenommen, Sie möchten noch weiter gehen und ein Wow-Erlebnis bieten. In diesem Fall können Sie eine Community von Kunden erstellen und sie zur aktiven Teilnahme einladen, um Prämien zu verdienen, mit anderen Kunden zu interagieren und neue Geschäftsideen zu entwickeln.
Gestalten Sie mit QuestionPro Ihre erfolgreiche Consumer Decision Journey!
Die Verbraucherentscheidungsreise umfasst verschiedene Geschäftsbereiche, vom Marketing über die Generierung von Attraktivität in der Entdeckungsphase bis hin zum Kundendienst- und Erfahrungsteam, um den Nachverkauf und die Loyalität erfolgreich abzuschließen.
Für eine erfolgreiche Customer Journey benötigen Sie Tools, die Ihnen helfen, jeden Moment in Echtzeit zu messen, Ihre Metriken anzuzeigen, Prozesse zu automatisieren und die Organisation zu vernetzen, damit Ihr Team sofort Entscheidungen treffen kann, um Reibungspunkte zu lösen.
Wenn Sie daran interessiert sind, all diese Tools in derselben Lösung zu haben, denken Sie daran, dass Sie sie mit QuestionPro CX jederzeit zur Hand haben. Fordern Sie eine kostenlose Demo an oder schreiben Sie uns in unserem Online-Chat für weitere Informationen!