Jornada de Decisão do Consumidor: O que é + Guia Gratuito
Publicados: 2022-05-25Falar sobre uma jornada de decisão do consumidor é essencial para qualquer estratégia de vendas, marketing e experiência do cliente. Mais e mais clientes estão pulando os esquemas estabelecidos nos funis clássicos e tomando decisões com base em novos fatores na partida.
Se você quiser conhecer a fundo esse conceito, neste artigo, você encontrará em que consiste, suas principais etapas e como gerar uma jornada de sucesso para seus clientes.
Qual é a jornada de decisão do consumidor?
A jornada de decisão do consumidor é um modelo do processo de compra do cliente que descreve como os consumidores tomam suas decisões ao longo de sua experiência ou relacionamento com a marca.
Esse modelo avalia como pode influenciar o processo de decisão de compra do cliente, reconhecendo os principais pontos de contato e as interações com o cliente.
A jornada de decisão do consumidor não é um modelo linear, portanto, as ações que descrevem se sobrepõem e se repetem até a decisão de compra. Destaca-se a importância de fatores como fidelização de clientes e estratégias de pós-venda.
A importância da jornada de decisão do consumidor
Compreender a jornada de decisão do consumidor é vital porque pode ajudar uma empresa a entender como e quando se envolver com os clientes ao longo de sua jornada, desde a descoberta da marca até a pós-compra e além.
Essa estrutura ajuda os profissionais de marketing a entender melhor os principais pontos de contato com o cliente, onde a mensagem certa para o consumidor certo pode mudar seu comportamento.
O modelo de jornada de decisão do consumidor pode ajudar as empresas a fazer melhorias contínuas na experiência e no ciclo de vida do cliente, alimentando a fidelidade à marca nos próximos anos.
Etapas da jornada de decisão do consumidor
A jornada de decisão do consumidor é composta por 5 etapas principais: o gatilho, a busca por informações, a avaliação de alternativas, a compra e a experiência pós-venda. Agora vamos detalhar cada um.
1. Descoberta
Um estímulo ou gatilho inicia a jornada do cliente quando um indivíduo percebe que tem um problema e precisa de um produto ou serviço da empresa para resolvê-lo.
O primeiro passo da jornada de decisão do consumidor é reconhecer a necessidade de um serviço ou produto.
2. Familiarização com a solução
Ao considerar uma compra, uma pessoa reflete sobre um conjunto de considerações iniciais ou marcas que imediatamente vêm à mente devido ao seu nível de notoriedade da marca.
Ao pesquisar suas opções, os consumidores novamente confiarão em fatores internos e externos e interações anteriores com um produto ou marca, tanto positivas quanto negativas.
Os consumidores podem pesquisar opções em um local físico ou consultar recursos on-line como o Google Meu Negócio Reviews e seu grau de recomendação sobre várias marcas na fase de informação ou familiarização.
3. Consideração
Os consumidores coletam informações pesquisando em várias fontes e lendo avaliações para decidir qual marca tem o que eles querem ou precisam.
As alternativas podem vir na forma de preços mais baixos, benefícios adicionais do produto, disponibilidade imediata ou algo tão pessoal quanto opções de cores ou estilos.
4. Compra
Uma vez que o consumidor filtra suas opções com base nas informações coletadas na fase de avaliação, ele escolhe uma marca e inicia a compra.
Depois de reunir todos os dados, incluindo comentários de clientes anteriores, os consumidores devem chegar a uma conclusão lógica sobre o produto ou serviço a comprar.
5. Experiência e fidelidade pós-venda
Essa parte da jornada de decisão do consumidor envolve tanto o consumidor quanto o vendedor refletindo sobre a experiência pós-venda como parte do processo.
Como vendedor, você deve tentar avaliar se a compra atendeu a necessidade identificada do consumidor, se o cliente está satisfeito com a compra e como você pode dar continuidade ao relacionamento para garantir a retenção e fidelização do cliente.
Como orientar uma boa jornada de decisão do cliente?
Agora que você já sabe em que consiste a jornada de decisão do cliente, apresentaremos cinco maneiras de orientar seus clientes para garantir um processo tranquilo que garanta a satisfação de suas necessidades e o sucesso de suas vendas.
1. Aumente o reconhecimento da marca da sua empresa
O primeiro passo para criar uma jornada de decisão do consumidor bem-sucedida é desenvolver uma campanha de marca abrangente para aumentar o reconhecimento da marca. Dessa forma, os clientes poderão pensar em você como parte das primeiras opções que vêm à mente quando pensam em você.
Você quer que os consumidores conheçam e confiem em você. E, mais importante, você quer que eles sintam que têm um problema que só você pode resolver.
2. Mapeie sua jornada de decisão do consumidor
Desenvolver um mapa de jornada do cliente é essencial para conhecer os principais momentos do cliente e os pontos de dor aos quais você deve prestar atenção especial para garantir uma experiência tranquila.
Saber mapear a jornada do cliente é uma habilidade que sua equipe de Customer Experience deve ter ou desenvolver o quanto antes para oferecer aos potenciais clientes acesso às informações de que precisam no momento certo para que decidam comprar seu produto. ou serviço.
Também é aconselhável criar um funil e planejar os tipos de conteúdo que as pessoas podem precisar. Apresente-se como uma fonte confiável de conhecimento e informações e inclua conteúdo gerado pelo consumidor, como análises de clientes ou estudos de caso de suas soluções em seu site.
3. Conheça sua concorrência e supere-a
Suas estratégias de vendas, marketing e atendimento ao cliente devem convencer os consumidores de que seu produto é superior às alternativas.
Para isso, você deve se preparar para superar qualquer objeção; por exemplo, em ligações de vendas, conheça seus concorrentes para poder responder perguntas e comparar benefícios.
4. Avalie a experiência ao longo da jornada de decisão do consumidor
Ter dados confiáveis em tempo real é uma das melhores formas de avaliar a jornada de decisão do consumidor para realizar ações de melhoria em pontos críticos.
Para isso, você pode usar diversas métricas de experiência do cliente como CSAT, CES, NPS e o índice Things Gone Wrong para entender os momentos mais essenciais e as estratégias mais adequadas para cada ponto da jornada do cliente.
5. Mantenha seu compromisso com o cliente
Certifique-se de que seu cliente continue tendo uma experiência positiva com seus produtos. O envolvimento do cliente pós-compra pode incluir e-mails de acompanhamento, cupons de desconto e boletins informativos para atrair o cliente a fazer uma compra adicional.
Uma maneira de garantir uma jornada de decisão do consumidor bem-sucedida é desenvolver estratégias de fidelidade que o ajudem a promover a interação de longo prazo com o cliente e recomendações boca a boca.
Suponha que você queira ir mais longe e oferecer uma experiência incrível. Nesse caso, você pode criar uma comunidade de clientes e convidá-los a participar ativamente para ganhar recompensas, interagir com outros clientes e desenvolver novas ideias de negócios.
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A jornada de decisão do consumidor envolve diversas áreas de negócios, desde o marketing até a geração de atração na fase de descoberta até o atendimento ao cliente e equipe de experiência para concluir com sucesso o pós-venda e fidelização.
Para uma jornada do cliente bem-sucedida, você precisará de ferramentas que o ajudem a medir cada momento em tempo real, ver suas métricas, automatizar processos e conectar a organização para que sua equipe possa tomar decisões para resolver qualquer atrito instantaneamente.
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