Călătoria de decizie a consumatorului: Ce este + Ghid gratuit
Publicat: 2022-05-25A vorbi despre o călătorie de decizie a consumatorului este esențială pentru orice strategie de vânzări, marketing și experiență a clienților. Din ce în ce mai mulți clienți trec peste schemele stabilite în canalele clasice și iau decizii bazate pe noi factori din meci.
Dacă vrei să cunoști în profunzime acest concept, în acest articol vei găsi în ce constă, principalele sale etape și cum să generezi o călătorie de succes pentru clienții tăi.
Care este călătoria deciziei consumatorului?
Călătoria de decizie a consumatorului este un model al procesului de cumpărare a clienților care descrie modul în care consumatorii iau deciziile pe parcursul experienței sau relației cu marca.
Acest model evaluează modul în care poate influența procesul de decizie de cumpărare al clientului prin recunoașterea punctelor de contact cheie și a interacțiunilor cu clienții.
Călătoria de decizie a consumatorului nu este un model liniar, așa că acțiunile pe care le descriu se suprapun și se repetă până la decizia de cumpărare. Se evidențiază importanța unor factori precum loialitatea clienților și strategiile post-vânzare.
Importanța călătoriei de decizie a consumatorului
Înțelegerea călătoriei de decizie a consumatorului este vitală, deoarece poate ajuta o companie să înțeleagă cum și când să interacționeze cu clienții pe parcursul călătoriei lor, de la descoperirea mărcii până la post-cumpărare și nu numai.
Acest cadru îi ajută pe agenții de marketing să înțeleagă mai bine punctele de contact cheie ale clienților în care mesajul potrivit pentru consumatorul potrivit le poate schimba comportamentul.
Modelul de călătorie a deciziei consumatorului poate ajuta companiile să îmbunătățească experiența clienților și ciclului de viață, alimentând loialitatea mărcii pentru anii următori.
Etapele procesului de decizie a consumatorului
Călătoria de decizie a consumatorului constă din 5 etape principale: declanșarea, căutarea de informații, evaluarea alternativelor, achiziția și experiența post-vânzare. Acum le vom detalia pe fiecare.
1. Descoperire
Un stimul sau declanșator începe călătoria clientului atunci când o persoană realizează că are o problemă și are nevoie de un produs sau serviciu al companiei pentru a o rezolva.
Primul pas al călătoriei de decizie a consumatorului este recunoașterea necesității unui serviciu sau produs.
2. Familiarizarea cu soluția
Atunci când are în vedere o achiziție, o persoană reflectă asupra unui set de considerente inițiale sau mărci care vin imediat în minte datorită nivelului de cunoaștere a mărcii.
Atunci când își caută opțiunile, consumatorii se vor baza din nou pe factori interni și externi și pe interacțiunile anterioare cu un produs sau marcă, atât pozitive, cât și negative.
Consumatorii pot căuta opțiuni într-un loc fizic sau pot consulta resurse online precum Google My Business Reviews și gradul lor de recomandare pe diverse mărci în etapa de informare sau familiarizare.
3. Considerare
Consumatorii adună informații căutând mai multe surse și citind recenzii pentru a decide ce marcă are ceea ce își doresc sau au nevoie.
Alternativele pot veni sub formă de prețuri mai mici, beneficii suplimentare ale produsului, disponibilitate imediată sau ceva la fel de personal precum alegerile de culoare sau stil.
4. Cumpărare
Odată ce consumatorul își filtrează opțiunile pe baza informațiilor pe care le-a adunat în faza de evaluare, el alege o marcă și încep achiziția.
Odată ce au adunat toate datele, inclusiv comentariile clienților anteriori, consumatorii trebuie să ajungă la o concluzie logică despre produsul sau serviciul de cumpărat.
5. Experiență post-vânzare și loialitate
Această parte a călătoriei de decizie a consumatorului implică atât consumatorul, cât și vânzătorul, reflectând asupra experienței post-vânzare ca parte a procesului.
În calitate de vânzător, ar trebui să încercați să evaluați dacă achiziția a îndeplinit nevoia identificată a consumatorului, dacă clientul este încântat de achiziție și cum puteți continua relația pentru a asigura păstrarea și loialitatea clienților.
Cum să ghidezi o bună călătorie de decizie a clienților?
Acum că știți în ce constă călătoria de decizie a clienților, vă vom prezenta cinci moduri de a vă ghida clienții pentru a asigura un proces fără probleme care să garanteze satisfacerea nevoilor acestora și succesul dvs. de vânzări.
1. Sporiți gradul de cunoaștere a mărcii companiei dvs
Primul pas pentru crearea unei călătorii de succes a deciziilor consumatorului este dezvoltarea unei campanii cuprinzătoare de brand pentru a dezvolta gradul de conștientizare a mărcii. În acest fel, clienții vor putea să se gândească la tine ca parte a primelor opțiuni care vin în minte atunci când se gândesc la tine.
Vrei ca consumatorii să te cunoască și să aibă încredere în tine. Și, mai important, vrei să simtă că au o problemă pe care doar tu o poți rezolva.
2. Hartă-ți călătoria de decizie a consumatorului
Elaborarea unei hărți a călătoriei clientului este esențială pentru a cunoaște momentele cheie și punctele dure ale clientului cărora trebuie să le acordați o atenție deosebită pentru a garanta o experiență fără probleme.
A ști cum să mapați călătoria clientului este o abilitate pe care trebuie să o dețină sau să o dezvolte echipa de Customer Experience cât mai curând posibil pentru a oferi clienților potențiali acces la informațiile de care au nevoie la momentul potrivit, astfel încât să decidă să cumpere produsul dvs. sau serviciu.
De asemenea, este recomandabil să creați o pâlnie și să planificați tipurile de conținut de care oamenii ar putea avea nevoie. Prezentați-vă ca o sursă de încredere de cunoștințe și informații și includeți conținut generat de consumatori, cum ar fi recenzii ale clienților sau studii de caz ale soluțiilor dvs. pe site-ul dvs. web.
3. Cunoaște-ți concurența și depășește-o
Strategiile dvs. de vânzări, marketing și servicii pentru clienți ar trebui să convingă consumatorii că produsul dvs. este superior alternativelor.
Pentru aceasta, trebuie să vă pregătiți să depășiți orice obiecție; de exemplu, la apelurile de vânzări, cunoașteți-vă concurenții, astfel încât să puteți răspunde la întrebări și să comparați beneficiile.
4. Evaluați experiența de-a lungul călătoriei de decizie a consumatorului
A avea date fiabile în timp real este una dintre cele mai bune modalități de a evalua călătoria de decizie a consumatorului pentru a lua măsuri de îmbunătățire în punctele critice.
Pentru a face acest lucru, puteți utiliza diverse valori ale experienței clienților, cum ar fi CSAT, CES, NPS și indexul Things Gone Wrong pentru a înțelege cele mai esențiale momente și cele mai potrivite strategii pentru fiecare punct al călătoriei clientului.
5. Păstrează-ți angajamentul față de client
Asigurați-vă că clientul dvs. continuă să aibă o experiență pozitivă cu produsele dvs. Angajamentul clienților după achiziție poate include e-mailuri ulterioare, cupoane de reducere și buletine informative pentru a atrage clientul să facă o achiziție suplimentară.
O modalitate de a asigura o călătorie de succes a consumatorului este de a dezvolta strategii de loialitate care să vă ajute să promovați interacțiunea pe termen lung cu clienții și recomandările din gură.
Să presupunem că vrei să mergi mai departe și să oferi o experiență wow. În acest caz, puteți crea o comunitate de clienți și îi puteți invita să participe activ pentru a câștiga recompense, a interacționa cu alți clienți și a dezvolta noi idei de afaceri.
Creați-vă călătoria de succes a deciziilor consumatorului cu QuestionPro!
Călătoria de decizie a consumatorului implică diverse arii de afaceri, de la marketing la generarea de atracție în etapa de descoperire, până la echipa de service și experiență pentru clienți pentru a finaliza cu succes post-vânzare și fidelizare.
Pentru o călătorie de succes a clienților, veți avea nevoie de instrumente care să vă ajute să măsurați fiecare moment în timp real, să vă vedeți valorile, să automatizați procesele și să conectați organizația, astfel încât echipa să poată lua decizii pentru a rezolva instantaneu orice frecare.
Dacă ați fi interesat să aveți toate aceste instrumente în aceeași soluție, amintiți-vă că cu QuestionPro CX le puteți avea oricând la îndemână. Solicitați o demonstrație gratuită sau scrieți-ne în chatul nostru online pentru mai multe informații!