4 วิธีที่น่าจดจำของฉันสำหรับ CX — ความคิด CX วันอังคาร

ฉันโชคดีที่ได้เป็นส่วนหนึ่งของการวิจัยประสบการณ์ของลูกค้ามาเกือบหนึ่งในสี่ศตวรรษ ในช่วงเวลานั้น ฉันได้เป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรมประสบการณ์ลูกค้าที่น่าจดจำมาก สิ่งเหล่านี้ส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับ 'ครั้งแรก' กับเครื่องมือหรือบางทีอาจเป็นโครงการเฉพาะอุตสาหกรรมที่ผลักดันขีดจำกัดของภูมิหลังในการปฏิบัติงานของฉัน จำไว้ว่าไม่ใช่ทุกความทรงจำที่ดี บางอย่างก็ท้าทายมาก แต่ยังผลักดันฉันและเพื่อนร่วมงานให้เรียนรู้สิ่งใหม่

แนวทางที่น่าจดจำสี่ประการสำหรับ CX

ขออภัย ฉันไม่สามารถเปิดเผยชื่อเกี่ยวกับสิ่งเหล่านี้ได้เนื่องจากการรักษาความลับ (แม้ว่าบางส่วนจะล่วงเลยไปมากกว่าหนึ่งทศวรรษแล้วก็ตาม) แต่ฉันพยายามอย่างเต็มที่เพื่อแสดงตัวอย่างที่ชื่นชอบสี่ตัวอย่างโดยละเอียด:

1. ร้านค้าปลีกรูปแบบพิเศษขนาดใหญ่

นี่เป็นเรื่องที่น่าจดจำด้วยเหตุผลสองประการ อย่างแรก มันเป็น โครงการ " ประสบการณ์ลูกค้า " ครั้งแรกของฉัน เมื่อฉันเข้าสู่อุตสาหกรรมนี้และกลายเป็นอาชีพ มีมากขึ้นในโครงการนี้แม้ว่า ในช่วงเวลาที่รายงานยังคงพิมพ์และแจกจ่าย ตลอดระยะเวลาสามเดือน เราได้ย้ายจากการเผยแพร่ที่ตีพิมพ์เป็นอีเมลไปยังการแจกจ่ายออนไลน์

นี่เป็นช่วงแรกๆ ในโลกของอินเทอร์เน็ตสาธารณะ และทำงานสำเร็จใน HTML 1.0 ซึ่งไม่หรูหราเหมือน แพลตฟอร์มซอฟต์แวร์ประสบการณ์ลูกค้า ในปัจจุบัน แต่ให้ผลลัพธ์ทันทีที่พร้อมใช้งานจากคอลเซ็นเตอร์ โปรแกรมนี้มีคุณสมบัติมากมายที่พัฒนาไปเรื่อยๆ ตลอดหลายปีที่ผ่านมา รวมถึง การวิเคราะห์ความเชื่อมโยงทางการเงิน ที่แสดงคุณค่าหลายจุดในการเดินทาง การใช้ ลูปความคิดเห็นของลูกค้า ครั้งแรก ประสบการณ์ของพนักงาน ที่ผนวกรวมเข้าด้วยกัน และเรายังแสดงให้เห็นถึงความ เชื่อมโยง ระหว่าง CX, EX และรายได้ ในการศึกษาวิจัยครั้งนี้

โครงการแรกที่สมบูรณ์แบบสำหรับผู้ที่มุ่งเน้นการปฏิบัติงานเช่นฉัน และความสนุกสนานทำให้เกิดวิวัฒนาการดังกล่าวในช่วงกลางทศวรรษที่ 90 ไม่ใช่วิธีที่ไม่ดีในการเริ่มต้นอาชีพใหม่

2. บริษัทขนส่งระหว่างประเทศ

ค่อนข้างเป็นชื่อครัวเรือน บริษัท นี้ดำเนินธุรกิจเกี่ยวกับการจัดส่งตรงเวลา มันลึกซึ้งกว่านั้นมาก การใช้เวลากับการดำเนินงานของบริษัท และเวลาที่มีรายละเอียดมากขึ้นรอบ ๆ ศูนย์ติดต่อลูกค้าสามารถเปิดตาของคุณให้มองเห็นถึงความซับซ้อนของธุรกิจที่ดูเหมือนง่าย เริ่มต้นด้วย เทมเพลตการเดินทางของลูกค้า เพื่อสร้าง ระบบคำติชม จากลูกค้า ทั้งหมดที่จำเป็น ในกรณีนี้ เส้นทาง ของลูกค้า เป็นเว็บที่ซับซ้อนของ จุดสัมผัสประสบการณ์ ลูกค้า

โอกาสในการรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าโดยตรงเกี่ยวกับปัญหาเฉพาะของพวกเขาเกี่ยวกับการจัดส่งที่ล่าช้าหรือขาดหายไป ได้นำแง่มุมด้านการปฏิบัติงานและอารมณ์ของความสัมพันธ์กับลูกค้ามาไว้ด้วยกันอย่างแท้จริง หากคุณมีโอกาส ใช้เวลาหนึ่งชั่วโมงในการฟังการสนทนาทางโทรศัพท์กับลูกค้า - จะทำให้คุณมีมุมมองใหม่เกี่ยวกับมุมมองเกี่ยวกับปัญหาและความชื่นชมต่อผู้ที่อยู่ในแนวหน้าที่ดูแลการโทรเหล่านั้น

โครงการนี้ยังรวม การวิเคราะห์สื่อสังคมออนไลน์ ครั้งแรกของฉัน (ไม่ซ้ำกันในปี 2549) และเห็นความเชื่อมโยงระหว่างการทำธุรกรรม การโต้ตอบของศูนย์บริการ แบบสำรวจ และความคิดเห็นออนไลน์ระหว่างลูกค้าที่เชื่อมโยงให้ข้อมูลเชิงลึกอันล้ำค่า

3. ผู้ให้บริการมืออาชีพด้านการเงิน

ครั้งแรกสำหรับฉัน เนื่องจากเป็นครั้งแรกที่ฉันทำงานเกี่ยวกับ ซอฟต์แวร์องค์กร CX แบบ all-in-one ที่แท้จริง และใน CX สำหรับบริการทางการเงิน ที่ไม่ใช่การธนาคารสาขา – แทนที่จะ เน้น ที่ B2B มากกว่า ในขณะนั้น โปรแกรมส่วนใหญ่ที่เราทำเพื่อลูกค้าของเราอยู่บนแพลตฟอร์มที่พัฒนาขึ้นเอง นี่เป็นโอกาสที่จะใช้เวลามากขึ้นในการสร้าง กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า แทนที่จะสร้างแพลตฟอร์ม

มีจุดที่น่าปวดหัวอย่างแน่นอน: การเปลี่ยนจากผู้ให้บริการหลายรายไปยังผู้ให้บริการรายเดียว ปรับโหมดการสำรวจให้เหมาะสมกับแนวทางที่มีอยู่ (ลาก่อนไปรษณีย์) การปรับ เครื่องมือ วิเคราะห์ความรู้สึก เพื่อการทำงานภายในอุตสาหกรรมที่มีเอกลักษณ์เฉพาะ และการทำงานกับข้อจำกัดของระบบ ( ทุกระบบมี) แม้จะมีความท้าทายทั้งหมด (และผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ดั้งเดิมถูกซื้อกิจการมาสองครั้งตั้งแต่นั้นมา) มันเป็นโปรแกรมที่ทำงานได้อย่างราบรื่นมานานกว่าทศวรรษ

4. สปอร์ตลีก

สิ่งเหล่านี้หลายอย่างในรายการของฉันไม่เหมือนใครหรือน่าตื่นเต้นเพราะแสดงถึงลักษณะการพัฒนาอย่างรวดเร็วของแนวปฏิบัติด้านประสบการณ์ลูกค้าในขณะที่เทคโนโลยีมีการพัฒนาอย่างรวดเร็ว ตัวอย่างสุดท้ายนี้น่าตื่นเต้นเพราะเราใช้เทคโนโลยีและใช้ประโยชน์จากวิธีการต่างๆ เพื่อทำความเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าในขณะที่เพิ่มการมีส่วนร่วมระหว่างลีกและแฟน ๆ ในกรณีนี้ ฉันยังสามารถระบุลูกค้าได้ เนื่องจากเราพร้อมสำหรับ รางวัล CX USA Award

สมาคมฟุตบอลอิสระแห่งชาติมีเอกลักษณ์เฉพาะตัวมาก เนื่องจากเราไม่มีทางเข้าถึงแฟนบอลได้ในตอนแรก ทีมต่างๆ เป็นเจ้าของรายชื่อแฟนๆ ของตน และลีกจำเป็นต้องหาวิธีให้แฟน ๆ ให้ข้อมูลนั้น เราลงเอยด้วยการใช้วิธีการมีส่วนร่วมกับการแข่งขันที่ออกอากาศทั่วประเทศซึ่งเชิญแฟน ๆ เข้าร่วมในระหว่างการแข่งขันซึ่งมีที่อยู่อีเมล แม้ว่าแผนเบื้องต้นจะดำเนินกิจกรรมการมีส่วนร่วมหนึ่งกิจกรรมต่อสัปดาห์ แต่เราเพิ่มวินาทีนั้นเข้าไปเกือบจะในทันที

เมื่อสิ้นสุดฤดูกาล เราได้จัดทำแบบสำรวจประสบการณ์เฉพาะสำหรับแฟน ๆ ของลีก ซึ่งรวมถึงความเข้าใจในความภักดีของลีก ความภักดีของทีม และความสัมพันธ์ของผู้สนับสนุน การเพิ่ม NPS+ แบบเอกสิทธิ์เฉพาะของ QuestionPro ทำให้เราสามารถยืนยันสาเหตุที่แท้จริงของความไม่พอใจได้ กลไกการลงคะแนนเฉพาะของเราในคำถามปลายเปิดได้บอกถึงประเด็นสำคัญที่แฟนๆ มองหา ซึ่งรวมถึงการเพิ่มกิจกรรมการมีส่วนร่วมที่เราใช้เพื่อเก็บข้อมูลของแฟนๆ เรื่องราวที่ยอดเยี่ยมเสมอเมื่อแฟน ๆ ที่ทำแบบสำรวจแนะนำว่าพวกเขาสามารถใช้งานได้มากขึ้น – ทำให้สิ่งนี้ไม่เหมือนใครเหมือนที่ฉันเคยทำ

4. โบนัส!

ฉันมีโปรเจ็กต์สนุกๆ อีกหลายโปรเจ็กต์จากหลายร้อยโปรเจ็กต์ที่ฉันเคยทำงานมาหลายปี ทั้งเก่าและใหม่ ฉันจำได้ดีว่าโครงการยานยนต์แรกของฉันที่มีการโยกย้ายการส่งรายงานที่พิมพ์ออกมาไปยังเครื่องมือการรายงานแบบกำหนดเองบนซีดี ซึ่งเป็นโครงการสำหรับบริษัทซอฟต์แวร์ที่ให้เราส่งรายงาน PowerPoint ที่ไม่ซ้ำกันมากกว่า 1,800 ฉบับไปยังผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั่วโลกภายในสี่สัปดาห์ แม้แต่การทำงานร่วมกับพันธมิตรผู้ค้าปลีกเพื่อสร้างระบบคำติชมเดียวที่รวบรวมความต้องการและประสบการณ์ของผู้เข้าชมจากสถานที่ท่องเที่ยว พิพิธภัณฑ์ และสถานที่ต่างๆ หลายร้อยแห่งที่พยายามจะประสบความสำเร็จจากการระบาดใหญ่ของโควิด-19 ประสบการณ์ของลูกค้ามาไกล และฉันตั้งตารอที่จะนำเสนอคุณสมบัติเพิ่มเติมเพื่อพัฒนาการเรียนรู้ที่เราจะได้รับจากลูกค้าของเรา คอยติดตามข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งนั้น

พร้อมที่จะปิดช่องว่าง? จอด ความสุขกับลูกค้าของคุณและเรียนรู้เกี่ยวกับโปรแกรมประสบการณ์ลูกค้าของเรา ให้เราแนะนำคุณสู่ขั้นตอนแรกในการสร้างและทำให้โปรแกรม CX ของคุณง่ายขึ้น

รับการทดลองใช้ฟรีของคุณตอนนี้