Perjalanan Keputusan Konsumen: Apa itu + Panduan Gratis

Berbicara tentang perjalanan keputusan konsumen sangat penting untuk setiap strategi penjualan, pemasaran, dan pengalaman pelanggan. Semakin banyak pelanggan yang melewatkan skema yang sudah ada di funnel klasik dan membuat keputusan berdasarkan faktor baru dalam pertandingan.

Jika Anda ingin mengetahui konsep ini secara mendalam, dalam artikel ini, Anda akan menemukan apa yang terdiri darinya, tahapan utamanya, dan bagaimana menghasilkan perjalanan yang sukses untuk klien Anda.

Apa perjalanan keputusan konsumen?

Perjalanan keputusan konsumen adalah model proses pembelian pelanggan yang menggambarkan bagaimana konsumen membuat keputusan mereka sepanjang pengalaman atau hubungan mereka dengan merek.

Model ini mengevaluasi bagaimana hal itu dapat mempengaruhi proses keputusan pembelian pelanggan dengan mengenali titik kontak utama dan interaksi pelanggan.

Perjalanan keputusan konsumen bukanlah model linier, sehingga tindakan yang mereka gambarkan tumpang tindih dan berulang hingga keputusan pembelian. Pentingnya faktor-faktor seperti loyalitas pelanggan dan strategi pasca-penjualan disorot.

Pentingnya perjalanan keputusan konsumen

Memahami perjalanan keputusan konsumen sangat penting karena dapat membantu bisnis memahami bagaimana dan kapan harus terlibat dengan pelanggan sepanjang perjalanan mereka, mulai dari penemuan merek hingga pasca pembelian dan seterusnya.

Kerangka kerja ini membantu pemasar lebih memahami titik kontak pelanggan utama di mana pesan yang tepat kepada konsumen yang tepat dapat mengubah perilaku mereka.

Model perjalanan keputusan konsumen dapat membantu perusahaan melakukan perbaikan berkelanjutan pada pengalaman dan siklus hidup pelanggan, mendorong loyalitas merek untuk tahun-tahun mendatang.

Tahapan perjalanan keputusan konsumen

Perjalanan keputusan konsumen terdiri dari 5 tahap utama: Pemicu, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan pengalaman pasca-penjualan. Sekarang kita akan merinci masing-masing.

1. Penemuan

Stimulus atau pemicu memulai perjalanan pelanggan ketika seorang individu menyadari bahwa mereka memiliki masalah dan membutuhkan produk atau layanan perusahaan untuk menyelesaikannya.

Langkah pertama dari perjalanan keputusan konsumen adalah mengenali kebutuhan akan layanan atau produk.

2. Pembiasaan dengan solusi

Saat mempertimbangkan pembelian, seseorang merefleksikan serangkaian pertimbangan awal atau merek yang langsung muncul di benak karena tingkat kesadaran merek mereka.

Saat meneliti pilihan mereka, konsumen akan kembali mengandalkan faktor internal dan eksternal dan interaksi sebelumnya dengan produk atau merek, baik positif maupun negatif.

Konsumen dapat mencari opsi di tempat fisik atau berkonsultasi dengan sumber daya online seperti Ulasan Google Bisnisku dan tingkat rekomendasi mereka pada berbagai merek dalam tahap informasi atau pengenalan.

3. Pertimbangan

Konsumen mengumpulkan informasi dari pencarian berbagai sumber dan membaca ulasan untuk memutuskan merek mana yang mereka inginkan atau butuhkan.

Alternatif dapat datang dalam bentuk harga yang lebih rendah, manfaat produk tambahan, ketersediaan langsung, atau sesuatu yang bersifat pribadi seperti pilihan warna atau gaya.

4. Beli

Setelah konsumen menyaring pilihan mereka berdasarkan informasi yang mereka kumpulkan dalam tahap evaluasi, mereka memilih merek dan memulai pembelian.

Setelah mereka mengumpulkan semua data, termasuk komentar dari pelanggan sebelumnya, konsumen harus sampai pada kesimpulan logis tentang produk atau layanan yang akan dibeli.

5. Pengalaman dan loyalitas pasca-penjualan

Bagian dari perjalanan keputusan konsumen ini melibatkan konsumen dan penjual yang merefleksikan pengalaman pasca-penjualan sebagai bagian dari proses.

Sebagai penjual, Anda harus mencoba menilai apakah pembelian tersebut memenuhi kebutuhan yang diidentifikasi konsumen, apakah pelanggan senang dengan pembelian tersebut, dan bagaimana Anda dapat melanjutkan hubungan untuk memastikan retensi dan loyalitas pelanggan.

Bagaimana memandu perjalanan keputusan pelanggan yang baik?

Sekarang setelah Anda mengetahui apa yang terdiri dari perjalanan keputusan pelanggan, kami akan memberi Anda lima cara untuk memandu pelanggan Anda untuk memastikan proses yang lancar yang menjamin kepuasan kebutuhan mereka dan kesuksesan penjualan Anda.

1. Tingkatkan kesadaran merek perusahaan Anda

Langkah pertama untuk menciptakan perjalanan keputusan konsumen yang sukses adalah mengembangkan kampanye merek yang komprehensif untuk membangun kesadaran merek. Dengan cara ini, pelanggan akan dapat menganggap Anda sebagai bagian dari opsi pertama yang muncul di benak mereka ketika mereka memikirkan Anda.

Anda ingin konsumen mengetahui dan mempercayai Anda. Dan yang lebih penting, Anda ingin mereka merasa memiliki masalah yang hanya bisa Anda selesaikan.

2. Petakan perjalanan keputusan konsumen Anda

Mengembangkan peta perjalanan pelanggan sangat penting untuk mengetahui momen-momen penting klien dan titik-titik nyeri yang harus Anda beri perhatian khusus untuk menjamin pengalaman yang lancar.

Mengetahui cara memetakan perjalanan pelanggan adalah keterampilan yang harus dimiliki atau dikembangkan oleh tim Pengalaman Pelanggan Anda sesegera mungkin untuk menawarkan pelanggan potensial akses ke informasi yang mereka butuhkan pada waktu yang tepat sehingga mereka memutuskan untuk membeli produk Anda. atau layanan.

Juga disarankan untuk membuat corong dan merencanakan jenis konten yang mungkin dibutuhkan orang. Tampilkan diri Anda sebagai sumber pengetahuan dan informasi tepercaya, dan sertakan konten buatan konsumen seperti ulasan pelanggan atau studi kasus solusi Anda di situs web Anda.

3. Kenali pesaing Anda dan lewati itu

Strategi penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan Anda harus meyakinkan konsumen bahwa produk Anda lebih unggul daripada produk alternatif.

Untuk ini, Anda harus bersiap untuk mengatasi keberatan apa pun; misalnya, pada panggilan penjualan, kenali pesaing Anda sehingga Anda dapat menjawab pertanyaan dan membandingkan manfaat.

4. Evaluasi pengalaman sepanjang perjalanan keputusan konsumen

Memiliki data yang andal secara real-time adalah salah satu cara terbaik untuk mengevaluasi perjalanan keputusan konsumen untuk mengambil tindakan perbaikan pada titik kritis.

Untuk melakukan ini, Anda dapat menggunakan berbagai metrik pengalaman pelanggan seperti CSAT, CES, NPS, dan indeks Things Gone Wrong untuk memahami momen paling penting dan strategi paling tepat untuk setiap titik perjalanan pelanggan.

5. Jaga komitmen Anda kepada klien

Pastikan pelanggan Anda terus memiliki pengalaman positif dengan produk Anda. Keterlibatan pelanggan pasca pembelian dapat mencakup email tindak lanjut, kupon diskon, dan buletin untuk menarik pelanggan agar melakukan pembelian tambahan.

Salah satu cara untuk memastikan perjalanan keputusan konsumen yang sukses adalah dengan mengembangkan strategi loyalitas yang membantu Anda mempromosikan interaksi pelanggan jangka panjang dan rekomendasi dari mulut ke mulut.

Misalkan Anda ingin melangkah lebih jauh dan menawarkan pengalaman yang luar biasa. Dalam hal ini, Anda dapat membuat komunitas pelanggan dan mengundang mereka untuk berpartisipasi aktif untuk mendapatkan hadiah, berinteraksi dengan pelanggan lain, dan mengembangkan ide bisnis baru.

Buat perjalanan keputusan konsumen Anda yang sukses dengan QuestionPro!

Perjalanan keputusan konsumen melibatkan berbagai bidang bisnis, mulai dari pemasaran hingga menghasilkan daya tarik dalam tahap penemuan hingga layanan pelanggan dan tim pengalaman hingga berhasil menyelesaikan pasca-penjualan dan loyalitas.

Untuk perjalanan pelanggan yang sukses, Anda memerlukan alat yang membantu Anda mengukur setiap momen secara real-time, melihat metrik Anda, mengotomatiskan proses, dan menghubungkan organisasi sehingga tim Anda dapat membuat keputusan untuk menyelesaikan masalah apa pun secara instan.

Jika Anda tertarik untuk memiliki semua alat ini dalam solusi yang sama, ingatlah bahwa dengan QuestionPro CX Anda dapat memilikinya di ujung jari Anda kapan saja. Minta demo gratis atau tulis kepada kami di obrolan online kami untuk informasi lebih lanjut!

PELAJARI UJI COBA GRATIS LEBIH LANJUT