Konsumencka podróż decyzyjna: co to jest + bezpłatny przewodnik
Opublikowany: 2022-05-25Mówienie o ścieżce decyzyjnej konsumenta ma kluczowe znaczenie dla każdej strategii sprzedaży, marketingu i obsługi klienta. Coraz więcej klientów pomija ustalone schematy w klasycznych lejkach i podejmuje decyzje w oparciu o nowe czynniki w meczu.
Jeśli chcesz dogłębnie poznać tę koncepcję, w tym artykule dowiesz się, na czym ona polega, jakie są jej główne etapy oraz jak zapewnić swoim klientom udaną podróż.
Jaka jest podróż decyzyjna konsumenta?
Podróż decyzyjna konsumenta to model procesu zakupowego klienta, który opisuje, w jaki sposób konsumenci podejmują decyzje w trakcie ich doświadczenia lub relacji z marką.
Model ten ocenia, w jaki sposób może wpływać na proces decyzji zakupowej klienta, rozpoznając kluczowe punkty kontaktu i interakcje z klientami.
Ścieżka decyzyjna konsumenta nie jest modelem liniowym, więc opisane przez niego działania nakładają się na siebie i powtarzają do momentu podjęcia decyzji o zakupie. Podkreślono znaczenie takich czynników, jak lojalność klientów i strategie posprzedażowe.
Znaczenie ścieżki decyzyjnej konsumenta
Zrozumienie procesu podejmowania decyzji przez konsumenta ma kluczowe znaczenie, ponieważ może pomóc firmie zrozumieć, jak i kiedy angażować się z klientami na całej ich drodze, od odkrywania marki po zakupy i nie tylko.
Ta struktura pomaga marketerom lepiej zrozumieć kluczowe punkty kontaktu z klientami, w których odpowiedni komunikat do właściwego konsumenta może zmienić jego zachowanie.
Model podróży konsumenckiej może pomóc firmom w ciągłym ulepszaniu doświadczeń klientów i cyklu życia, podsycając lojalność wobec marki na nadchodzące lata.
Etapy ścieżki decyzyjnej konsumenta
Ścieżka decyzyjna konsumenta składa się z 5 głównych etapów: wyzwalacz, poszukiwanie informacji, ocena alternatyw, zakup i doświadczenie posprzedażowe. Teraz opiszemy każdy z nich.
1. Odkrycie
Bodziec lub wyzwalacz rozpoczyna podróż klienta, gdy dana osoba zdaje sobie sprawę, że ma problem i potrzebuje produktu lub usługi firmy, aby go rozwiązać.
Pierwszym krokiem na drodze decyzyjnej konsumenta jest rozpoznanie zapotrzebowania na usługę lub produkt.
2. Zapoznanie się z rozwiązaniem
Rozważając zakup, osoba zastanawia się nad zestawem początkowych rozważań lub marek, które od razu przychodzą na myśl ze względu na poziom świadomości marki.
Badając swoje możliwości, konsumenci ponownie będą polegać na czynnikach wewnętrznych i zewnętrznych oraz wcześniejszych interakcjach z produktem lub marką, zarówno pozytywnych, jak i negatywnych.
Konsumenci mogą wyszukiwać opcje w miejscu fizycznym lub sprawdzać zasoby online, takie jak recenzje Google Moja Firma i stopień rekomendacji różnych marek na etapie informacji lub zaznajomienia się.
3. Rozważanie
Konsumenci zbierają informacje, przeszukując wiele źródeł i czytając recenzje, aby zdecydować, która marka ma to, czego chcą lub potrzebują.
Alternatywy mogą mieć formę niższych cen, dodatkowych zalet produktu, natychmiastowej dostępności lub czegoś tak osobistego, jak wybór koloru lub stylu.
4. Zakup
Gdy konsument przefiltruje swoje opcje na podstawie informacji, które zebrał w fazie oceny, wybiera markę i rozpoczyna zakup.
Po zebraniu wszystkich danych, w tym komentarzy poprzednich klientów, konsumenci muszą dojść do logicznego wniosku na temat kupowanego produktu lub usługi.
5. Doświadczenie posprzedażowe i lojalność
Ta część ścieżki podejmowania decyzji przez konsumenta obejmuje zarówno konsumenta, jak i sprzedawcę, w ramach procesu, zastanawiając się nad doświadczeniami posprzedażowymi.
Jako sprzedawca powinieneś spróbować ocenić, czy zakup spełnił zidentyfikowaną potrzebę konsumenta, czy klient jest z zakupu zachwycony oraz w jaki sposób możesz kontynuować relację, aby zapewnić utrzymanie i lojalność klienta.
Jak poprowadzić dobrą drogę decyzyjną klienta?
Teraz, gdy już wiesz, na czym polega podróż decyzyjna klienta, przedstawimy Ci pięć sposobów, jak poprowadzić klientów, aby zapewnić płynny proces, który zagwarantuje zaspokojenie ich potrzeb i Twój sukces sprzedażowy.
1. Zwiększ świadomość marki swojej firmy
Pierwszym krokiem do stworzenia udanej podróży konsumenckiej do podejmowania decyzji jest opracowanie kompleksowej kampanii marki w celu budowania świadomości marki. W ten sposób klienci będą mogli myśleć o Tobie jako o części pierwszych opcji, które przychodzą im do głowy, gdy o Tobie pomyślą.
Chcesz, aby konsumenci Cię poznali i zaufali. A co ważniejsze, chcesz, aby poczuli, że mają problem, który tylko Ty możesz rozwiązać.
2. Zaplanuj swoją drogę do podejmowania decyzji konsumenckich
Opracowanie mapy podróży klienta jest niezbędne do poznania kluczowych momentów i bolesnych punktów klienta, na które należy zwrócić szczególną uwagę, aby zagwarantować płynne doświadczenie.
Umiejętność mapowania podróży klienta to umiejętność, którą Twój zespół Customer Experience musi posiadać lub rozwinąć tak szybko, jak to możliwe, aby zaoferować potencjalnym klientom dostęp do potrzebnych im informacji we właściwym czasie, tak aby zdecydowali się na zakup Twojego produktu. lub usługi.
Wskazane jest również stworzenie lejka i zaplanowanie rodzajów treści, których ludzie mogą potrzebować. Zaprezentuj się jako zaufane źródło wiedzy i informacji oraz umieszczaj w swojej witrynie treści tworzone przez konsumentów, takie jak recenzje klientów lub studia przypadków swoich rozwiązań.
3. Poznaj swoją konkurencję i prześcignij ją
Twoje strategie sprzedaży, marketingu i obsługi klienta powinny przekonać konsumentów, że Twój produkt jest lepszy od alternatyw.
W tym celu musisz przygotować się na przezwyciężenie wszelkich zastrzeżeń; na przykład podczas rozmów sprzedażowych poznaj konkurencję, aby odpowiedzieć na pytania i porównać korzyści.
4. Oceń doświadczenie w trakcie procesu podejmowania decyzji przez konsumenta
Posiadanie wiarygodnych danych w czasie rzeczywistym to jeden z najlepszych sposobów oceny ścieżki decyzyjnej konsumenta w celu podjęcia działań usprawniających w krytycznych punktach.
Aby to zrobić, możesz użyć różnych metryk doświadczenia klienta, takich jak CSAT, CES, NPS i indeks Things Gone Wrong, aby zrozumieć najważniejsze momenty i najbardziej odpowiednie strategie dla każdego punktu podróży klienta.
5. Dotrzymuj zobowiązania wobec klienta
Zadbaj o to, aby Twój klient nadal miał pozytywne doświadczenia z Twoimi produktami. Zaangażowanie klienta po zakupie może obejmować kolejne wiadomości e-mail, kupony rabatowe i biuletyny, aby zachęcić klienta do dokonania dodatkowego zakupu.
Jednym ze sposobów zapewnienia udanej podróży konsumenckiej do podejmowania decyzji jest opracowanie strategii lojalnościowych, które pomogą Ci promować długoterminowe interakcje z klientami i rekomendacje ustne.
Załóżmy, że chcesz pójść dalej i zaoferować niesamowite wrażenia. W takim przypadku możesz stworzyć społeczność klientów i zaprosić ich do aktywnego udziału w celu zdobywania nagród, interakcji z innymi klientami i opracowywania nowych pomysłów biznesowych.
Stwórz udaną podróż do podejmowania decyzji konsumenckich dzięki aplikacji QuestionPro!
Podróż konsumencka do podejmowania decyzji obejmuje różne obszary biznesowe, od marketingu po generowanie atrakcyjności na etapie odkrywania, po zespół obsługi klienta i doświadczenia, aby pomyślnie zakończyć obsługę posprzedażową i lojalność.
Aby odnieść sukces w podróży klienta, będziesz potrzebować narzędzi, które pomogą Ci mierzyć każdą chwilę w czasie rzeczywistym, wyświetlać swoje metryki, automatyzować procesy i łączyć organizację, aby Twój zespół mógł podejmować decyzje w celu natychmiastowego rozwiązania wszelkich problemów.
Jeśli chciałbyś mieć wszystkie te narzędzia w tym samym rozwiązaniu, pamiętaj, że dzięki aplikacji QuestionPro CX możesz mieć je na wyciągnięcie ręki w dowolnym momencie. Poproś o bezpłatne demo lub napisz do nas na naszym czacie online, aby uzyskać więcej informacji!