Путь к принятию потребительских решений: что это такое + бесплатное руководство
Опубликовано: 2022-05-25Разговор о пути принятия решения потребителем необходим для любой стратегии продаж, маркетинга и клиентского опыта. Все больше клиентов пропускают устоявшиеся схемы в классических воронках и принимают решения на основе новых факторов в матче.
Если вы хотите более подробно ознакомиться с этой концепцией, в этой статье вы узнаете, из чего она состоит, ее основные этапы и как создать успешное путешествие для ваших клиентов.
Каков путь принятия потребительского решения?
Путь принятия решения потребителем — это модель процесса покупки клиентом, которая описывает, как потребители принимают решения на протяжении всего своего опыта или отношений с брендом.
Эта модель оценивает, как она может повлиять на процесс принятия клиентом решения о покупке, распознавая ключевые точки соприкосновения и взаимодействие с клиентом.
Путь принятия решения потребителем не является линейной моделью, поэтому действия, которые они описывают, перекрываются и повторяются до тех пор, пока не будет принято решение о покупке. Подчеркивается важность таких факторов, как лояльность клиентов и послепродажные стратегии.
Важность пути принятия потребительского решения
Понимание пути принятия решения потребителем имеет жизненно важное значение, поскольку оно может помочь бизнесу понять, как и когда взаимодействовать с клиентами на протяжении всего их пути, от открытия бренда до совершения покупки и далее.
Эта структура помогает маркетологам лучше понять ключевые точки взаимодействия с клиентами, где правильное сообщение правильному потребителю может изменить их поведение.
Модель пути принятия решений потребителями может помочь компаниям постоянно улучшать качество обслуживания клиентов и жизненный цикл, поддерживая лояльность к бренду на долгие годы.
Этапы пути принятия потребительского решения
Путь принятия потребительского решения состоит из 5 основных этапов: триггер, поиск информации, оценка альтернатив, покупка и послепродажный опыт. Теперь подробно расскажем о каждом.
1. Открытие
Стимул или триггер запускает путь клиента, когда человек понимает, что у него есть проблема и ему нужен продукт или услуга компании для ее решения.
Первым шагом на пути принятия решения потребителем является осознание потребности в услуге или продукте.
2. Ознакомление с решением
Обдумывая покупку, человек размышляет о наборе первоначальных соображений или брендов, которые сразу приходят на ум из-за их уровня осведомленности о брендах.
Исследуя свои варианты, потребители снова будут полагаться на внутренние и внешние факторы и предыдущие взаимодействия с продуктом или брендом, как положительные, так и отрицательные.
Потребители могут искать варианты в физическом месте или обращаться к онлайн-ресурсам, таким как Google My Business Reviews, и их степени рекомендации по различным брендам на этапе информации или ознакомления.
3. Рассмотрение
Потребители собирают информацию из нескольких источников и читают обзоры, чтобы решить, у какой марки есть то, что они хотят или в чем нуждаются.
Альтернативы могут быть в виде более низких цен, дополнительных преимуществ продукта, немедленной доступности или чего-то столь же личного, как выбор цвета или стиля.
4. Покупка
Как только потребитель фильтрует свои варианты на основе информации, которую он собрал на этапе оценки, он выбирает бренд и начинает покупку.
Собрав все данные, включая комментарии предыдущих клиентов, потребители должны прийти к логическому выводу о продукте или услуге, которую они хотят купить.
5. Послепродажный опыт и лояльность
Эта часть пути принятия решения потребителем включает в себя как покупателя, так и продавца, которые размышляют о послепродажном опыте как части процесса.
Как продавец, вы должны попытаться оценить, удовлетворила ли покупка выявленную потребность потребителя, доволен ли покупатель покупкой и как вы можете продолжить отношения, чтобы обеспечить удержание и лояльность клиентов.
Как направить правильное решение клиента?
Теперь, когда вы знаете, из чего состоит процесс принятия решения клиентом, мы предложим вам пять способов помочь вашим клиентам обеспечить бесперебойный процесс, гарантирующий удовлетворение их потребностей и успех ваших продаж.
1. Повысьте узнаваемость бренда вашей компании
Первым шагом на пути к успешному принятию потребительского решения является разработка комплексной кампании по повышению узнаваемости бренда. Таким образом, клиенты смогут думать о вас как о части первых вариантов, которые приходят им на ум, когда они думают о вас.
Вы хотите, чтобы потребители знали вас и доверяли вам. И что еще более важно, вы хотите, чтобы они чувствовали, что у них есть проблема, которую можете решить только вы.
2. Составьте схему пути принятия потребительского решения
Разработка карты пути клиента необходима для того, чтобы знать ключевые моменты и болевые точки клиента, на которые вы должны обратить особое внимание, чтобы гарантировать гладкое взаимодействие.
Знание того, как составить карту пути клиента, — это навык, который ваша команда по работе с клиентами должна иметь или развивать как можно скорее, чтобы предлагать потенциальным клиентам доступ к необходимой им информации в нужное время, чтобы они решили купить ваш продукт. или обслуживание.
Также желательно создать воронку и спланировать типы контента, которые могут понадобиться людям. Представьте себя надежным источником знаний и информации и разместите на своем веб-сайте пользовательский контент, такой как отзывы клиентов или тематические исследования ваших решений.
3. Знайте своих конкурентов и превзойдите их
Ваши стратегии продаж, маркетинга и обслуживания клиентов должны убедить потребителей в том, что ваш продукт превосходит альтернативы.
Для этого вы должны быть готовы преодолеть любое возражение; например, во время звонков по продажам узнайте своих конкурентов, чтобы вы могли ответить на вопросы и сравнить преимущества.
4. Оценивайте опыт на протяжении всего пути принятия потребительского решения.
Наличие надежных данных в режиме реального времени — один из лучших способов оценить процесс принятия решения потребителем о принятии мер по улучшению в критических точках.
Для этого вы можете использовать различные показатели качества обслуживания клиентов, такие как CSAT, CES, NPS и индекс Things Gone Wrong, чтобы понять наиболее важные моменты и наиболее подходящие стратегии для каждого этапа пути клиента.
5. Сохраняйте приверженность клиенту
Убедитесь, что ваш клиент продолжает получать положительный опыт от ваших продуктов. Вовлечение клиентов после покупки может включать последующие электронные письма, купоны на скидку и информационные бюллетени, чтобы побудить клиента совершить дополнительную покупку.
Один из способов обеспечить успешное принятие потребительского решения — разработать стратегии лояльности, которые помогут вам поддерживать долгосрочное взаимодействие с клиентами и рекомендации из уст в уста.
Предположим, вы хотите пойти дальше и предложить вау-опыт. В этом случае вы можете создать сообщество клиентов и пригласить их к активному участию, чтобы получать вознаграждения, взаимодействовать с другими клиентами и разрабатывать новые бизнес-идеи.
Создайте свой успешный путь принятия потребительских решений с QuestionPro!
Путь принятия потребительского решения включает в себя различные области бизнеса, от маркетинга до создания привлекательности на этапе обнаружения до обслуживания клиентов и команды взаимодействия для успешного завершения послепродажного обслуживания и лояльности.
Для успешного взаимодействия с клиентом вам потребуются инструменты, которые помогут вам измерять каждый момент в режиме реального времени, просматривать свои показатели, автоматизировать процессы и объединять организацию, чтобы ваша команда могла мгновенно принимать решения для устранения любых разногласий.
Если вам интересно иметь все эти инструменты в одном решении, помните, что с QuestionPro CX они всегда будут у вас под рукой. Запросите бесплатную демо-версию или напишите нам в онлайн-чат для получения дополнительной информации!