Tüketici Karar Yolculuğu: Nedir + Ücretsiz Kılavuz
Yayınlanan: 2022-05-25Herhangi bir satış, pazarlama ve müşteri deneyimi stratejisi için bir tüketici karar yolculuğu hakkında konuşmak çok önemlidir. Gittikçe daha fazla müşteri, klasik hunilerdeki yerleşik şemaları atlıyor ve maçtaki yeni faktörlere göre kararlar alıyor.
Bu kavramı derinlemesine tanımak istiyorsanız, bu makalede, nelerden oluştuğunu, ana aşamalarını ve müşterileriniz için nasıl başarılı bir yolculuk oluşturacağınızı öğreneceksiniz.
Tüketici karar yolculuğu nedir?
Tüketici karar yolculuğu, tüketicilerin marka ile deneyimleri veya ilişkileri boyunca kararlarını nasıl aldıklarını tanımlayan müşteri satın alma sürecinin bir modelidir.
Bu model, temel temas noktalarını ve müşteri etkileşimlerini tanıyarak müşterinin satın alma karar sürecini nasıl etkileyebileceğini değerlendirir.
Tüketicinin karar yolculuğu doğrusal bir model değildir, bu nedenle tanımladıkları eylemler örtüşür ve satın alma kararına kadar tekrar eder. Müşteri sadakati ve satış sonrası stratejiler gibi faktörlerin önemi vurgulanmaktadır.
Tüketici karar yolculuğunun önemi
Tüketici karar yolculuğunu anlamak çok önemlidir çünkü bir işletmenin marka keşfinden satın alma sonrası ve ötesine uzanan yolculukları boyunca müşterilerle nasıl ve ne zaman etkileşime geçeceğini anlamasına yardımcı olabilir.
Bu çerçeve, pazarlamacıların doğru tüketiciye doğru mesajın davranışlarını değiştirebileceği temel müşteri temas noktalarını daha iyi anlamalarına yardımcı olur.
Tüketici karar yolculuğu modeli, şirketlerin müşteri deneyiminde ve yaşam döngüsünde sürekli iyileştirmeler yapmasına yardımcı olabilir ve gelecek yıllar için marka sadakatini körükleyebilir.
Tüketici karar yolculuğunun aşamaları
Tüketici karar yolculuğu 5 ana aşamadan oluşur: Tetikleyici, bilgi arayışı, alternatiflerin değerlendirilmesi, satın alma ve satış sonrası deneyim. Şimdi her birini detaylandıracağız.
1. Keşif
Bir kişi bir sorunu olduğunu fark ettiğinde ve bunu çözmek için bir şirket ürününe veya hizmetine ihtiyaç duyduğunda, bir teşvik veya tetikleyici müşteri yolculuğunu başlatır.
Tüketicinin karar yolculuğunun ilk adımı, bir hizmet veya ürüne olan ihtiyacı tanımaktır.
2. Çözüme aşinalık
Bir kişi satın almayı düşünürken, marka bilinirliği seviyeleri nedeniyle hemen akla gelen bir dizi ilk düşünce veya marka üzerinde düşünür.
Tüketiciler, seçeneklerini araştırırken, yine iç ve dış faktörlere ve bir ürün veya markayla hem olumlu hem de olumsuz olan önceki etkileşimlerine güveneceklerdir.
Tüketiciler, fiziksel bir yerde seçenekleri arayabilir veya bilgi veya aşinalık aşamasında Google Benim İşletmem İncelemeleri ve çeşitli markalar hakkındaki tavsiye dereceleri gibi çevrimiçi kaynaklara başvurabilir.
3. Değerlendirme
Tüketiciler, hangi markanın istediklerine veya ihtiyaç duyduklarına sahip olduğuna karar vermek için birden fazla kaynaktan arama yaparak ve yorumları okuyarak bilgi toplar.
Alternatifler, daha düşük fiyatlar, ek ürün avantajları, anında bulunabilirlik veya renk veya stil seçimleri kadar kişisel bir şey şeklinde olabilir.
4. Satın alma
Tüketici değerlendirme aşamasında edindiği bilgilere göre seçeneklerini filtreledikten sonra bir marka seçiyor ve satın almaya başlıyor.
Tüketiciler, önceki müşterilerin yorumları da dahil olmak üzere tüm verileri topladıktan sonra, satın alınacak ürün veya hizmet hakkında mantıklı bir sonuca varmalıdır.
5. Satış sonrası deneyim ve sadakat
Tüketici karar yolculuğunun bu kısmı, sürecin bir parçası olarak hem tüketiciyi hem de satıcıyı satış sonrası deneyime yansıtmayı içerir.
Bir satıcı olarak, satın alma işleminin tüketicinin belirlenen ihtiyacını karşılayıp karşılamadığını, müşterinin satın alma işleminden memnun olup olmadığını ve müşteriyi elde tutma ve sadakatini sağlamak için ilişkiyi nasıl sürdürebileceğinizi değerlendirmeye çalışmalısınız.
İyi bir müşteri karar yolculuğuna nasıl rehberlik edilir?
Artık müşteri karar yolculuğunun nelerden oluştuğunu bildiğinize göre, ihtiyaçlarının karşılanmasını ve satış başarınızı garanti eden sorunsuz bir süreç sağlamak için müşterilerinize rehberlik etmenin beş yolunu sunacağız.
1. Şirketinizin marka bilinirliğini artırın
Başarılı bir tüketici karar yolculuğu yaratmanın ilk adımı, marka farkındalığı oluşturmak için kapsamlı bir marka kampanyası geliştirmektir. Bu sayede müşteriler sizi düşündüklerinde ilk akla gelen seçeneklerin bir parçası olarak düşünebilecekler.
Tüketicilerin sizi tanımasını ve size güvenmesini istiyorsunuz. Ve daha da önemlisi, sadece sizin çözebileceğiniz bir sorunları varmış gibi hissetmelerini istiyorsunuz.
2. Tüketici karar yolculuğunuzun haritasını çıkarın
Bir müşteri yolculuk haritası geliştirmek, müşterinin sorunsuz bir deneyim yaşamasını garantilemek için özellikle dikkat etmeniz gereken önemli anlarını ve acı noktalarını bilmek için çok önemlidir.
Müşteri yolculuğunun nasıl haritalanacağını bilmek, Müşteri Deneyimi ekibinizin, ürününüzü satın almaya karar vermeleri için potansiyel müşterilere ihtiyaç duydukları bilgilere doğru zamanda erişmelerini sağlamak için mümkün olan en kısa sürede sahip olması veya geliştirmesi gereken bir beceridir. veya hizmet.
Ayrıca bir huni oluşturmanız ve insanların ihtiyaç duyabileceği içerik türlerini planlamanız önerilir. Kendinizi güvenilir bir bilgi ve bilgi kaynağı olarak sunun ve müşteri incelemeleri veya çözümlerinizle ilgili örnek olay incelemeleri gibi tüketici tarafından oluşturulan içeriği web sitenize ekleyin.
3. Rekabetinizi bilin ve onu aşın
Satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri stratejileriniz, tüketicileri ürününüzün alternatiflerden daha üstün olduğuna ikna etmelidir.
Bunun için her türlü itirazı aşmaya hazırlanmalısınız; örneğin, satış görüşmelerinde rakiplerinizi tanıyın, böylece soruları yanıtlayabilir ve avantajları karşılaştırabilirsiniz.
4. Tüketici karar yolculuğu boyunca deneyimi değerlendirin
Gerçek zamanlı olarak güvenilir verilere sahip olmak, kritik noktalarda iyileştirme önlemleri almak için tüketici karar yolculuğunu değerlendirmenin en iyi yollarından biridir.
Bunu yapmak için, müşteri yolculuğunun her noktası için en önemli anları ve en uygun stratejileri anlamak için CSAT, CES, NPS ve Things Gone Wrong endeksi gibi çeşitli müşteri deneyimi ölçümlerini kullanabilirsiniz.
5. Müşteriye olan bağlılığınızı koruyun
Müşterinizin ürünlerinizle olumlu bir deneyim yaşamaya devam etmesini sağlayın. Satın alma sonrası müşteri katılımı, müşteriyi ek bir satın alma işlemi yapmaya ikna etmek için takip e-postaları, indirim kuponları ve haber bültenlerini içerebilir.
Başarılı bir tüketici karar yolculuğunu sağlamanın bir yolu, uzun vadeli müşteri etkileşimini ve ağızdan ağıza tavsiyeleri teşvik etmenize yardımcı olan sadakat stratejileri geliştirmektir.
Daha ileri gitmek ve harika bir deneyim sunmak istediğinizi varsayalım. Bu durumda, bir müşteri topluluğu oluşturabilir ve onları ödüller kazanmak, diğer müşterilerle etkileşim kurmak ve yeni iş fikirleri geliştirmek için aktif olarak katılmaya davet edebilirsiniz.
QuestionPro ile başarılı tüketici karar yolculuğunuzu yaratın!
Tüketici karar yolculuğu, pazarlamadan keşif aşamasında cazibe oluşturmaya, satış sonrası ve sadakati başarıyla tamamlamak için müşteri hizmetleri ve deneyim ekibine kadar çeşitli iş alanlarını içerir.
Başarılı bir müşteri yolculuğu için, her anı gerçek zamanlı olarak ölçmenize, ölçümlerinizi görmenize, süreçleri otomatikleştirmenize ve organizasyonu birbirine bağlamanıza yardımcı olacak araçlara ihtiyacınız olacak, böylece ekibiniz herhangi bir ihtilafı anında çözmek için kararlar alabilir.
Tüm bu araçlara aynı çözümde sahip olmak istiyorsanız, QuestionPro CX ile bunları istediğiniz zaman parmaklarınızın ucuna getirebileceğinizi unutmayın. Daha fazla bilgi için ücretsiz bir demo talep edin veya çevrimiçi sohbetimizde bize yazın!
ÖĞRENİN