Parcours de décision du consommateur : de quoi s'agit-il + guide gratuit
Publié: 2022-05-25Parler d'un parcours de décision du consommateur est essentiel pour toute stratégie de vente, de marketing et d'expérience client. De plus en plus de clients ignorent les schémas établis dans les entonnoirs classiques et prennent des décisions en fonction de nouveaux facteurs dans le match.
Si vous souhaitez approfondir ce concept, vous découvrirez dans cet article en quoi il consiste, ses principales étapes et comment générer un parcours réussi pour vos clients.
Quel est le parcours de décision du consommateur ?
Le parcours de décision du consommateur est un modèle du processus d'achat du client qui décrit comment les consommateurs prennent leurs décisions tout au long de leur expérience ou de leur relation avec la marque.
Ce modèle évalue comment il peut influencer le processus de décision d'achat du client en reconnaissant les points de contact clés et les interactions avec le client.
Le parcours de décision du consommateur n'est pas un modèle linéaire, de sorte que les actions qu'il décrit se chevauchent et se répètent jusqu'à la décision d'achat. L'importance de facteurs tels que la fidélité des clients et les stratégies après-vente est mise en évidence.
Importance du parcours de décision du consommateur
Comprendre le parcours de décision du consommateur est essentiel car il peut aider une entreprise à comprendre comment et quand interagir avec les clients tout au long de leur parcours, de la découverte de la marque à l'après-achat et au-delà.
Ce cadre aide les spécialistes du marketing à mieux comprendre les principaux points de contact avec les clients où le bon message au bon consommateur peut changer leur comportement.
Le modèle de parcours de décision du consommateur peut aider les entreprises à apporter des améliorations continues à l'expérience client et au cycle de vie, alimentant la fidélité à la marque pour les années à venir.
Les étapes du parcours de décision du consommateur
Le parcours de décision du consommateur se compose de 5 étapes principales : le déclencheur, la recherche d'informations, l'évaluation des alternatives, l'achat et l'expérience après-vente. Maintenant, nous allons détailler chacun.
1. Découverte
Un stimulus ou un déclencheur démarre le parcours client lorsqu'un individu se rend compte qu'il a un problème et qu'il a besoin d'un produit ou d'un service de l'entreprise pour le résoudre.
La première étape du parcours décisionnel du consommateur consiste à reconnaître le besoin d'un service ou d'un produit.
2. Familiarisation avec la solution
Lorsqu'elle envisage un achat, une personne réfléchit à un ensemble de considérations initiales ou de marques qui lui viennent immédiatement à l'esprit en raison de leur niveau de notoriété.
Lors de la recherche de leurs options, les consommateurs s'appuieront à nouveau sur des facteurs internes et externes et sur des interactions antérieures avec un produit ou une marque, à la fois positives et négatives.
Les consommateurs peuvent rechercher des options dans un lieu physique ou consulter des ressources en ligne telles que Google My Business Reviews et leur degré de recommandation sur différentes marques au stade de l'information ou de la familiarisation.
3. Considération
Les consommateurs recueillent des informations en recherchant plusieurs sources et en lisant des critiques pour décider quelle marque a ce qu'ils veulent ou ce dont ils ont besoin.
Les alternatives peuvent prendre la forme de prix plus bas, d'avantages supplémentaires, d'une disponibilité immédiate ou de quelque chose d'aussi personnel que des choix de couleurs ou de styles.
4. Achat
Une fois que le consommateur a filtré ses options en fonction des informations qu'il a recueillies lors de la phase d'évaluation, il choisit une marque et commence l'achat.
Une fois qu'ils ont rassemblé toutes les données, y compris les commentaires des clients précédents, les consommateurs doivent arriver à une conclusion logique sur le produit ou le service à acheter.
5. Expérience après-vente et fidélité
Cette partie du parcours de décision du consommateur implique à la fois le consommateur et le vendeur qui réfléchissent à l'expérience après-vente dans le cadre du processus.
En tant que vendeur, vous devez essayer d'évaluer si l'achat a répondu au besoin identifié du consommateur, si le client est ravi de l'achat et comment vous pouvez poursuivre la relation pour assurer la fidélisation et la fidélisation de la clientèle.
Comment guider un bon parcours de décision client ?
Maintenant que vous savez en quoi consiste le parcours de décision client, nous allons vous présenter cinq façons de guider vos clients pour assurer un processus fluide qui garantit la satisfaction de leurs besoins et le succès de vos ventes.
1. Boostez la notoriété de votre entreprise
La première étape pour créer un parcours de décision client réussi consiste à développer une campagne de marque complète pour renforcer la notoriété de la marque. De cette façon, les clients pourront penser à vous comme faisant partie des premières options qui leur viennent à l'esprit lorsqu'ils pensent à vous.
Vous voulez que les consommateurs vous connaissent et vous fassent confiance. Et plus important encore, vous voulez qu'ils aient l'impression d'avoir un problème que vous seul pouvez résoudre.
2. Cartographiez votre parcours de décision de consommateur
Élaborer une cartographie du parcours client est essentiel pour connaître les moments clés et les points douloureux du client auxquels vous devez porter une attention particulière pour garantir une expérience fluide.
Savoir cartographier le parcours client est une compétence que votre équipe Customer Experience doit posséder ou développer au plus vite pour offrir aux clients potentiels l'accès aux informations dont ils ont besoin au bon moment afin qu'ils décident d'acheter votre produit. ou service.
Il est également conseillé de créer un entonnoir et de planifier les types de contenu dont les gens pourraient avoir besoin. Présentez-vous comme une source fiable de connaissances et d'informations et incluez du contenu généré par les consommateurs, tel que des avis de clients ou des études de cas de vos solutions sur votre site Web.
3. Connaissez vos concurrents et surpassez-les
Vos stratégies de vente, de marketing et de service client doivent convaincre les consommateurs que votre produit est supérieur aux alternatives.
Pour cela, vous devez vous préparer à surmonter toute objection ; Par exemple, lors d'appels commerciaux, apprenez à connaître vos concurrents afin de pouvoir répondre aux questions et comparer les avantages.
4. Évaluer l'expérience tout au long du parcours de décision du consommateur
Disposer de données fiables en temps réel est l'un des meilleurs moyens d'évaluer le parcours de décision du consommateur pour prendre des mesures d'amélioration aux points critiques.
Pour ce faire, vous pouvez utiliser diverses mesures de l'expérience client telles que CSAT, CES, NPS et l'indice Things Gone Wrong pour comprendre les moments les plus essentiels et les stratégies les plus appropriées pour chaque point du parcours client.
5. Gardez votre engagement envers le client
Assurez-vous que votre client continue d'avoir une expérience positive avec vos produits. L'engagement client après l'achat peut inclure des e-mails de suivi, des coupons de réduction et des newsletters pour inciter le client à effectuer un achat supplémentaire.
Une façon d'assurer un parcours de décision client réussi consiste à développer des stratégies de fidélisation qui vous aident à promouvoir une interaction client à long terme et des recommandations de bouche à oreille.
Supposons que vous vouliez aller plus loin et offrir une expérience wow. Dans ce cas, vous pouvez créer une communauté de clients et les inviter à participer activement pour gagner des récompenses, interagir avec d'autres clients et développer de nouvelles idées commerciales.
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Le parcours de décision du consommateur implique divers domaines d'activité, du marketing à la génération d'attraction dans la phase de découverte, en passant par le service client et l'équipe d'expérience pour mener à bien l'après-vente et la fidélisation.
Pour un parcours client réussi, vous aurez besoin d'outils qui vous aideront à mesurer chaque instant en temps réel, à voir vos métriques, à automatiser les processus et à connecter l'organisation afin que votre équipe puisse prendre des décisions pour résoudre instantanément toute friction.
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