消费者决策之旅：它是什么 + 免费指南
已发表: 2022-05-25谈论消费者决策旅程对于任何销售、营销和客户体验策略都是必不可少的。 越来越多的客户正在跳过经典漏斗中的既定方案，并根据匹配中的新因素做出决策。
如果您想深入了解这个概念，在本文中，您将了解它的组成、主要阶段以及如何为您的客户带来成功的旅程。
什么是消费者决策之旅？
消费者决策旅程是客户购买过程的模型，描述了消费者如何在整个体验或与品牌的关系中做出决策。
该模型通过识别关键接触点和客户交互来评估它如何影响客户的购买决策过程。
消费者的决策旅程不是线性模型，因此他们描述的行为会重叠并重复，直到做出购买决定。 强调了客户忠诚度和售后策略等因素的重要性。
消费者决策旅程的重要性
了解消费者的决策旅程至关重要，因为它可以帮助企业了解如何以及何时在整个旅程中与客户互动，从品牌发现到购买后等。
该框架可帮助营销人员更好地了解关键的客户接触点，在这些接触点向正确的消费者发送正确的信息可以改变他们的行为。
消费者决策旅程模型可以帮助公司持续改进客户体验和生命周期，从而在未来几年提高品牌忠诚度。
消费者决策旅程的阶段
消费者决策过程包括 5 个主要阶段：触发、信息搜索、替代品评估、购买和售后体验。 现在我们将详细介绍每一个。
1. 发现
当个人意识到他们遇到问题并需要公司产品或服务来解决问题时，刺激或触发开始了客户旅程。
消费者决策旅程的第一步是认识到对服务或产品的需求。
2. 熟悉解决方案
在考虑购买时，一个人会考虑一系列初始考虑因素或品牌，这些考虑因素或品牌会因其品牌知名度而立即浮现在脑海中。
在研究他们的选择时，消费者将再次依赖内部和外部因素以及之前与产品或品牌的互动，无论是正面的还是负面的。
消费者可以在实体场所搜索选项，或者在信息或熟悉阶段查阅谷歌我的商业评论等在线资源及其对各个品牌的推荐程度。
3. 考虑
消费者通过搜索多个来源和阅读评论来收集信息，以确定哪个品牌有他们想要或需要的东西。
替代品的形式可以是更低的价格、额外的产品优势、即时可用性，或者颜色或款式选择等个人因素。
4. 购买
一旦消费者根据他们在评估阶段收集的信息过滤他们的选择，他们就会选择一个品牌并开始购买。
一旦他们收集了所有数据，包括以前客户的评论，消费者必须对要购买的产品或服务得出一个合乎逻辑的结论。
5. 售后经验和忠诚度
消费者决策过程的这一部分涉及消费者和卖家对售后体验的反思，这是该过程的一部分。
作为卖家，您应该尝试评估购买是否满足消费者确定的需求，客户是否对购买感到满意，以及如何继续保持关系以确保客户保留和忠诚度。
如何引导良好的客户决策之旅？
既然您已经了解了客户决策过程的组成部分，我们将为您提供五种方法来指导您的客户，以确保流程顺畅，从而保证满足他们的需求并取得销售成功。
1. 提升贵公司的品牌知名度
打造成功的消费者决策之旅的第一步是开展全面的品牌活动以建立品牌知名度。 这样，客户将能够将您视为他们想到您时首先想到的选项的一部分。
您希望消费者了解并信任您。 更重要的是，你希望他们觉得他们有一个只有你才能解决的问题。
2. 绘制您的消费者决策之旅
制定客户旅程地图对于了解客户的关键时刻和痛点至关重要，您必须特别注意这些关键时刻和痛点，以确保顺畅的体验。
了解如何绘制客户旅程图是您的客户体验团队必须具备或尽快开发的一项技能，以便让潜在客户在正确的时间访问他们需要的信息，以便他们决定购买您的产品。 或服务。
还建议创建一个渠道并计划人们可能需要的内容类型。 将自己展示为值得信赖的知识和信息来源，并在您的网站上包含消费者生成的内容，例如客户评论或解决方案的案例研究。
3.了解你的竞争对手并超越它
您的销售、营销和客户服务策略应该让消费者相信您的产品优于替代品。
为此，您必须准备克服任何反对意见； 例如，在销售电话中，了解您的竞争对手，这样您就可以回答问题并比较优势。
4. 评估整个消费者决策过程中的体验
实时获得可靠数据是评估消费者决策过程以在关键点采取改进措施的最佳方法之一。
为此，您可以使用各种客户体验指标（例如 CSAT、CES、NPS 和 Things Gone Wrong 指数）来了解客户旅程中每个点的最重要时刻和最合适的策略。
5. 信守对客户的承诺
确保您的客户继续对您的产品有积极的体验。 购买后客户参与可以包括后续电子邮件、折扣券和新闻通讯，以吸引客户进行额外购买。
确保成功的消费者决策之旅的一种方法是制定忠诚度策略，帮助您促进长期的客户互动和口碑推荐。
假设您想更进一步并提供令人惊叹的体验。 在这种情况下，您可以创建一个客户社区并邀请他们积极参与以获得奖励，与其他客户互动并开发新的商业理念。
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消费者决策旅程涉及各个业务领域，从营销到在发现阶段产生吸引力，再到客户服务和体验团队，再到成功完成售后和忠诚度。
要获得成功的客户旅程，您将需要能够帮助您实时衡量每一刻、查看指标、自动化流程并连接组织的工具，以便您的团队可以做出决策以立即解决任何摩擦。
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