คู่มือฉบับสมบูรณ์เพื่อลดการละทิ้งรถเข็น

คุณเคยใช้เวลาช่วงบ่ายไปกับการช้อปปิ้งออนไลน์เพียงเพื่อเปลี่ยนความคิดของคุณก่อนที่จะทำการซื้อให้เสร็จสิ้นหรือไม่? หากเป็นเช่นนั้น แสดงว่าคุณเป็นหนึ่งในลูกค้าออนไลน์จำนวนมากที่ละทิ้งคำสั่งซื้อในนาทีสุดท้าย ซึ่งเป็นกระบวนการที่เรียกว่าการละทิ้งตะกร้าสินค้า

ปัญหาที่ปฏิเสธไม่ได้ในอุตสาหกรรมค้าปลีกออนไลน์ การละทิ้งรถเข็นทำให้ธุรกิจสูญเสียรายได้ที่อาจเกิดขึ้นด้วยเหตุผลหลายประการ บางครั้ง อาจเป็นเพราะลูกค้าประสบกับความสำนึกผิดของผู้ซื้อที่ยึดถือเอาเสียก่อน

ข่าวดีก็คือสามารถหลีกเลี่ยงสาเหตุหลายประการเหล่านี้ได้ และด้วยการเตรียมตัวเพียงเล็กน้อย คุณก็สามารถหยุดผู้ละทิ้งรถเข็นไม่ให้กินผลกำไรของคุณได้

การละทิ้งรถเข็นคืออะไรและเหตุใดจึงสำคัญ

การละทิ้งรถเข็นสินค้าเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าเพิ่มสินค้าลงในตะกร้าสินค้าเสมือนจริง จากนั้นไม่ว่าจะด้วยเหตุผลใดก็ตาม ออกจากเว็บไซต์โดยไม่ได้ทำการซื้อจนเสร็จสิ้น เป็นส่วนหนึ่งของคำศัพท์ "ละทิ้ง" ที่ใช้ในอีคอมเมิร์ซ ซึ่งรวมถึง:

• การละทิ้งการจอง: เมื่อลูกค้าเริ่มจองที่พักหรือเที่ยวบินแล้วถอยกลับในนาทีสุดท้าย
• การละทิ้งการเรียกดู: คล้ายกับการละทิ้งตะกร้าสินค้า ยกเว้นในกรณีนี้ ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะไม่เพิ่มรายการใดๆ ลงในรถเข็นเสมือนของตน พวกเขาเพียงแค่เรียกดูเว็บไซต์แล้วออกไป
• การละทิ้งแบบฟอร์ม: เมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไม่สามารถสรุปใบเสนอราคา การสมัครรับข้อมูล หรือการซื้อผลิตภัณฑ์ได้เนื่องจากจำเป็นต้องกรอกแบบฟอร์มแบบยาว

ปัญหาการละทิ้งแต่ละประเภทมีส่วนทำให้สูญเสียรายได้ ซึ่งเป็นสาเหตุสำคัญที่ต้องระบุและแก้ไขโดยเร็วที่สุด มิฉะนั้น บริษัทของคุณเสี่ยงที่จะสูญเสียรายได้จำนวนมาก

ทำไมการละทิ้งรถเข็นจึงสำคัญ

หากร้านค้าของคุณมีอัตราการละทิ้งรถเข็นสินค้าในระดับสูง หมายความว่าลูกค้าของคุณเริ่มเส้นทางการซื้อแต่มีความคิดที่ไม่คุ้นเคยระหว่างทาง

เป็นไปได้ว่าการตัดสินใจของลูกค้าที่จะละทิ้งการซื้อนั้นได้รับอิทธิพลจากปัจจัยที่อยู่นอกเหนือการควบคุมของคุณ—บางทีพวกเขากำลังทำการวิจัยราคาหรือตัดสินใจว่าพวกเขาต้องการซื้อผลิตภัณฑ์ด้วยตนเองแทน—หรืออัตราการละทิ้งรถเข็นของคุณก็อาจได้รับอิทธิพลอย่างเท่าเทียมกันจากนโยบายร้านค้าของคุณ .

“ห้าสิบเก้าเปอร์เซ็นต์ของผู้ซื้อจะละทิ้งตะกร้าสินค้าหากพวกเขาไม่เห็นหน้าชำระเงินที่เป็นสกุลเงินท้องถิ่น ประเภทการชำระเงิน และภาษา” Ralph Dangelmaier ซีอีโอของ BlueSnap

นอกจากนี้ อัตราการละทิ้งรถเข็นจะแตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรม การเงิน การเดินทาง และองค์กรไม่แสวงหาผลกำไรมักมีอัตราการละทิ้งรถเข็นสูงสุด ในขณะที่การเล่นเกมและแฟชั่นต่ำกว่าค่าเฉลี่ยทั่วโลกอย่างต่อเนื่อง

แม้แต่ในอุตสาหกรรมเดียวกัน อัตราการละทิ้งรถเข็นอาจแตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรมย่อย (ที่มา: SaleCycle โดยเฉลี่ยจากลูกค้าทั่วโลก 100 รายสำหรับเดือนตุลาคม พ.ย. และธ.ค. 2559)

เราจะเจาะลึกลงไปในค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรมในอีกสักครู่ ในตอนนี้ สิ่งสำคัญที่ต้องจำไว้ก็คือ อัตราการละทิ้งรถเข็นของคุณสามารถลดลงได้ด้วยการค้นหาปัจจัยสนับสนุนและดำเนินการแก้ไข แม้แต่การลดอัตราการละทิ้งเพียงเล็กน้อยก็สามารถเพิ่มอัตรากำไรของคุณได้อย่างมาก

สมมติว่าเว็บไซต์ของคุณดึงดูดผู้เข้าชม 250,000 คนทุกเดือน คุณมีมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย 180 ดอลลาร์ และคุณมีอัตรา Conversion ของผู้เยี่ยมชมเป็นการขาย 0.42% ขณะนี้ บริษัทของคุณมีรายได้ 189,000 เหรียญต่อเดือน แต่ถ้าคุณเพิ่มอัตรา Conversion ได้เพียง 0.03% รายได้ต่อเดือนของคุณก็จะเพิ่มขึ้น 13,500 ดอลลาร์

นั่นคือการเพิ่มขึ้นปีละ 162,000 ดอลลาร์ ทั้งหมดเป็นเพราะคุณสามารถลดอัตราการละทิ้งรถเข็นของคุณได้เล็กน้อย

ค่าเฉลี่ยการละทิ้งรถเข็นอีคอมเมิร์ซปัจจุบัน

ตอนนี้เราได้พูดถึงพื้นฐานของการละทิ้งรถเข็นแล้ว อีคอมเมิร์ซได้รับผลกระทบจากปัญหานี้มากน้อยเพียงใด การวิจัยระบุว่าอัตราการละทิ้งรถเข็นเพิ่มขึ้น

จากการศึกษาที่ดำเนินการโดย Barilliance อัตราการละทิ้งทั่วโลกโดยเฉลี่ยเพิ่มขึ้นจาก 77.24% ในปี 2559 เป็น 78.65% ในปีต่อไป ด้วยนักช็อปออนไลน์มากกว่า 75% ที่ละทิ้งการซื้อสินค้าออนไลน์ จึงเป็นเรื่องง่ายที่จะเห็นได้ชัดเจนว่าการละทิ้งตะกร้าสินค้ามากน้อยเพียงใดสามารถส่งผลกระทบต่อศักยภาพในการสร้างรายได้ของบริษัทของคุณ

ในทำนองเดียวกัน Statista วิเคราะห์ข้อมูลของบุคคลที่สามและพบว่าค่าเฉลี่ยการละทิ้งรถเข็นทั่วโลกเพิ่มขึ้นเกือบ 16% ในช่วง 11 ปี

(ที่มา: Statista)

สิ่งที่น่าสนใจยิ่งกว่าคืออัตราการละทิ้งรถเข็นนั้นได้รับอิทธิพลจากประเภทของอุปกรณ์ที่นักช็อปใช้อย่างไร

ในปี 2015 Barilliance พิจารณาอัตราการละทิ้งอุปกรณ์ต่างๆ และพบว่าผู้ใช้อุปกรณ์พกพาละทิ้งรถเข็นในอัตราที่สูงกว่าผู้ใช้เดสก์ท็อปอย่างมาก นี่คืออัตราสำหรับแต่ละอุปกรณ์:

(ที่มา: Barilliance)

แต่เหตุใดอุปกรณ์เคลื่อนที่จึงมีอัตราการละทิ้งรถเข็นส่วนใหญ่ในเมื่อการเข้าชมอีคอมเมิร์ซมากกว่าครึ่งหนึ่งมาจากสมาร์ทโฟนและแท็บเล็ต

จากการศึกษาของ Addressey (ปัจจุบันรู้จักกันในชื่อ Loqate) ในปี 2560 ผู้ใช้อุปกรณ์พกพาส่วนใหญ่ละทิ้งรถเข็นเมื่อประสบการณ์การช็อปปิ้งรู้สึกไม่สะดวก

• 39% ของผู้ใช้มือถือละทิ้งรถเข็นหลังจากมีปัญหาในการป้อนข้อมูลส่วนบุคคล
• 35% ละทิ้งรถเข็นเพราะหน้าจอแคบหรือเล็กเกินไป
• 27% ละทิ้งรถเข็นเนื่องจากมีปัญหาในการสั่งซื้อสินค้าอย่างถูกต้อง

ผลการวิจัยเหล่านี้ชี้ให้เห็นว่าอัตราการละทิ้งอุปกรณ์เคลื่อนที่ส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับการออกแบบเว็บไซต์ที่ไม่ตอบสนอง จากที่กล่าวมา การเปลี่ยนเว็บไซต์ของคุณไปใช้การออกแบบที่ตอบสนองต่ออุปกรณ์เคลื่อนที่นั้นทำได้ค่อนข้างง่าย และสามารถปรับปรุงอันดับ SEO ของคุณได้

นอกจากนี้ คุณต้องการทำให้ขั้นตอนการชำระเงินของคุณสั้นและน่าสนใจ ความไม่สะดวกของการเช็คเอาต์ที่ใช้เวลานานและหนักหน่วงนั้นรุนแรงขึ้นบนอุปกรณ์พกพา ซึ่งอาจส่งผลต่ออัตราการละทิ้งของคุณ

อัตราการละทิ้งแตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรม

ดังที่เราได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ อัตราการละทิ้งรถเข็นจะแตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรม แม้ว่าการละทิ้งจะเกิดขึ้นกับธุรกิจทุกประเภทในอีคอมเมิร์ซ แต่บางอุตสาหกรรมก็ได้รับผลกระทบมากกว่าอุตสาหกรรมอื่นๆ

ในไตรมาสแรกของปี 2018 อัตราการละทิ้งรถเข็นโดยเฉลี่ยอยู่ที่ 75.6% ในขณะที่อุตสาหกรรมการเดินทางและการเงินประสบอัตราการละทิ้งที่สูงกว่าค่าเฉลี่ยทั่วโลก

(ที่มา: รายงานการตลาด Q1 2018 ของ SaleCycle)

สิ่งสำคัญที่ควรทราบคือภาคธุรกิจที่ไม่แสวงหาผลกำไรซึ่งเคยประสบปัญหากับอัตราการละทิ้งรถเข็นที่สูงกว่าค่าเฉลี่ย ลดลงจาก 79.2% ในไตรมาสที่สี่ปี 2017 และตอนนี้เท่ากับค่าเฉลี่ยทั่วโลกที่ 75.6%

แม้ว่าจะมีปัจจัยสนับสนุนหลายประการที่ส่งผลต่ออัตราการละทิ้งรถเข็น อัตราการละทิ้งเฉพาะอุตสาหกรรมเหล่านี้บางส่วนเกี่ยวข้องกับธรรมชาติของเส้นทางการซื้อในอุตสาหกรรมนั้น แฟชั่นมีอัตราการละทิ้งที่ต่ำกว่าค่าเฉลี่ยส่วนใหญ่เนื่องจากการซื้อเสื้อผ้าเป็นกระบวนการที่รวดเร็วและตรงไปตรงมา ในขณะที่การซื้อทางการเงินมักจะมาพร้อมกับการใช้งานที่ยาวนานซึ่งลูกค้าอาจพบว่าล้นหลามหรือน่าหงุดหงิด

ที่น่าสนใจคือ การวิจัยและการเปรียบเทียบราคาดูเหมือนจะเป็นสองสาเหตุหลักที่ทำให้อุตสาหกรรมการท่องเที่ยวมีอัตราการละทิ้งงานสูง

(ที่มา: SalesCycle)

สาเหตุหลักของการละทิ้งรถเข็นอีคอมเมิร์ซ

ก่อนอื่น สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าการละทิ้งรถเข็นเป็นเหตุการณ์ที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ในระดับหนึ่ง มีสาเหตุหลายประการที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าตัดสินใจที่จะละทิ้งการซื้อที่ไม่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ บริการ หรือการออกแบบเว็บไซต์ของคุณ

ด้วยเหตุนี้ การทำความเข้าใจปัจจัยพื้นฐานบางอย่างที่นำไปสู่การละทิ้งรถเข็นเป็นสิ่งสำคัญที่จะช่วยให้คุณเข้าใจวิธีควบคุมอัตราการละทิ้งและเพิ่มรายได้ของคุณ

เหตุใดผู้บริโภคส่วนใหญ่จึงยกเลิกการซื้อ ดูเหมือนว่าด้วยเหตุผลหลายประการ

ในปี 2558 มีการขอให้ผู้ซื้อดิจิทัลในสหรัฐอเมริกาให้เหตุผลว่าทำไมพวกเขาจึงละทิ้งการซื้อ เราได้เรียนรู้ว่าสาเหตุหลักสามประการของการละทิ้งรถเข็นในสหรัฐอเมริกานั้นเกิดจาก:

• ค่าขนส่งที่ไม่คาดคิด: 25%
• ต้องสร้างบัญชีใหม่เพื่อสรุปคำสั่งซื้อ: 22%
• ลูกค้าค้นคว้าและเปรียบเทียบราคาโดยไม่มีเจตนาซื้อ: 17%

(ที่มา: Statista)

การสำรวจที่ดำเนินการในปี 2559 และ 2560 ทั้งสองมีผลคล้ายกัน ซึ่งทำให้เราเชื่อว่ามีเหตุผลทั่วไปสองประการที่ทำให้ลูกค้าละทิ้งการซื้อ:

• พวกเขาไม่เคยมีความตั้งใจที่จะซื้อผลิตภัณฑ์
• พวกเขารู้สึกผิดหวังกับการบริการลูกค้าและกระบวนการจัดซื้อ

สาเหตุหลักที่ทำให้รถเข็นทิ้งในสหรัฐอเมริกาในปี 2016 และ 2017 (ที่มา: Statista)

เพื่อให้ได้แนวคิดที่ดีขึ้นว่าแบรนด์ต่างๆ สามารถลดจำนวนการละทิ้งรถเข็นได้อย่างไร มาดูการศึกษาที่จัดทำโดยสถาบัน Baymard เกี่ยวกับการละทิ้งการชำระเงิน

(ที่มา: สถาบัน Baymard)

การศึกษานี้มีประโยชน์เนื่องจากไม่ได้พิจารณาถึงการละทิ้งรถเข็นช็อปปิ้งที่เกิดจากการที่ลูกค้าค้นหาข้อมูลหรือเรียกดูสินค้า แต่กลับให้รายละเอียดเกี่ยวกับปัญหาที่แก้ไขได้ซึ่งส่งผลให้ยอดขายลดลง

ข้อมูลนี้บอกเราว่าลูกค้าให้ความสำคัญกับประสบการณ์การช็อปปิ้งที่สะดวกและมีประสิทธิภาพ ในขณะที่เงินยังคงเป็นแรงจูงใจหลักในการละทิ้งรถเข็น สิ่งต่างๆ เช่น ตัวเลือกการชำระเงินที่หลากหลาย เวลาจัดส่งที่รวดเร็ว ค่าใช้จ่ายล่วงหน้า และกระบวนการจัดซื้อที่ไม่ยุ่งยาก เป็นองค์ประกอบทั้งหมดที่ลูกค้ามองหาในบริษัทอีคอมเมิร์ซ

ข้อมูลพื้นฐานเกี่ยวกับอีเมลและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

ตอนนี้เราได้พิจารณาว่าการละทิ้งรถเข็นคืออะไรและครอบคลุมปัจจัยบางอย่างที่อาจทำให้เกิดปัญหานี้ มาดูกันว่าคุณจะต่อสู้กับรถลากที่ถูกทิ้งร้างและชดเชยรายได้ที่เป็นไปได้บางส่วนได้อย่างไร และในการทำเช่นนั้น คุณต้องสร้างกลยุทธ์ที่มั่นคงในการส่งอีเมลการละทิ้งรถเข็น

แต่อีเมลการละทิ้งมีประสิทธิภาพเพียงใด ค่อนข้างประสบความสำเร็จเมื่อคุณพิจารณาสถิติต่อไปนี้:

• อีเมลการละทิ้งมีอัตราความสำเร็จเกือบ 30%
• โดยเฉลี่ย อีเมลฉบับแรกในลำดับอีเมลหลายฉบับมีอัตราการเปิด 54% และอัตราการคลิกผ่าน 28%
• บริษัทแฟชั่น Lucky Brand Jeans ได้รับประโยชน์จากยอดขายที่กู้คืนจากตะกร้าสินค้าเพิ่มขึ้น 300% เนื่องจากแคมเปญอีเมลละทิ้ง

การสร้างกลยุทธ์การส่งอีเมลที่มีประสิทธิภาพ

เมื่อพูดถึงการส่งอีเมลการละทิ้ง เวลาคือทุกสิ่ง หากคุณติดต่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเร็วเกินไป พวกเขาอาจมองว่าคุณเป็นคนเร่งรีบและเรียกร้องมากเกินไป แต่ถ้าคุณรอนานเกินไป โอกาสในการเปลี่ยนใจของคุณก็เริ่มลดลง

เราขอแนะนำให้ส่งอีเมลฉบับแรกของคุณหนึ่งชั่วโมงหลังจากที่รถเข็นถูกยกเลิก ตามด้วยอีเมลติดตามผล 24 ชั่วโมงต่อมา และอีเมลฉบับสุดท้ายจะจัดส่งภายใน 3 วันหลังจากอีเมลฉบับแรกของคุณ

เหตุผลว่าทำไมการรอหนึ่งชั่วโมงก่อนที่จะส่งอีเมลฉบับแรกจึงเป็นเรื่องสำคัญ เพราะนั่นคือเมื่อคุณมีโอกาสที่ดีที่สุดในการแปลงข้อมูล ดังที่แสดงโดยภาพต่อไปนี้

(ที่มา: ข้อมูลลูกค้า SaleCycle จากไตรมาสที่ 1 ปี 2018)

เพื่อผลลัพธ์ที่ดีที่สุด ควรส่งอีเมลการละทิ้งของคุณในสามขั้นตอน:

• อีเมลฉบับแรกควรเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมกับลูกค้า เริ่มการสนทนากับพวกเขา แจ้งให้พวกเขาทราบว่าพวกเขาไม่ได้ทำการซื้อจนเสร็จสิ้น และเตือนพวกเขาถึงรายการที่พวกเขาทิ้งไว้ในรถเข็น
• อีเมลฉบับที่สองควรสนับสนุนให้ผู้อ่านทำการสั่งซื้อให้เสร็จสิ้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีน้ำเสียงที่เป็นประโยชน์ บอกลูกค้าว่าคุณสังเกตเห็นว่าพวกเขาทิ้งสินค้าไว้ในรถเข็น และถามว่ามีปัญหาใดๆ ที่คุณสามารถช่วยเหลือพวกเขาได้หรือไม่
• อีเมลฉบับสุดท้ายควรดึงดูดให้ผู้อ่านทำการซื้อให้เสร็จสิ้นโดยเสนอส่วนลด ส่งภาพพร้อมรหัสคูปอง และบอกพวกเขาว่าหากพวกเขากลับมาและดำเนินการชำระเงินให้เสร็จสิ้น พวกเขาจะได้รับส่วนลด

สิ่งสำคัญคือคุณต้องไม่เสนอส่วนลดในอีเมลฉบับแรกของคุณ มิเช่นนั้น คุณจะกำจัดโอกาสในการเพิ่มศักยภาพในการสร้างรายได้สูงสุดจากลูกค้าที่ซื้อจนเสร็จในช่วงแรกหรือช่วงที่สองของแคมเปญอีเมลของคุณ

เมื่อเขียนอีเมล คุณต้องคิดหัวข้อที่ชาญฉลาดและดึงดูดความสนใจที่ลูกค้าจะอ่าน สำหรับตัวอย่างที่ดี ให้ดูที่แคมเปญอีเมลการละทิ้งของ Smileycookie.com พวกเขาต้องการกำหนดโทนเสียงว่ามีประโยชน์และสนับสนุนในอีเมลฉบับแรก ดังนั้นพวกเขาจึงใช้หัวเรื่องที่เสนอเพื่อช่วยเหลือลูกค้าในการสรุปคำสั่งซื้อ:

“อ๊ะ…มีปัญหาในการตรวจสอบหรือไม่”

สำหรับอีเมลฉบับต่อๆ มา พวกเขาใส่ส่วนลดในหัวเรื่องพร้อมกับคำกระตุ้นการตัดสินใจอย่างรวดเร็วเพื่อกระตุ้นให้ผู้อ่านทำการซื้อจนเสร็จ

กลยุทธ์ในการลดการละทิ้งรถเข็นด้วยอีเมล

คุณรู้หรือไม่ว่า 75% ของลูกค้าที่ละทิ้งการซื้อตั้งใจที่จะซื้อให้เสร็จในภายหลัง

จากจำนวนดังกล่าว น้อยกว่า 10% ของผู้ละทิ้งรถเข็นสินค้าที่ดำเนินการตามวัตถุประสงค์จริง ซึ่งทำให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าส่วนใหญ่สามารถกำหนดเป้าหมายใหม่และมีส่วนร่วมผ่านแคมเปญการละทิ้งรถเข็นของคุณได้

มาดูหกขั้นตอนง่ายๆ ที่จะช่วยให้คุณลดอัตราการละทิ้งรถเข็นช็อปปิ้งกลางคันและเพิ่มศักยภาพในการสร้างรายได้ให้กับบริษัทของคุณ

ใช้ประโยชน์จากพลังของการพิสูจน์ทางสังคม

หลักฐานทางสังคมเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่ทรงพลังที่สุดที่คุณมี เพียงแค่ใส่องค์ประกอบต่างๆ เช่น บทวิจารณ์ของลูกค้า คำนิยม และข้อมูลเชิงปริมาณ ("ลูกค้าอีก 1,000 รายชื่นชอบผลิตภัณฑ์นี้!") แสดงว่าคุณกำลังใช้พลังแห่งความนิยมเพื่อชักจูงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าให้ซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ ซึ่งเป็นปรากฏการณ์ที่นักจิตวิทยาเรียกว่า เอฟเฟกต์วงดนตรี

การรวมองค์ประกอบของหลักฐานทางสังคมเข้ากับอีเมลการละทิ้งของคุณเป็นวิธีที่ดีในการโน้มน้าวผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า เพิ่มโอกาสที่นักช็อปที่ "อยู่บนรั้ว" เพื่อดำเนินการซื้อให้เสร็จสิ้น

นี่คือวิธีที่คุณสามารถทำได้:

• เลือกผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม: ตรวจสอบรายการสินค้าในรถเข็นที่ถูกละทิ้งของลูกค้า และเลือกหนึ่งผลิตภัณฑ์ที่พวกเขามีแนวโน้มว่าจะซื้อมากที่สุด นี่จะเป็นผลิตภัณฑ์ที่คุณรวมไว้ในอีเมลการละทิ้งของคุณ
• ขายมัน: พูดคุยเกี่ยวกับประโยชน์ของการเป็นเจ้าของผลิตภัณฑ์ ตลอดจนสิ่งที่ลูกค้าของคุณพลาดไปจากการไม่ซื้อผลิตภัณฑ์
• นำหลักฐานทางสังคมมาใช้: การให้คะแนนอย่างง่ายหรือรีวิวผลิตภัณฑ์ในอีเมลของคุณอาจช่วยให้คุณกู้คืนรถเข็นที่ถูกละทิ้งได้มากที่สุด องค์ประกอบเหล่านี้ไม่เพียงแต่ดึงความสนใจมาที่ผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่ยังบอกผู้อ่านว่าผลิตภัณฑ์ดังกล่าวได้ช่วยเหลือลูกค้าที่คล้ายคลึงกันอย่างไร

โปรดทราบว่าลูกค้าจำนวนมากที่ละทิ้งรถเข็นของตนยังคงวางแผนที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ ไม่ใช่แค่ในช่วงเวลานี้ หลักฐานทางสังคมในรูปแบบของคำนิยมและการให้คะแนนนั้นยอดเยี่ยมสำหรับการเตือนลูกค้าเหล่านั้นว่าทำไมพวกเขาถึงต้องการผลิตภัณฑ์ในตอนแรก ในขณะเดียวกันก็รวมประสบการณ์ของผู้ซื้อรายอื่นเพื่อแสดงคุณค่าที่ผลิตภัณฑ์นำมา

(ที่มา: ซีเอ็ม คอมเมิร์ซ)

แต่หลักฐานทางสังคมในการกู้คืนยอดขายนั้นมีประสิทธิภาพเพียงใด? โดยการเพิ่มประสิทธิภาพอีเมลสำรองและรวมคำนิยมและองค์ประกอบการพิสูจน์ทางสังคมอื่น ๆ บริษัทแฟชั่น Roasted Fox ได้รับประโยชน์จากการกู้คืนรถเข็นที่ถูกละทิ้งเพิ่มขึ้น 33%

สร้างแรงจูงใจด้วยโปรแกรมความภักดีและรางวัล

ขั้นตอนต่อไปในการลดอัตราการละทิ้งรถเข็นคือการสร้างแคมเปญจูงใจลูกค้า

โปรแกรมความภักดีและรางวัลทำงานได้ดีในการลดปัญหาการละทิ้ง เนื่องจากช่วยให้ลูกค้ามีเหตุผลเพิ่มเติมในการซื้อสินค้ากับคุณ: ส่วนลดหรือสินค้าฟรี

ในกรณีศึกษาล่าสุด Smile.io พบว่าลูกค้าที่เป็นรางวัลหรือโปรแกรมความภักดีใช้จ่ายเงินโดยเฉลี่ยมากกว่าผู้ที่ไม่ได้เป็นสมาชิกถึง 55% ในการศึกษาที่ดำเนินการโดย Virtual Incentives 56% ของผู้บริโภคยอมรับว่าสิ่งจูงใจส่วนบุคคลส่งผลกระทบในทางบวกต่อการตัดสินใจซื้อของพวกเขา นอกจากนี้ ลูกค้าที่ตอบแบบสำรวจเพียง 40% เท่านั้นที่ได้รับสิ่งจูงใจส่วนบุคคล หมายความว่ามีความต้องการอย่างมากสำหรับสิ่งจูงใจส่วนบุคคลในด้านการตลาด

ด้วยความช่วยเหลือของแพลตฟอร์มอย่าง Smile.io คุณสามารถเพิ่มโปรแกรมความภักดีและรางวัลของคุณลงในแคมเปญการกู้คืนการละทิ้งของคุณได้อย่างง่ายดาย

(ที่มา: WooCommerce)

ดังนั้นสิ่งที่อาจดูเหมือนในการดำเนินการ? นี่เป็นแนวคิดหนึ่ง:

แบ่งส่วนอีเมลการละทิ้งรถเข็นของคุณ
ลองสร้างอีเมลสำหรับลูกค้าที่ภักดีที่สุดของคุณซึ่งมีลำดับรีมาร์เก็ตติ้งที่ปรับแต่งมาโดยเฉพาะ ระบบคะแนนหรือเกณฑ์การใช้จ่ายจะทำงานได้ดีสำหรับการตรวจสอบและทำให้สิ่งนี้เป็นอัตโนมัติ

จากนั้นในอีเมลรีมาร์เก็ตติ้ง ให้เน้นจุดยอดของลูกค้าหรือความใกล้เคียงกับระดับรางวัล และเตือนลูกค้าว่าคะแนนที่ได้รับจากการซื้อสินค้าในรถเข็นที่ถูกละทิ้งจะถูกนำไปใช้กับรางวัลนั้น การทดลองบางอย่างแสดงให้เห็นว่าวิธีการนี้สามารถกู้คืนรายได้ต่ออีเมลได้ 6-12 เท่า

สิ่งที่เราทำได้คือ: แคมเปญสร้างแรงจูงใจที่ดำเนินการอย่างดีเป็นมากกว่าแค่กลยุทธ์การกู้คืน เป็นเครื่องมือในการสร้างความสัมพันธ์อันยาวนานกับลูกค้าของคุณ

ใช้รีมาร์เก็ตติ้งเพื่อดึงผู้ซื้อกลับมา

รีมาร์เก็ตติ้งเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมและคุ้มค่าในการเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์และเตือนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ โดยพื้นฐานแล้ว เมื่อลูกค้าเข้าชมไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณและไม่สามารถทำการซื้อได้ พวกเขาจะเห็นโฆษณาของคุณเมื่อเข้าชมเว็บไซต์ที่แสดงโฆษณาจากเครือข่ายดิสเพลย์ของ Google

เหมาะอย่างยิ่งสำหรับการเข้าถึงลูกค้าที่กำลังพิจารณาซื้ออย่างจริงจัง รีมาร์เก็ตติ้งทำงานเพื่อให้ผลิตภัณฑ์ของคุณอยู่ในระดับแนวหน้าของลูกค้าในขณะที่พวกเขาเรียกดูไซต์อื่นๆ คุณยังสามารถใช้ประโยชน์จากพลังของรีมาร์เก็ตติ้งบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียยอดนิยม เช่น Facebook ซึ่งมีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับการกำหนดเป้าหมายผู้ชมบนมือถือ และเครื่องมือการตลาดดิจิทัลอย่าง Shoelace ทำให้แคมเปญกำหนดเป้าหมายซ้ำอัตโนมัติบน Facebook และ Instagram ทำได้ง่ายและรวดเร็ว

เช่นเดียวกับการตลาดผ่านอีเมล Facebook Messenger ยังเป็นแพลตฟอร์มที่มีประสิทธิภาพสำหรับการเชื่อมต่อกับลูกค้า และด้วยความช่วยเหลือของแพลตฟอร์มการตลาด Recart คุณสามารถใช้ Messenger เป็นส่วนหนึ่งของแคมเปญการกู้คืนการละทิ้งของคุณได้

(ที่มา: Recart)

Recart จะส่งข้อความอัตโนมัติไปยังผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า โดยเตือนพวกเขาถึงสินค้าที่เหลืออยู่ในรถเข็นช็อปปิ้ง ในขณะที่ทำให้พวกเขาคลิกเพียงครั้งเดียวก็เสร็จสิ้นการซื้อ

การรวมโซเชียลมีเดียเข้ากับแคมเปญรีมาร์เก็ตติ้งอีเมลเชิงกลยุทธ์ช่วยให้เป็นช่องทางการสื่อสารแบบเปิดระหว่างลูกค้ากับคุณ สิ่งนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งเมื่อติดต่อกับผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นผู้ซื้อที่ละทิ้งคำสั่งซื้อ (ด้วยเหตุผลที่ไม่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ของคุณ) ความพยายามในการรีมาร์เก็ตติ้งสามารถช่วยให้คุณกู้คืนรถเข็นที่ถูกละทิ้งได้มากถึง 11% ในหนึ่งเดือน

ลดแรงเสียดทานที่จุดชำระเงิน

ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ การเข้าถึงและความสะดวกมีบทบาทสำคัญในการพิจารณาว่าลูกค้าโดยเฉลี่ยจะซื้อสินค้าจนเสร็จสิ้นหรือละทิ้งรถเข็นของตน เว็บไซต์ที่ไม่เป็นระเบียบหรือมีขั้นตอนการชำระเงินที่ซับซ้อนโดยไม่จำเป็นมีแนวโน้มที่จะมีอัตราการละทิ้งรถเข็นที่สูงกว่าตลาดเสมือนจริงที่ทันสมัยและเพิ่มประสิทธิภาพ

การขจัดความขัดแย้งที่ไม่จำเป็นตลอดเส้นทางการซื้อของคุณจะช่วยเพิ่มอัตราการแปลงได้ และจุดเริ่มต้นที่ดีคือฟอร์มของคุณ การวิจัยที่ดำเนินการโดยสถาบัน Baymard พบว่า 61% ของเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซชั้นนำในสหรัฐอเมริกาต้องการให้ลูกค้าเปิดเผยข้อมูลที่ "ดูเหมือนไม่จำเป็น" ในระหว่างขั้นตอนการชำระเงิน

โชคดีที่การเพิ่มประสิทธิภาพขั้นตอนการชำระเงินเป็นกระบวนการที่รวดเร็วและตรงไปตรงมา เพียงลบแบบฟอร์มที่ไม่จำเป็นออกทั้งหมด โดยกำหนดให้ลูกค้าป้อนข้อมูลที่จำเป็นเท่านั้น คุณอาจต้องการเพิ่มตัวเลือกการชำระเงินของผู้เยี่ยมชมสำหรับลูกค้าที่ไม่ต้องการใช้เวลาสร้างบัญชีเพื่อซื้อสินค้าหนึ่งหรือสองรายการ

การชำระเงินของผู้เยี่ยมชมเหมาะสำหรับลูกค้าที่ต้องการซื้อแบบครั้งเดียวอย่างรวดเร็ว (ที่มา: แอปเปิล)

องค์ประกอบสุดท้ายที่อาจทำให้เกิดการเสียดสีโดยไม่จำเป็นคือการสนับสนุนลูกค้าที่ไม่ดี ไม่ว่าผู้ซื้อจะมีคำถามเกี่ยวกับรายละเอียดผลิตภัณฑ์ของคุณหรือกำลังประสบปัญหากับช่องทางการชำระเงินของคุณ พวกเขาคาดหวังความช่วยเหลือโดยเร็วที่สุด

การเพิ่มฟีเจอร์แชทสดเป็นวิธีหนึ่งที่จะมั่นใจได้ว่าความต้องการของลูกค้าจะเป็นไปตามนั้น การวิจัยที่ดำเนินการโดย Forrester พบว่า 44% ของนักช็อปออนไลน์เชื่อว่าความสามารถในการสนทนากับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนระหว่างการซื้อออนไลน์ของพวกเขาเป็นหนึ่งในบริการที่สำคัญที่สุดที่เว็บไซต์ควรนำเสนอ

สร้างความไว้วางใจระหว่างการชำระเงิน

เมื่อคุณหยุดและคิดเกี่ยวกับมัน มีความไว้วางใจมากมายที่นำไปสู่การซื้อของออนไลน์ ลูกค้าให้รายละเอียดบัตรเครดิตและข้อมูลติดต่อแก่คุณ จากนั้นจึงวางใจว่าคุณจะไม่ใช้ข้อมูลนี้เพื่อสิ่งอื่นใดนอกจากวัตถุประสงค์ในการใช้งาน

ด้วยเหตุนี้ จึงง่ายที่จะเข้าใจว่าผู้ซื้อบางรายไม่เต็มใจที่จะซื้อสินค้าทางออนไลน์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับบริษัทขนาดเล็กที่ไม่มีชื่อเสียงเหมือนกับ Amazon และร้านค้าปลีกรายใหญ่อื่นๆ ด้วยเหตุผลนี้ คุณจึงต้องรับรองกับลูกค้าว่าข้อมูลส่วนตัวของพวกเขาจะปลอดภัยเมื่ออยู่กับคุณ

และวิธีหนึ่งที่คุณสามารถสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าว่าข้อมูลของพวกเขาได้รับการปกป้องโดยการเพิ่มโลโก้ที่เชื่อถือได้ในไซต์ของคุณ

โลโก้ความน่าเชื่อถือประเภทต่างๆ (ที่มา: ข้อมูลเชิงลึกที่เกิดขึ้นจริง)

การวิจัยที่ดำเนินการโดย Actual Insights พบว่า 61% ของผู้ซื้อออนไลน์ละทิ้งการซื้อเนื่องจากไม่มีโลโก้ Trust นอกจากนี้ ผลการศึกษายังพบว่า 75% ของลูกค้าไม่ได้ทำการซื้อเนื่องจากไม่รู้จักโลโก้ Trust บนไซต์

โลโก้ความน่าเชื่อถือใดที่เป็นที่ยอมรับในระดับสากล การศึกษาที่ดำเนินการโดย CXL Institute พบว่าโลโก้ PayPal และ Google ได้รับความสนใจมากที่สุดในการทดสอบการติดตามการมอง แต่แบรนด์ที่มีชื่อเสียงจำนวนหนึ่งเป็นผู้นำรายการสำหรับโลโก้ความปลอดภัยที่น่าเชื่อถือที่สุด รวมถึง Norton, McAfee และ Better สำนักธุรกิจ.

(ที่มา: Conversion XL)

และคำตัดสิน? Google Trusted Store, PayPal และ Norton เป็นตัวเลือกที่ดีที่สุดในการเพิ่มความมั่นใจให้กับลูกค้า แน่นอน คุณยังต้องการเสนอการเชื่อมต่อที่ปลอดภัยด้วย SSL เพื่อให้ข้อมูลของลูกค้าของคุณได้รับการเข้ารหัสและป้องกันจากการสอดแนมบุคคลที่สาม

ใช้ประโยชน์จากองค์ประกอบของความขาดแคลน

คุณเคยรู้จักใครสักคนที่ต้องการในสิ่งที่พวกเขาไม่สามารถมีได้เสมอหรือไม่? ถ้าเป็นเช่นนั้น คุณคุ้นเคยกับแนวคิดเรื่องความขาดแคลนอยู่แล้ว

ในด้านการตลาด การขาดแคลนเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการสร้างความต้องการผลิตภัณฑ์หรือบริการ การให้เวลากับลูกค้าในการใช้ประโยชน์จากข้อเสนออย่างจำกัด ถือว่าคุณสร้างความรู้สึกเร่งด่วนที่กระตุ้นให้พวกเขาดำเนินการทันที

แต่อะไรคือความขาดแคลนที่ผลักดันให้ผู้บริโภคที่ดูเหมือนไม่ได้รับแรงบันดาลใจจากการใช้จ่ายเงินเพื่อซื้อผลิตภัณฑ์ เพื่อให้เข้าใจว่า เราต้องดูที่จิตวิทยาเบื้องหลัง

• ความขาดแคลนทำให้เกิดความรู้สึกพิเศษ: ฉันมีบางอย่างที่ไม่มีใครทำ ดังนั้นฉันจึงพิเศษ
• ผู้คนมักคิดว่าสินค้าหายากเป็นที่นิยมมากกว่า: หากสินค้าขายหมดก็ต้องดี
• เราเพิ่มมูลค่าให้กับสินค้าที่หายาก: ประเด็นสำคัญ: เพชร แม้ว่าจะไม่ได้หายากอย่างที่เราเชื่อ แต่เพชรก็ยังมีค่าในทุกวันนี้ เนื่องจากกลยุทธ์ทางการตลาดอันยอดเยี่ยมของ De Beers ในการจำกัดอุปทานและความต้องการของเพชรทั่วโลก ทำให้เพชรขาดแคลนเพิ่มขึ้น

ตามทฤษฎีการสูญเสียความเกลียดชังโดยนักจิตวิทยา Daniel Kahneman ความรู้สึกสูญเสียมีพลังเป็นสองเท่าของความสุขที่ได้รับบางสิ่งบางอย่าง กล่าวอีกนัยหนึ่ง ทฤษฎีนี้ชี้ให้เห็นว่าผู้คนจะพยายามไม่สูญเสียมากกว่าที่พวกเขาทำในการชนะ และจากมุมมองของอีคอมเมิร์ซ มันสมเหตุสมผลดีเมื่อคุณพิจารณาว่าตัวนับเวลาถอยหลังมีประสิทธิภาพในการกระตุ้นยอดขายอย่างไร

วิธีอื่นๆ ที่คุณสามารถใช้ความขาดแคลนเพื่อเพิ่มอัตราการแปลงของคุณ ได้แก่:

• จำกัดจำนวนสินค้าที่จำหน่าย
• ขายสินค้าในระยะเวลาที่ จำกัด
• เสนอข้อเสนอพิเศษ เช่น การจัดส่งฟรีหรือส่วนลด 15% สำหรับลูกค้าที่ซื้อภายในระยะเวลาที่กำหนด

ความขาดแคลนได้ผลเพราะมันทำให้เรากลัวว่าจะพลาดบางสิ่งบางอย่าง หรือที่เรียกว่า FOMO และเมื่อใช้อย่างถูกต้อง ความขาดแคลนอาจกลายเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในคู่มือการตลาดของคุณ

เริ่มลดการละทิ้งรถเข็นอีคอมเมิร์ซวันนี้

โดยสรุป การละทิ้งรถเข็นคิดเป็นมูลค่าประมาณ 4 ล้านล้านดอลลาร์ของยอดขายที่หายไปทั่วโลก

แม้ว่าจะมีสาเหตุหลายประการที่ลูกค้าเลือกที่จะละทิ้งการซื้อทางออนไลน์ แต่ส่วนใหญ่สามารถป้องกันได้โดยการปรับเว็บไซต์ของคุณให้เหมาะสม ทำให้กระบวนการขายรวดเร็วขึ้น ปลอดภัย และมีประสิทธิภาพมากขึ้น

แทนที่จะมองว่าการละทิ้งรถเข็นเป็นสิ่งที่ไม่ดีต่อธุรกิจของคุณ ให้มองว่ามันเป็นโอกาสในการเชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณ อีเมลรีมาร์เก็ตติ้ง การมีส่วนร่วมบนโซเชียลมีเดีย และโปรแกรมความภักดีส่วนบุคคลช่วยให้คุณกู้คืนรถเข็นที่ถูกทิ้งร้างได้อย่างมาก ในขณะที่ยังเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ในหมู่ลูกค้าของคุณอีกด้วย