減少購物車放棄的完整指南

您是否曾經將整個下午的時間都花在網上購物，卻在最終完成購買之前改變了主意？ 如果是這樣，那麼您就是在最後一刻放棄訂單的眾多在線客戶之一 - 這一過程稱為購物車放棄。

在線零售行業中一個不可否認的問題是，放棄購物車會導致企業因各種原因失去潛在收益。 有時，這僅僅是因為客戶經歷了一些先發製人的買家的悔恨。

好消息是，許多這些原因都可以避免，只要稍作準備，您就可以阻止放棄購物車的人蠶食您的利潤。

什麼是購物車放棄及其重要性

當客戶將商品添加到他們的虛擬購物車中，然後無論出於何種原因，沒有完成購買就離開網站時，就會發生購物車放棄。 它是電子商務中使用的更廣泛的“放棄”術語的一部分，其中包括：

• 預訂放棄：當客戶開始預訂住宿或航班，然後在最後一刻退出時。
• 瀏覽放棄：類似於購物車放棄，但在這種情況下，潛在客戶不會將任何商品添加到他們的虛擬購物車中。 他們只是瀏覽網站，然後離開。
• 表單放棄：當潛在客戶因需要填寫一份長表單而未能完成報價、訂閱或產品購買時。

每種類型的放棄問題都會導致收入損失，這就是為什麼盡快識別和糾正它們很重要的原因。 否則，您的公司可能會損失大量收入。

為什麼放棄購物車很重要

如果您的商店的購物車放棄率很高，這意味著您的客戶開始了他們的購買之旅，但在途中的某個地方有了第二個想法。

客戶放棄購買的決定可能受到您無法控制的因素的影響——也許他們正在進行價格研究或決定要親自購買產品——或者您的購物車放棄率可能同樣受到您商店政策的影響.

“59% 的購物者如果沒有看到以當地貨幣、支付類型和語言顯示的結賬頁面，就會放棄他們的購物車，”BlueSnap 首席執行官拉爾夫·丹格爾邁爾 (Ralph Dangelmaier)。

此外，購物車放棄率因行業而異。 金融、旅遊和非營利組織的購物車放棄率通常最高，而遊戲和時尚則始終低於全球平均水平。

即使在同一行業內，購物車放棄率也會因子行業而異。 （資料來源：SaleCycle 2016 年 10 月、11 月和 12 月全球 100 個客戶的平均值）

稍後我們將深入研究行業平均值。 現在，要記住的重要一點是，可以通過找到任何影響因素並努力糾正它們來降低您的購物車放棄率。 即使放棄率略有下降，也可以顯著提高您的利潤率。

假設您的網站每月吸引 250,000 名訪問者，您的平均訂單價值為 180 美元，並且訪問者到銷售的轉化率為 0.42%。 現在，您的公司每個月的收入為 189,000 美元。 但是，如果您可以將轉化率提高 0.03%，那麼您的月收入將增加 13,500 美元。

每年增加 162,000 美元，這都是因為您能夠略微降低購物車放棄率。

當前電子商務購物車放棄平均值

那麼，既然我們已經介紹了購物車放棄的基礎知識，那麼有多少電子商務真正受到這個問題的影響？ 好吧，研究表明購物車放棄率正在上升。

根據 Barilliance 進行的一項研究，全球平均放棄率從 2016 年的 77.24% 上升到次年的 78.65%。 由於超過 75% 的在線購物者放棄了在線購物，因此很容易看出放棄購物車會對貴公司的盈利潛力產生多大影響。

同樣，Statista 分析了第三方數據，發現全球購物車放棄率在 11 年間平均增長了近 16%。

（來源：Statista）

更有趣的是購物車放棄率如何受到購物者使用的設備類型的影響。

2015 年，Barilliance 研究了跨設備的放棄率，發現移動用戶放棄購物車的比率明顯高於桌面用戶。 以下是每台設備的費率：

（來源：Barilliance）

但是，當超過一半的電子商務流量來自智能手機和平板電腦時，為什麼移動設備會佔購物車放棄率的大部分？

根據 Addressey（現稱為 Loqate）在 2017 年進行的一項研究，大多數移動用戶在購物體驗不便時放棄了購物車。

• 39% 的移動用戶在輸入個人信息時遇到問題後放棄了購物車
• 35% 的人放棄了他們的購物車，因為他們的屏幕感覺狹窄或太小
• 27% 由於無法正確輸入訂單而放棄了購物車

這些發現表明，移動放棄率的很大一部分與無響應的網站設計有關。 話雖如此，將您的網站切換到移動響應式設計相對容易，而且可以提高您的 SEO 排名。

此外，您還希望讓您的結賬過程簡短而甜蜜。 在移動設備上，冗長、繁重的結賬帶來的不便加劇，這可能會導致您的放棄率。

廢棄率如何因行業而異

正如我們之前提到的，購物車放棄率因行業而異。 雖然電子商務中的每一種業務都會發生放棄，但有些行業受到的影響比其他行業更大。

2018 年第一季度，平均購物車放棄率為 75.6%，而旅遊和金融行業的放棄率高於全球平均水平。

（來源：SaleCycle 2018 年第一季度營銷報告）

同樣重要的是要注意，歷史上一直在與高於平均水平的購物車放棄率作鬥爭的非營利部門從 2017 年第四季度的 79.2% 下降，現在等於 75.6% 的全球平均水平。

雖然影響購物車放棄率的因素有很多，但其中一些特定行業的放棄率與該行業購買過程的性質有關。 時尚的放棄率低於平均水平，主要是因為購買衣服是一個快速而直接的過程，而金融購買通常伴隨著冗長的申請，客戶可能會覺得壓倒性或令人沮喪。

有趣的是，研究和價格比較似乎是旅遊業放棄率高的兩個主要原因。

（來源：SalesCycle）

電子商務購物車放棄的主要原因

首先，重要的是要了解放棄購物車在某種程度上是不可避免的事件。 潛在客戶決定放棄與您的產品、服務或網站設計無關的購買的原因有很多。

話雖如此，了解導致購物車放棄的一些潛在因素對於幫助您了解如何抑制放棄率和增加收入至關重要。

那麼，為什麼大多數消費者會取消購買？ 由於各種原因，似乎。

2015 年，美國的數字買家被要求說明他們放棄購買的原因。 我們了解到，美國放棄購物車的前三大原因是：

• 意外運費： 25%
• 必須創建一個新帳戶才能完成訂單： 22%
• 沒有購買意向的客戶研究和比較價格： 17%

（來源：Statista）

2016 年和 2017 年進行的調查都有相似的結果，這使我們認為客戶放棄購買的常見原因有兩個：

• 他們從未打算購買產品
• 他們對客戶服務和採購流程感到沮喪

2016 年和 2017 年美國放棄購物車的主要原因（來源：Statista）

為了更好地了解品牌如何減少購物車放棄，讓我們看一下 Baymard Institute 進行的這項關於結賬放棄的研究。

（來源：貝瑪德研究所）

這項研究很有幫助，因為它沒有考慮客戶研究或瀏覽商品導致的購物車放棄。 相反，它為我們提供了導致銷售損失的可糾正問題的細分。

這些數據告訴我們，客戶重視便捷高效的購物體驗。 雖然金錢仍然是放棄購物車的主要動力，但諸如多種付款方式、快速交貨時間、前期成本和輕鬆的購買過程等都是客戶在電子商務公司中尋找的要素。

電子郵件基礎知識和最佳實踐

既然我們已經了解了購物車遺棄是什麼並涵蓋了可能導致它的一些因素，讓我們看看您如何應對廢棄的購物車並收回一些潛在收入。 為此，您需要提出一個可靠的策略來發送購物車放棄電子郵件。

但是放棄電子郵件的效果如何？ 當您考慮以下統計數據時，非常成功：

• 放棄郵件成功率接近30%
• 平均而言，多封電子郵件序列中的第一封電子郵件的打開率為 54%，點擊率為 28%
• 時裝公司 Lucky Brand Jeans 得益於他們的放棄電子郵件活動，購物車回收銷售額增長了 300%

建立有效的電子郵件策略

在發送放棄電子郵件時，時機就是一切。 如果您過早地聯繫潛在客戶，他們可能會認為您太咄咄逼人，要求太高。 但是，如果您等待的時間過長，您轉換的機會就會開始減少。

我們建議您在放棄購物車一小時後發送第一封電子郵件，然後在 24 小時後發送後續電子郵件，並在您收到第一封電子郵件後三天發送最後一封電子郵件。

在發送第一封電子郵件之前等待一個小時很重要的原因是因為那是您轉換的最佳機會，如下圖所示。

（來源：2018 年第一季度的 SaleCycle 客戶數據）

為獲得最佳效果，您的放棄電子郵件應分三個階段發送：

• 第一封電子郵件應該是關於與客戶互動的。 與他們開始對話，讓他們知道他們尚未完成購買，並提醒他們購物車中還剩哪些物品。
• 第二封電子郵件應鼓勵讀者完成購買。 確保使用有用的語氣。 告訴客戶您注意到他們將商品留在購物車中，並詢問是否有任何問題可以幫助他們解決。
• 最後的電子郵件應通過提供折扣來吸引讀者完成購買。 向他們發送帶有優惠券代碼的圖片，並告訴他們如果他們回來完成結帳流程，他們將獲得折扣。

不要在第一封電子郵件中提供折扣，這一點很重要。 否則，您將無法從那些在電子郵件活動的第一或第二階段完成購買的客戶那裡最大限度地提高您的收入潛力。

在撰寫電子郵件時，您希望提出一個客戶會閱讀的巧妙、引人注目的標題。 一個很好的例子，看看 Smileycookie.com 的放棄電子郵件活動。 他們希望在他們的第一封電子郵件中將基調設定為有幫助和支持，因此他們使用了一個主題行，以幫助客戶完成訂單：

“哎呀……結賬有問題嗎？”

對於隨後的電子郵件，他們將折扣放在主題行中，並附上快速號召性用語，鼓勵讀者完成購買。

通過電子郵件減少購物車放棄的策略

您是否知道 75% 放棄購買的客戶打算稍後完成購買？

在這個數字中，只有不到 10% 的購物車放棄者真正完成了他們的目的。 這留下了很大一部分潛在客戶，他們可以通過您的購物車放棄活動重新定位和參與。

讓我們看看六個簡單的步驟，它們可以幫助您降低購物車放棄率並最大限度地提高公司的盈利潛力。

利用社會證明的力量

社會證明是您可以使用的最強大的工具之一。 通過簡單地包含客戶評論、推薦和可量化數據等元素（“其他 1,000 名客戶喜歡這款產品！”），您可以有效地利用人氣的力量來說服潛在客戶購買您的產品——心理學家將這種現象稱為跟風效應。

在放棄電子郵件中加入社會證明元素是影響潛在客戶的好方法，增加了“猶豫不決”的購物者完成購買旅程的可能性。

您可以這樣做：

• 選擇正確的產品：查看客戶廢棄購物車中的產品列表，並選擇他們最有可能購買的一種產品。 這將是您在放棄電子郵件中包含的產品。
• 賣掉它：談論擁有該產品的好處，以及您的客戶因不購買而錯過了什麼。
• 引入社會證明：在您的電子郵件中包含一個簡單的評級或產品評論可以極大地提高您的廢棄購物車回收率。 這些元素不僅吸引了對產品的更多關注，而且還告訴讀者該產品如何幫助了類似的客戶。

請記住，許多放棄購物車的客戶仍然計劃購買產品，只是不是在這個特定時刻。 推薦和評級形式的社會證明非常適合提醒這些客戶他們最初想要該產品的原因，同時還結合其他購物者的體驗來說明該產品帶來的價值。

（來源：CM Commerce）

但是，社會證明在恢復銷售方面的效果如何？ 通過優化他們的回收電子郵件並結合推薦和其他社會證明元素，時尚公司 Roasted Fox 從廢棄購物車回收率大幅增加 33% 中受益。

通過忠誠度計劃和獎勵來激勵

降低購物車放棄率的下一步是創建客戶激勵活動。

忠誠度和獎勵計劃在減少放棄問題方面效果很好，因為它們為客戶提供了與您一起購物的額外理由：折扣或免費商品。

在最近的一項案例研究中，Smile.io 發現屬於獎勵或忠誠度計劃的客戶比非會員平均多花 55% 的錢。 在 Virtual Incentives 進行的一項研究中，56% 的消費者承認個性化的激勵措施會對他們的購買決策產生積極影響。 此外，只有40%的受訪客戶實際獲得了個性化的激勵，這意味著營銷中對個性化激勵的需求很大。

在 Smile.io 等平台的幫助下，您可以輕鬆地將您的忠誠度和獎勵計劃添加到您的放棄恢復活動中。

（來源：WooCommerce）

那麼在行動中會是什麼樣子呢？ 這是一個想法：

細分您的購物車放棄電子郵件
考慮為您最忠實的客戶創建電子郵件，其中包括量身定制的再營銷序列——積分系統或支出閾值非常適合監控和自動化。

然後，在再營銷電子郵件中，突出顯示客戶的積分餘額或與獎勵等級的接近程度，並提醒他/她購買廢棄購物車商品所獲得的積分將用於該獎勵。 一些實驗表明，這種方法可以將每封電子郵件的收入提高 6-12 倍。

我們可以從中得到的是：不僅僅是一個恢復策略，一個執行良好的激勵活動有助於與您的客戶建立長期的關係。

使用再營銷來吸引購物者

再營銷是提高品牌知名度和提醒潛在客戶有關您產品的絕佳且經濟高效的方式。 基本上，當客戶訪問您的電子商務網站但未能進行購買時，他們會在訪問顯示來自 Google 展示廣告網絡的廣告的網站時看到您的廣告。

再營銷是聯繫認真考慮購買的客戶的理想之選，可以在客戶瀏覽其他網站時將您的產品放在他們的腦海中。 您甚至可以在 Facebook 等流行社交媒體平台上利用再營銷的力量，這對於定位移動受眾尤其有用。 Shoelace 等數字營銷工具可以讓您快速輕鬆地通過 Facebook 和 Instagram 自動執行重定向營銷活動。

與電子郵件營銷類似，Facebook Messenger 也是與客戶建立聯繫的有效平台。 多虧了營銷平台 Recart 的幫助，您可以使用 Messenger 作為放棄回收活動的一部分。

（來源：Recart）

Recart 向潛在客戶發送自動消息，提醒他們購物車中剩餘的商品，同時讓他們一鍵完成購買。

將社交媒體與戰略性電子郵件再營銷活動相結合，可以在客戶和您之間建立一個開放的溝通渠道。 這在與放棄訂單（與您的產品無關的原因）的潛在買家互動時特別有用，再營銷工作可以幫助您在一個月內恢復多達 11% 的放棄購物車。

減少結賬時的摩擦

如前所述，可訪問性和便利性在決定普通客戶是否會完成購買或放棄購物車方面發揮著不可或缺的作用。 與時尚、優化的虛擬市場相比，笨重或具有不必要復雜的結賬程序的網站更有可能具有更高的購物車放棄率。

在整個購買過程中消除不必要的摩擦有助於提高轉化率。 一個很好的起點是你的表格。 Baymard Institute 進行的研究發現，美國 61% 的頂級電子商務網站要求客戶在結賬過程中披露“看似不必要”的信息。

幸運的是，優化結帳程序是一個快速而直接的過程。 只需刪除所有不必要的表格，只要求客戶輸入必要的信息。 您可能還需要考慮為不想花時間創建帳戶只是為了購買一兩件商品的客戶添加訪客結賬選項。

訪客結賬非常適合想要快速一次性購買的客戶。 （來源：蘋果）

可能導致不必要摩擦的最後一個因素是糟糕的客戶支持。 無論買家對您的產品描述有疑問，還是遇到您的支付網關問題，他們都希望盡快獲得幫助。

添加實時聊天功能是確保客戶需求得到相應滿足的一種方法。 Forrester 進行的研究發現，44% 的在線購物者認為，在在線購買過程中與支持代理聊天的能力是網站應提供的最重要的服務之一。

在結賬時建立信任

當您停下來想一想時，您會發現網上購物充滿了信任。 客戶向您提供他們的信用卡詳細信息和聯繫信息，然後相信您不會將這些信息用於預期用途以外的任何用途。

考慮到這一點，很容易理解一些購物者是如何不願意在線購物的——尤其是對於那些聲譽不如亞馬遜和其他大型零售商的小公司。 因此，向客戶保證他們的個人數據對您是安全的，這一點很重要。

您可以向客戶保證他們的信息受到保護的一種方法是向您的站點添加信任徽標。

不同類型的信任標誌（來源：Actual Insights）

Actual Insights 進行的研究發現，61% 的在線購物者因為缺少信任標誌而放棄購買。 此外，該研究還發現，75% 的客戶沒有進行購買是因為他們不認識網站上的信任標誌。

哪些信任標誌受到普遍尊重？ CXL Institute 進行的一項研究發現，在眼動追踪測試中，PayPal 和 Google 徽標最受關注，但許多知名品牌在最受信任的安全徽標中名列前茅，包括 Norton、McAfee 和 Better商務局。

（來源：轉換 XL）

和判決？ Google Trusted Store、PayPal 和 Norton 可能是您提高客戶信心的最佳選擇。 當然，您還需要提供 SSL 安全連接，以便對您客戶的信息進行加密並防止任何第三方窺探。

利用稀缺性元素

你有沒有認識一個人總是想要他們不能擁有的東西？ 如果是這樣，你已經熟悉了稀缺性的概念。

在營銷領域，稀缺性是圍繞產品或服務創造需求的有效方式。 通過給客戶有限的時間來利用優惠，您可以營造一種緊迫感，促使他們立即採取行動。

但究竟是什麼稀缺性促使看似毫無靈感的消費者花錢購買產品呢？ 要理解這一點，我們需要看看它背後的心理學。

• 稀缺創造了一種排他性的感覺：我擁有別人沒有的東西，因此我很特別。
• 人們通常認為稀缺產品更受歡迎：畢竟，如果產品銷售一空，那麼它一定是好的。
• 我們為稀缺物品賦予更多價值：例如：鑽石。 儘管鑽石並不像我們想像的那麼稀缺，但由於戴比爾斯 (De Beers) 出色的營銷策略限制了全球鑽石的供應和需求，從而增加了它們的稀缺性，因此今天的鑽石很有價值。

根據心理學家丹尼爾·卡尼曼 (Daniel Kahneman) 的“損失厭惡理論”(Loss Aversion Theory)，失去的感覺是獲得某物的快感的兩倍。 換句話說，這個理論表明，人們會為不輸而付出更多的努力，而不是為了贏。 從電子商務的角度來看，當您考慮倒數計時器在推動銷售方面的效果時，這是非常有意義的。

您可以利用稀缺性來提高轉化率的其他方法包括：

• 限制銷售的產品數量
• 在有限的時間內出售物品
• 為在特定時間範圍內購買的客戶提供特別優惠，例如免費送貨或 15% 的折扣

稀缺之所以有效，是因為它讓我們害怕錯過某些東西，也就是所謂的 FOMO。 如果使用得當，稀缺性可以成為營銷手冊中最有效的策略之一。

從今天開始減少電子商務購物車的放棄

回顧一下，購物車遺棄導致全球銷售額損失約 4 萬億美元。

雖然客戶選擇放棄在線購買的原因有多種，但其中很大一部分可以通過優化您的網站來避免，從而使銷售過程更快、更安全、更高效。

不要將放棄購物車視為對您的業務不利的事情，而是將其視為與客戶建立聯繫的機會。 再營銷電子郵件、社交媒體參與和個性化忠誠度計劃在幫助您恢復廢棄的購物車方面大有幫助，同時還可以提高客戶的品牌忠誠度。